完善网络舆情应对机制 提高群体性事件化解能力

温淑春

（天津社会科学院舆情研究所 天 津 3 00191）

近年来，随着互联网的迅猛发展和日益普及，网络已经成为当今中国民众意见表达最活跃的平台，网络舆情空前高涨，并对群体性事件的形成发展产生着越来越大的影响。群体性事件的网络特征日渐凸显，不仅现实生活中的群体性事件几乎都会成为网络舆情热点，而且网络群体情绪意见的积聚和爆发，也会引发网络群体性事件或现实的群体性冲突，对经济社会的和谐稳定带来严峻考验，也给群体性事件的预防和处置带来了新的更大的挑战。因此，如何针对网络舆情对群体性事件的作用与影响，建立完善网络舆情的预警、监控、引导和回应机制，提高群体性事件的情绪疏导和矛盾化解能力，成为做好预防和处置群体性事件工作的重要环节。

一、建立网络舆情监控预警机制，增强群体性事件的防范能力

网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是民众在互联网上表达的具有一定影响力和倾向性的情绪、意愿、态度和意见的集合[1]。随着互联网的发展与日益普及，我国网民规模呈现出持续高速发展的趋势，据统计，截至2012年6月底，中国手机网民规模达到3.88亿，在网民中的比例高达72.2%，网民使用微博的比例占到50.9%，达到2.74亿，微博在手机端的增长幅度明显，手机微博用户数量由2011年底的1.37亿增至1.70亿，增速达到24.2%[2]。网络以其独特的技术性，为民众营造了一个可以自由表达自己意见和诉求的广阔话语空间，网络舆情逐渐成为民众诉求表达的重要途径，在现实政治、经济、社会生活中发挥的作用日益突出，影响力不断增强。

网络舆情是现实社会的晴雨表，由于网络表达自由快捷，信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势，现实社会中各种利益诉求、价值冲突、观念碰撞、情绪宣泄等正越来越多地汇聚为网络舆情。群体性事件往往是由于体制内的利益表达渠道不畅和利益诉求受阻而使矛盾激化的结果，是舆情状况的非理性或极端的表达形式，因而具有明显的舆情特征[3]，显示出舆情主客体之间一定程度的对立或对抗的状态。而随着网络技术的飞速发展和互联网的日益普及，网络在群体性事件中的作用凸显，网络舆情对群体性事件的发生发展产生着越来越大的影响，在很大程度上改变了群体性事件的形成发展机理。网络舆情不仅迅速、大范围传播和汇聚，而且常常成为引发争议、触动公众神经，导致群体性事件发生、持续反复和不断扩大化的导火索、催化剂，并深刻地影响着群体性冲突的酝酿、产生和发展的全过程。因此，加强网络舆情信息汇集分析，及时掌握舆情动态，完善舆情预警机制，是做好群体性事件预防和处置工作的基础。

1.健全网络舆情汇集分析机制。要明确专门的机构和人员负责监控网络舆情动向，把握舆情收集重点，及时掌握具有敏感性、苗头性、倾向性等不利于社会稳定的信息；加强对网络舆情信息的分析，做好舆情信息的汇总、梳理、归纳和研判工作；重视研究网络环境下群体性事件的发生、发展规律，特别是要加强对策研究，为领导科学决策提供参考；了解网络技术的最新发展状况，积极运用权威的网络舆情监测软件，提高网络舆情监控的技术水平。

2.建立健全网络舆情预警机制。群体性事件常常由触动社会敏感点的诱致事件引发，因此要实时掌握网络热点议题和敏感问题，注重培养敏锐细致的观察能力，善于从一般情况中发现舆情信息，及时捕捉到其中的信息“敏感点”。建立灵敏的信息反馈系统，加强舆情预警，一旦发现舆论集聚的焦点，应及时反映给当事方和相关管理部门，迅速做出有针对性的应对，把问题解决在初始阶段和萌芽状态，把影响和损失减少到最低限度。

3.建立网络媒体行业自律责任机制。成熟而有效的网络行业自律机制，可以使一些负向型的舆情在早期就被发现和引导，使网络舆情在运行的过程中很好地发挥自我调节作用，从而对网络舆情的调控变得更加有效。政府主管部门设置统一的网络舆论安全监管机构，加强对网络媒体内容的监管；建立网络阅评制度，定期对重点网站开展阅评检查；逐步实行论坛版主实名制，增强版主的责任意识；落实有害信息处置制度，及时删除各类有害信息，净化网络环境；明确网络经营者的“把关”职责，保证其对管理范围内的信息传播负责。

