突发公共事件中网络谣言的形成、传播与应对——以天津蓟县“6·30”大火为例

姜胜洪

（天津社会科学院舆情研究所 天津 300191）

当前，我国正处于社会转型时期，政治、经济和文化发展的不平衡，使“突发公共事件”日益增多，社会关注度越来越高。突发公共事件的爆发往往伴随着谣言的大量滋生和迅速蔓延，容易引发群体性的非理性情绪与行为，不利于公共危机事件的处理，如果任其发展，极有可能导致人心不稳、社会不安、国家动荡。因此，科学认识、准确把握网络谣言的发生机制和传播机理，及时科学引导网上舆情，对于稳定民心，维护社会和谐稳定，加快推进社会主义现代化建设具有重大理论和现实意义。

一、突发公共事件中网络谣言的形成

现代汉语中谣言被定义为“没有事实根据的传闻，捏造的消息”[1]；“没有事实根据的消息”[2]；“没有事实根据的传言”[3]。欧美经典谣言心理学著作认为，谣言是指缺乏可靠证据的情形下，人们基于自己的信念所作的特定或时事性陈述，一般经过口耳相传，在人与人之间传播；在传播过程中，任何谣言都可能包含着某些真实的信息[4]。中国政法大学政治与公共管理学院副教授张永里认为，突发事件谣言产生的原因很复杂，“如政府信息公开不及时和不透明，使谣言产生获得了空间和机会。对社会不满群体或人员借机发泄不满；有的人缺乏法治观念，抱着好玩或猎奇的心理随意在互联网上发帖。而且，有人还存在着社会信任偏好等社会心理，这都是谣言产生与扩展的基础。”[5]正式官方信息的缺位是突发事件中谣言产生最重要的原因，藐视真相和公众的知情权是助推谣言扩散的推手。

1.政府信息公开的不充分

一般来说，谣言往往被看作是虚假信息，但它也是公众在信息不透明的情况下，获取信息、形成共识的重要方式。谣言传播的效果取决于事件本身的重要性以及真相的模糊性，也就是说，事件本身越重要，信息公开得越不充分，谣言越可能得到充分传播[6]。近几年来，我国在政务公开工作上得到很大的进步，在重大事项的决策、政策的实施等方面取得了显著的成效。但是，一些政府部门和领导往往认为在没有调查清楚事情的真相之前，不应该随便发布与此相关的任何信息。因此，公共危机事件发生后，个别政府部门不是考虑如何发布信息、动员社会，而是考虑如何封锁消息，以至于在事件发生之后很长一段时间内，公众都无法得知事件发生的起因、发展阶段、以及破坏程度。由于信息具有能够消除人们不确定性的特点，愈是出现公共危机，人们对信息的需求和依赖愈是强烈和迫切。当政府职能部门不能及时披露信息，正常的信息获知渠道被阻隔，民众的知情权得不到满足的时候，极大数量的受众就会将对事件信息和细节的需求转向网络，期待在网络中获取更多的了解。网络具有放大的功能，可以把一个微小的事件，经过庞大的网民传播系统而扩大影响。越是不清晰的，越是被掩盖的，就越会引起网民的兴趣，愈加好奇事件的真相与内幕，追根究底。在追寻真相的过程中，又会涌出相当多的“真相”，是网民们针对事件而做出的自己认可的“合理的”想象，或者是推论。这就又给谣言的盛行和流传提供了动力。如果主流媒体不能够及时进行引导，这些谣言就往往会通过各种新兴媒体来进行传播[7]。2012年6月30日16时许，天津蓟县县城莱德商厦发生火灾，当晚天津本地门户北方网刊出78字快讯，并作出了“初步确认10人死亡，16人受轻伤”的结论。面对一场突如其来、震惊全城的大火，虽然当地政府及时发布了事件消息，但内容过于简单，难以打消公众心中的诸多疑虑，也无法满足他们对事故细节的渴求。于是，在信息严重不对称的情况下，网络上对此次火灾的各种传言开始流行，一些天津网民聚集的论坛成为舆情发酵场所，无数网友在此发布火灾跟踪报道，张贴大量火灾现场的图文及视频，并在微博里抱怨“官方媒体在集体睡觉，死难者亲属在哭泣”。[8]由于官方公布的权威信息稀缺，众声喧哗中难辨真假，更加剧了公众心中的疑惑，蓟县也由此陷入被质疑的漩涡。