二、建立网络舆情快速反应机制，提高群体性事件应急处置能力

随着网络技术的飞速发展和互联网的日益普及，网络舆情对群体性事件的影响力正不断增强。网络舆情不仅迅速、大范围传播和汇聚，而且常常成为引发争议、触动公众神经，导致群体性事件发生、持续反复和不断扩大化的导火索、催化剂，并深刻地影响着群体性冲突的酝酿、产生和发展的全过程[4]。因此，加强和完善群体性事件舆情的快速反应和应急处置，有效防范有害舆情的传播，是做好群体性事件应对与处置工作的关键。

1.建立群体性事件舆情的快速反应机制。群体性事件一般成势快、影响广，在应对中必须提高快速反应能力，要求“第一时间”了解和逐级上报相关舆情信息，做到早发现、早报告、早控制、早解决，把工作重心由被动应付转移到主动化解上。同时要加强舆情信息主管部门和相关部门的组织协调和归口管理，明确相关部门和人员应对群体性事件的工作程序和责任。要准确把握网络舆情形势，客观分析舆情动向，及时评估影响、制定对策，多措并举，综合施策，确保舆论朝着有利于妥善处置的方向发展。

2.建立统一、有序、高效的应急处置机制。快速高效地处置群体性事件，必须建立一个职责明确、组织有力、运行灵活、统一高效的应急处置的指挥机制，发挥直接指挥和组织协调的职能。应当结合各地实际，根据不同性质、不同类型、不同规模的群体性事件，科学设计应急处置工作预案，一旦发生群体性事件，应针对事件性质和发展动态，及时启动相关预案，抓住处置最佳时机。应对处置群体性事件应坚持迅捷、法治、适度的原则，相关领导第一时间亲临现场，靠前指挥、果断决策、处置到位，是成功处置群体性事件的关键所在。

3.讲究策略，科学处置。群体性事件绝大多数都是由于群众的利益受到侵害引起的，属于人民内部矛盾性质，要立足于疏导情绪缓解矛盾，立足于迅速控制事态，立足于防止事态激化和发生连锁反应，妥善做好事件定性、调解矛盾、舆论引导和措施实施等方面的工作，及时平息事件。要在维护法律尊严和维护人民利益的前提下，合理运用解释、说服、沟通的手段，进行充分有效的疏通化解，一定要慎用警力，慎用强制措施，对个别违法犯罪分子要有效控制并依法处置。要围绕群体性事件中影响群众情绪的实际问题，有针对性地多做工作。对于群体合理合法又能够解决的，要督促有关部门尽快解决；对于情况不明的，要尽快将情况调查清楚做出回答和解释；对于群众的合理要求但暂时还没有条件解决的，要尽量把道理讲清楚，并表达努力解决的意愿，最大程度赢得群众的理解和谅解。

三、建立网络舆情疏通引导机制，增强群体性事件舆论驾驭能力

在网络时代，各种不实报道、蓄意炒作和刻意渲染以及由此引发的民众非理性情绪常常左右着群体性事件的发生发展。加强群体性事件网络舆情的疏通引导，争夺网络话语权，形成主流舆论强势，是做好群体性事件预防和处置的重要保障。

1.建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度。在网络传播环境下，失语就等于默认，封锁信息或者反应滞后，往往会失去占领舆论的先机，导致舆论被动。党政部门应当及时公布事态的真相，及时发布客观、公正、全面、翔实的权威信息，消除谣言，澄清事实，满足民众的信息需求和知情权，以减少民众的猜疑和恐慌，从而控制和引导舆论走向。各级政府在舆论引导中，要注意速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语[5]。

2.树立对事件及时公正处理是最好的舆论引导的意识。一般来说，利益矛盾与利益冲突是引发群体性事件的最核心要素，而各种网络谣言和舆论炒作，又会加剧群体性事件的恶性发展。简单地为了引导舆论而引导舆论，只能暂时转移公众的视线，并不能彻底平息谣言和炒作。只有把引发群体性事件的矛盾与问题及时、公正地处理好了，才是消除负面舆情的根本之举。因此，面对群体性事件中的负面舆情，应把化解矛盾、解决问题摆在优先考虑的位置，依法、公开、透明地去处理群众反映强烈的问题，增强政府的亲民性和公信力，纾解群众的情绪压力。

3.重视发挥主流媒体的舆论引导作用。主流媒体具有很高的社会公信力，对网络舆情也具有很强的影响力。群体性事件发生后，主流媒体要主动介入，设置网络议题，确保先声夺人，用统一的、强大的口径把握舆论导向，抢占网络的制高点，使民众能够及时全面地了解事实，以正视听，努力把群众的情绪引入理智、平和、建设性的轨道。尊重现代传播规律，善用媒体，往往会起到“四两拨千斤”的效果。主流媒体舆论引导要注重摆事实、讲道理，低调柔和，以理服人，切忌不负责任的炒作性报道制造新的紧张，切忌态度生硬、以势压人引起舆论反制。

四、建立网络舆情回应互动机制，提升群体性事件矛盾化解能力

现阶段我国正处于社会矛盾、冲突显现化与民众舆情表达日益高涨两者并存的特殊时期，由各种社会矛盾和利益诉求引发的群体性事件日益增多，呈现出多发高发态势，并常常以网络舆情热点的形式表现出来，对政府、对社会形成巨大的舆论压力，并影响着事态的进一步发展。高度重视网络舆情在群体性事件发生、发展以及演变过程中所起的作用，搭建网络对话互动平台，积极回应舆情诉求，有效解决群众的利益问题，是化解群体性事件的重要环节。

1.建立平等交互、以“疏”为主的舆情疏导机制。在网络信息传播平等化、大众化、多元化的环境下，对信息采取“堵”的保守、被动方式，往往只会导致虚假信息、各种传言和谣言更加泛滥，使事件的负面影响更加扩散。网络舆情引导必须树立“疏”的理念，尊重受众意见的自主性，充分运用论坛、博客、微博客、即时通讯工具等多种网络互动平台，充分发挥网络发言人、网络评论队伍、网上“意见领袖”、民间网络辟谣团队等多方力量的作用，通过网络互动的方式争取网民的信服，引导网民了解事实真相，客观分析问题，理智作出判断，从而把控舆论导向，为群体性事件处置营造有利的网络舆情环境。

2.畅通网络互动渠道，积极回应舆情关切。从某种意义上说，网络背景下群体性事件的演化过程常常是一种从网络民意到网络民怨再到网络民愤的过程[6]。这就要求政府在应对群体性事件的过程中必须高度重视网络舆情，积极搭建网络对话平台，畅通民意反映渠道，从而有效地汇集民意，疏导民怨，消解民愤。政府应建立常态化和动态化的网络民意互动机制，可以在政府网站、重点新闻网站开设政府微博、热点论坛、在线栏目等平台，进行信息公开和互动对话，吸引民众沟通参与，广泛听取民意，勇于直面各种矛盾，虚心接受批评，不压制、不推托、不逃避、不扯皮，形成官方与民间两个舆论场的良性互动。面对负面舆情事件，政府只有胸怀宽广，有所担当，才能收获尊重；只有充分体恤民情民意，才能避免将自己置于舆论的对立面。

3.建立完善综合、立体式的冲突化解机制。妥善处理群体性突发事件是一个系统工程，必须多渠道、多方式、多角度、多方面开展综合治理，形成一个齐抓共管、多管齐下的立体化工作网络。要完善信访网络、法治网络、调解网络、援助网络，多策并用、多管齐下化解群体性矛盾；按照“属地管理，分级负责”、“谁主管，谁负责”的原则，各相关部门既要落实分工，明确职责，又要相互通气，相互协调；要综合运用媒体、调解、经济、行政、司法等手段，综合治理，形成合力，共同做好舆情疏导和冲突化解工作。

［1］许鑫，章成志，李雯静.国内网络舆情研究的回顾与展望［J］.情报理论与实践，2009（3）.

［2］中国互联网络信息中心（CNNIC）.第30次中国互联网络发展状况统计报告［R］.http：//www.isc.org.cn/zxzx/ywsd/listinfo-21627.html，2012-7-19.

［3］叶国平.从网络舆情的影响看群体性事件的疏导与化解［J］.理论与现代化，2012（4）.

［4］蒋洛丹.网络舆情与引导机制探究［J］.今传媒，2012（5）.

［5］单学刚.学会应对网络舆论［J］.刊授党校，2011（9）.

［6］罗亮.网络群体性事件概念、特征及其治理［J］.行政与法，2010（9）.