2.政府公信力不足

中国各地政府的公信力总体上有很强的连通性。它由各地各级政府一点点具体积累，它的正面资产是所有官方和官方机构的共同财富。而只要有一个地方政府涉“假”，所有官方机构和官员都是承受者。公信力的瑕疵会以意想不到的方式、在意想不到的时间和地点带来伤害。[9]于是有人表现出宁愿相信“小道消息也不相信政府发布的权威消息”，或宁愿相信“民间传言，也不愿相信专家的话语”。在这种“逆反化”认知或心理下，越是“小道消息”或“民间流言”往往越有市场或传播空间。7月1日，“天津市政府新闻办发布”发布第一则关于蓟县火灾的通报，网友评论中质疑数据真实性的声音此起彼伏，面对此情境，新闻办微博运营人员未能回复一条网友评论，互动率低下使得许多网友误信谣言，并以谣言为依据批判指责政府瞒报火灾死亡人数。7月7日天津市有关部门和蓟县联合工作组公布了“6·30”大火事故的10名遇难者名单，与此同时，网络上质疑蓟县莱德商厦大火死亡人数的声音并没有减少，网友质问天津政府为何不能及早公布真相。这再次凸显了政府公信力在关键时刻不足以“结束争论”的尴尬。天津政府沉默应对的舆情处理方式在新媒体时代遭到网友诟病，而“天津市政府新闻办发布”无法联合公安微博、区县微博进行权威信息扩散的尴尬窘境也使得其在蓟县火灾中处处被动。最终导致民众对当地某些政府部门的信任落至谷底，也给谣言的生成和传播创造了条件。《环球时报》总编胡锡进发微博称，“网上‘378人死亡’这个数字显然不真实，但它之所以能流传并挑战官方数字，是因为契合了一种真实的社会心理：对官方的不信任。由于官方公信力缺失，以不具名ID为主的微博如今成了中国人该注意什么，以及该相信什么不相信什么的决定者”。7月11日，人民网舆情监测室发布新一周副省级以上政府新闻办微博影响力推荐榜。通过分析“天津市政府新闻办发布”就蓟县火灾所发的4条信息，网友对官方信息的平均认可度为2.175，即网友对政府发布的信息比较不认同[10]。

3.本地媒体集体失语

长期以来，我国的广播、电视、报纸等传统媒体承担着权威信息发布者的角色，并因此在受众中拥有很高的信任度。但近年来，随着互联网等新媒体的发展，传统媒体在我国日渐被边缘化，并渐渐将“话语权”和“主导权”向新媒体拱手相让。经常发生一种怪现象，有些事情，网络上议论纷纷，微博有图有细节，有当事人诉说有旁观者描述，可传统媒体竟不见半句报道，纸媒无字，电视无影，广播无声。在信息渠道多样化的今天，对传统媒体进行封堵，只会让网络和社会上各种传言更加盛行，引起公众更大猜疑和不满。尤其是有些传统主流媒体与当地官方保持一致的口径，为官方错误的行径辩解，极大地影响了传统媒体在重大突发事件信息传播中的公信力。蓟县火灾事故发生当晚，6月30日22时50分，天津北方网发布一条消息，称“天津蓟县发生一起火灾事故，事故原因正在调查中”，而且还说明“初步确认10人死亡，16人受轻伤”。事故第二天10时24分，天津市政府新闻办公室官方微博也首次发布关于蓟县火灾的情况，即天津北方网前一天发布的消息。不过，从6月30日到7月1日，《天津日报》、《今晚报》等当地报纸对此次蓟县火灾没有任何报道。从7月1日到3日，天津当地媒体以及官方微博几乎没有再发布关于火灾的任何消息，北方网再一次发出相关消息，《天津市蓟县火灾事故医疗救治工作有序进行》已是7月4日。从网络舆情状态来看，7月1日前后很少有人关注蓟县火灾。过了好多天，舆论才逐渐爆发。而这期间，不少网友在互联网上指责官方数据造假。蓟县大火，沉寂数日后谣言突然爆发，除去当地政府公布的信息太少以外，很大程度上，还来自本地媒体的集体失语。面对互联网的汹汹议论，当地官方媒体普遍保持沉默，错失了释疑解惑、沟通民众的契机。张永里在接受中国青年报记者采访时说，“事故发生后，当地平面媒体少有及时发出详细、客观的报道，反倒是其他地方的媒体报道非常集中和频繁，这在一定程度上给当地的谣言滋生与蔓延提供了空间。”[5]中国青年报评论员曹林文章批评说，传统媒体的沉默，会使受到压制的舆论产生一种强烈的逆反心态。这种遮掩，向舆论传递的是一种此事“必有黑幕”的暗示。[11]

二、突发公共事件中网络谣言的传播机制

近年来，随着互联网技术的不断改进，BBS、博客、播客、微博等个人网络工具的广泛应用，信息在网络人际间的传播呈现多维度的变化，一则新闻，由一处源头辐射整个网络，其传播速度和范围都是传统信息传播渠道难以比拟的。现在似乎几个“马甲”彼此合作一下，就能对官方发动一次像模像样的信息攻击。看似荒诞的“蝴蝶扇动翅膀引发海啸”的说法，在网络上变成了现实，官方公信力在微博上受到空前挑战。

1.网络谣言的传者和受者

自媒体时代，每个网民都能够轻易地通过“关注”与“被关注”的用户关系，完成信息的获取、生产、分享和传播。谣言的扩散具有一种优胜劣汰的特点，最适当的谣言会在“竞争”中生存下去。按照奥尔波特和波斯特曼的经典说法，谣言传播过程中有削平、磨尖、同化三种基本机制。一是“削平”(leveling)，在信息传播中，人们由于记忆的限制，经常只记住信息的部分内容，裁减掉许多具体细节，使之变得越来越简略与扼要，更方便记忆、更易于传播；二是“磨尖”（sharpening），在信息传播中，传播者往往只留意自己感兴趣或印象深刻的内容，其余的就会被舍弃，这些信息被再传播时，也同样如此；三是“同化”（assimilation），在传播过程中，接受谣言的人往往会根据自己已有的知识理解谣言的内容，将符合自己认知的内容保留，不符合的内容删除，而且经常还会根据自己的理解进行适当的发挥。这三大机制不仅为我们研究流言和谣言的传播提供了有效的分析工具，而且表明流言和谣言在大多数情况下不是一个人的创造，而是一系列传播者行为累加或“群体贡献”的结果[12]。人们会根据自己的知识背景和信仰经验加工所接受到的信息。网民在接收到信息的同时，也在不断地对信息进行重新解读和重构，以自己认为合理的方式，有意或无意的将事件再创造，然后散播出去。而一旦有大量网民相信谣言会发生，网民除了利用网络媒体传播，也会通过人际传播的方式，将消息转告亲朋好友，并鼓动受传者采取应急行动。这期间，如果网络谣言在网络上成为热门的讨论话题，还可能成为大众媒体的报道对象，此时，网络谣言便从虚拟世界进入现实世界，成为新闻议题，许多不使用网络的人也可能得知消息，影响的层面更为扩大。网上某些所谓评论员、意见领袖、独立媒体的用心，他们的关注度很高，他们的发帖量很大，文章也写得很不错，可是他们单单忽略了一点，那就是“客观真实”。因为他们骨子里就是怀疑论者，而这怀疑论往往针对着政府。许多网民就是因为相信了他们而转发了不实信息。例如财新网署名王箐丰的记者，他从7月2日开始就不断通过网络发布信息，然而里面充斥者“知情者”、“部分目击者”、“据说”等的含糊、模棱两可的字眼，这样的稿子有五六篇，但恰恰是这些未经证实的文章被大量的网站、论坛、微博转载采用。

2.网络谣言的主要传播渠道和模式

网络媒介为谣言的传播提供了丰富的渠道，有数据统计，网民参与讨论的渠道位于前三位者分别是微博、QQ和论坛，排列于第四位的是新闻跟帖。以上四种途径在产品设计中“发言”、“转发”、“引用”和“回复”功能设计突出，体现了良好的互动，是聚众的重要平台。网络谣言的发展并非单一渠道传播，许多谣言都是多渠道传播，当人们从网络或手机短信得知谣言，他们往往会将消息告诉亲友，使谣言在人际网络中以传统方式继续传播，这样一来，谣言的传播方式就更为多样，传播效果也更为明显。7月5日下午，新浪微博用户“哈儿浦志强”的一条微博引起急速网络围观。在这条附带长微博图片的信息中提到：因为恰逢周末并赶上商场促销，加上莱德商厦是蓟县最大的日用百货消费场所，这次大火的伤亡人数200人都打不住。其中还耸人听闻地提到“县太平间都满了，火葬场冷库都装不下”，只有“从冰窖运来冰块将尸体冻住”。这条长微博的出处是百度贴吧蓟县吧，被转入其他网络平台后随即呈现疯狂转发转帖趋势，引发众多网友对天津市媒体和新闻办公厅所公布的伤亡人数的质疑和讨论，其中微博上一个流传得很广的“传言”是：商场着火后，广播里高喊“不结账不许走”，随即商场大门关上，商场如焚尸炉一样“火化”了包括100多个孩子在内的378个活人。另有媒体报道“现场目击者”声称“多人跳楼逃生，场面惨不忍睹”。7月5日，新浪微博中“天津蓟县火灾疑云”已经上升为被推荐的热点话题。其中中国青年报评论员曹林称天津为一座没有新闻的城市，“天津媒体不能监督异地，异地媒体也监督不了天津”。之后，文字、图片、视频开始通过天津网友的上传和各地网友的转发逐一对6天前发生的那场大火集体还原，网络上在一瞬间就发起了名为“微博拼凑不一样的天津蓟县火灾”活动，在天涯社区、凯迪社区等知名论坛，“蓟县大火”也成为热议话题。

三、突发公共事件谣言的应对

当今是以互联网为主要传播工具的信息时代，危机一旦爆发，信息量就会猛增，各种信息都会按照各自的渠道迅速传递，而且处理时间紧迫，任何错误的决策都可能造成巨大的损失。谣言产生最重要的原因就是正式官方信息的缺位，事件爆发第一时间官方信息的空白或是提供的信息量远远不能达到公众的需求，这就给谣言的大肆蔓延提供了空间和契机。政府在突发公共事件应对中掌握的信息往往最多、最全面，这也就决定了政府在谣言的控制中处于主导力量的地位。政府要增强突发公共事件信息的透明度，及时、准确和全面地向媒体和公众发布信息，抑制网络谣言的影响和泛滥，确保公众掌握信息的客观性真实性。

1.坚持信息透明原则，第一时间发布准确信息

目前，相比谣言的细节丰富性，政府在应对上过于简单草率，一份寥寥的通稿，一句“纯属谣言”的判断，并不能从根本上回答人们对真相的渴求，试图淡化处理的心态，在网络围观时代也早已不合时宜。不少公共事件的处置都说明，信息发布权在政府，但解释权在公众。消除疑惑，需要的不仅是个简单声明，更需要信息的充分披露。北京大学胡泳博士就指出，只要官民信息不对称的情况不消除，老百姓对谣言的热衷程度就难以降低，所以，制止谣言的关键在于填平老百姓与相关部门间的信息鸿沟[6]。越是社会透明度高，谣言“存活”的难度就越大，信息透明是引导防止和治理网络谣言的前提。有效治理网络谣言，应当坚持信息透明原则，在保持信息畅通和信息公开的情况下，多做解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾的工作。一是政府要建立信息发布公开机制，增强信息透明度，利用包括网络在内的各种媒体全面及时客观公正地发布权威信息、公布真相、引导舆论；二是建立各类常态的舆情信息收集、预警、分析工作机制，运用各种有效手段及时监管网络谣言传播渠道，有效压缩网络谣言的生存空间，将有可能酿成的网络谣言化解在萌芽状态，彻底铲除网络谣言产生的土壤；三是要主动出击，消除谣言生存的空间。在第一时间发布事件真相之后，还要保持主要传播渠道的畅通，及时向社会民众公布最新的发展动向，以及政府所采取的对策，并且与民众进行良好的互动交流，以保障信息畅通无误的到达民众，更好的了解民众的需求，解决民众的心理危机。

2.提高政府的公信力

谣言都具有攻击性，能否成功应对，直接取决于政府的公信力。当前，微博等新媒体正在倒逼政府信息公开，事后的被动解释，往往越描越黑，不能让老百姓满意，使政府的公信力下降。当政府和社会信任度下降后，一个极大的负面后果就是“造谣的成本会很低，而辟谣的成本则很高。我们需要让民众对每个社会角色、组织机构都充满信任和期待。这样，即使有个别人恶意造谣，政府的信任度、公众人物的信任度、公民本身的自我判断等等，也会对此筑起多道“防火墙”。政府说什么老百姓就信什么的时代已经过去了。现在很多人都习惯性地认为，发生事故后有关部门一定会掩盖真相。各级政府应坦然回应来自民间的各种质疑，让信息公开的速度大于谣言传播的速度，让谣言消失在“阳光信息”下，形成政府和社会公众共同参与的防范网络谣言的制度壁垒。一是增强对社会舆情的敏感度和关注度，政府应当与主流媒体协作，建立防范网络谣言扩散的预防机制，建立专门机构，配备专门人员，建立防范谣言扩散的预警机制，信息、舆情的监测、分析机制，做到面对谣言能够及时发现、迅速处理；二是应及时掌握网络舆情的发展动向，对可能成为谣言的虚假信息加以重点筛选，尽早采取措施来掌控网络舆情的发展趋势；三是对政府以及其他权威机构而言，在发生谣言时，应当善用互联网平台，在第一时间发出权威准确信息，用尽可能详实、清晰的事实证据阐释事件的来龙去脉，澄清迷惑，取信于民，让“信息公开”遏止“谣言扩散”。

3.培养认同国家主流意识形态的“意见领袖”

尽管“微博上人人都是记者”，但如果有一批公信力强的微博，忠于事实、疏导情绪，网上舆情管理就主动多了。一些名人、专家的微博，拥有大量的粉丝，有着较高的知名度和权威性，具有强大的传播力和凝聚力[13]。他们发布信息，其微博往往是舆论的源头；他们通过微博转发和评论，可以将某一事件迅速推至舆论高潮，甚至还可以设置议题，改变公共舆论走向。尤其是在真相难明，流言满天飞，舆论一边倒的情况下，一些代表正确舆论方向的“意见领袖”，能起到辨明事实真相，遏止社会流言，把握正确舆论导向的作用。因此应加快培养认同国家主流意识形态的“意见领袖”，提高他们的媒介素养、道德水准和辨别力，积极设置议题，争取用这些“意见领袖”来引导网上舆论，强化主流言论，避免一些偏激言论误导网友。

4.加大法制宣传力度，提高民众的谣言免疫力

公民享有言论自由，政府应该以宽容、包容、虚心的态度，畅通社会公众正常的意见表达渠道，保障公民言论自由，自觉接受社会监督。但是，网民在享受现代网络传播的快捷便利和网络言论的相对自由的同时，也应该承担社会责任，履行公民义务，自觉抵制网络谣言，维护舆论环境，根除网络谣言存在的土壤。面对纷繁复杂的网络信息，网民只有通过更多掌握基本的政治知识，才能对各种网络信息进行正确的政治判断。因此，要减少谣言的传播，降低谣言的危害性，必须要加大法制宣传教育力度，提高民众的谣言免疫力，减少传播谣言的参与人数，增强他们对小道消息的批判能力和理性的分析能力，引导广大网民提高媒介认知力、信息鉴别能力，在全社会范围内形成“造谣可耻、信谣可悲”的共识，使网络谣言失去生存空间。广大网民要自觉遵守法律法规，对于一些未经证实或难以证实，同时又可能引起巨大影响的信息，要多问个为什么，不要盲目跟风起哄，理性发言，不传谣、不信谣，发现谣言及时举报。

［1］辞海（第六版彩图版）［M］.上海：社会辞书出版社，2009.

［2］现代汉语词典（6版）［M］.北京：商务印书馆，2012.

［3］汉语大词典［M］.北京：汉语大词典出版社，1993.

［4］奥尔波特等著.刘水平，梁元元，黄鹂译.谣言心理学［M］.沈阳：辽宁教育出版社，2003.

［5］陈璇.谣言危害有时不比事故本身小：靠什么控制将事情夸大的“网络大火”［N］.中国青年报，2012-07-12.

［6］向楠.逾八成人称现在社会谣言很多，因官方信息不透明［N］.中国青年报，2011-09-08.

［7］姜胜洪.网络谣言的形成、传导与舆情引导机制［J］.重庆社会科学，2012（6）.

［8］耿付生.“一座没有新闻的城市”的现实与代价［EB/OL］.共识网，2012-07-16.

［9］单仁平.火灾后续风波凸显政府公信力不足［N］.环球时报，2011-07-08.

［10］陈宁.天津火灾官博需反思 善用微博发权威信息［J］.网络舆情（内刊）2012（52）.

［11］曹林.有些事，无法假装看不见［N］.中国青年报，2011-07-04.

［12］周晓虹.传播的畸变：对“SARS”传言的一种社会心理学分析［J］.社会学研究，2003（6）.

［13］姜胜洪.微博时代突发事件网络舆情研究［J］.理论与现代化，2012（3）.