论高校突发公共事件管理各阶段信息传播渠道的应用策略
2013-08-15张书明
张书明,杨 林
(山东建筑大学,山东济南250101)
实现信息的有效管理是突发公共事件管理的重要部分,高校突发公共事件的管理也不例外。高校突发公共事件各阶段面临的主要任务各不相同,要实现信息传播的有效管理,就需要根据任务内容采取不同形式的传播渠道。掌握高校突发公共事件管理各阶段信息传播渠道的应用策略,对于高校突发公共事件的管理有着重要意义。
一、高校突发公共事件管理各阶段的主要任务
高校突发公共事件是指由于自然、社会或者高校自身原因,在高校内部以及周边区域发生的,以高校师生为主体或者对象的,突然发生,造成或者可能造成高校师生人身伤亡、财产损失,危及高校正常教学、工作、生活秩序,并可能危及社会公共安全的紧急事件。高校突发公共事件管理是指高校采取的,以消除、减轻突发公共事件影响为目的的,各种预防、处置和善后措施和实施过程。高校突发公共事件管理大体可以分为三个阶段。
(一)事前预警阶段的主要任务
凡事预则立不预则废,事前预警管理属于高校突发公共事件的超前管理,这也是现代危机管理最为注重的阶段。由于突发公共事件诱因具有隐蔽性、潜在性等特点,不容易为人所识别,因此,在这个阶段管理的主要任务是构建完善的危机信息收集渠道,加强高校日常管理、教学、后勤等方方面面危机信息的收集、分析和处理工作,尽可能地发现高校突发公共事件的诱发因素,将其消灭在萌芽之中。利用各种方式,不断加强突发公共事件预防和应对知识的普及教育工作,让广大师生认识什么是危机、怎么样应对危机,增强危机意识,提升突发公共事件应对能力,从而降低事件发生时受到的伤害。
(二)事中应对阶段的主要任务
事中应对阶段是危机管理中的重点和难点,此阶段矛盾集中爆发并持续,对高校师生的人身财产以及教学生活秩序产生巨大的破坏,局势处于高度紧张、混乱的状态,人们的心理彷徨、恐慌。针对这些特点,此时管理内容主要是识别危机的性质、影响范围,收集人员财产的损伤情况,在此基础上,高校事件管理机构及时做出相应应对决策,调动相关力量,尽快控制事件发展;及时发布人们关心的事件相关信息,满足人们迫切对事件了解的信息诉求,稳定师生心态,统一师生思想,凝聚力量,营造良好氛围,共同应对危机。
(三)事后恢复阶段的主要任务
此阶段高校突发公共事件已得到控制和妥善处理,事件进入了恢复期。在事件恢复期,高校突发公共事件的管理主要围绕恢复工作展开,包括物质的恢复、秩序的恢复、人的恢复。物质的恢复,主要是对各种受损物品恢复,应优先恢复涉及高校正常运行的重要物资,如宿舍、教室、食堂等。秩序的恢复,主要是学习秩序、工作秩序等等,尽快让师生进入到有序的生活中。在实际操作中,高校往往重视物的恢复和秩序的恢复,而对人的恢复不太重视,其实关注师生心理危机,消除事件给师生造成的心理影响,应是重中之重。要有针对性地开展各种心理危机干预活动,利用专业手段,消除事件给师生造成的心理阴影。此外,还应对事件进行反思,包括引导公众反思,对工作中的缺点与不足进行反思、对突发公共事件管理工作的反思等等。
二、高校突发公共事件信息传播渠道的主要特点
高校突发公共事件信息传播渠道是在高校突发公共事件中实现信息传播者和受传者之间相互进行信息交流的各种途径、手段、方式,通常分为人际传播渠道、组织传播渠道和大众传播渠道。不同的信息传播渠道因为其特点和作用的不同,在高校突发公共事件中适用于不同的信息收集与反馈。因此,要科学合理的运用各种信息传播渠道,以达到有效实现突发公共事件管理的目的,就要对各种信息传播渠道的特点做到心中有数。
(一)人际传播渠道
高校突发公共事件中的人际信息传播渠道是指人与人之间通过面对面,或者通过个人媒介(如电话、信函、网络等)进行交流的方式和手段。人际传播渠道信息传播路径短,信息的传播者和接受者之间直接交流,传递的信息不容易受到其他因素干扰,能够实现信息的准确传播;人际传播的互动性非常的强,因为是面对面的交流,双方可以通过语言、动作等简洁、高效地进行交流,双方能够充分地了解对方的想法、认识和态度;人际传播渠道中传播者与受传者具有特定社会关系,在高校突发公共事件中,这种关系通常是老师与学生、领导与下属等,这使得双方的认识范围、知识基础、心理经验等有一定的共同性,从而能够较好地进行交流。
(二)组织传播渠道
高校突发公共事件中的组织信息传播渠道是指高校突发公共事件管理机构以组织的身份实现内部成员之间以及组织与组织外人员进行信息传播活动的方式。组织信息传播渠道话语上具有权威性,组织作为突发事件管理者,其对组织内人员发布的命令必须得到执行,对组织外人员发布的信息,因为其对事件最为了解,也往往被认为是权威信息;形式上具有程序性,组织信息传播往往是自上而下或者自下而上,按照组织架构逐级传播,在信息传播上遵守组织程序和规定,具有较强的纪律性;内容上具有繁杂性,组织作为高校突发公共事件的管理者,需要对事件各个方面的信息进行掌握、把控。因此,组织传播渠道的传播内容最为繁杂、庞大,这些信息也只有依靠组织的力量,才能够转化为事件管理的有效参考。
(三)大众传播渠道
高校突发公共事件大众信息传播渠道是指通过大众传媒进行突发公共事件信息传播的方式和手段。校内大众传播媒介包括校报、校园网络、校园电视、校园广播等,校外大众传媒即通常意义上的大众传播媒体。大众信息传播渠道的传播覆盖面广,借助现代化传播设备和手段,能够实现大面积的覆盖,可以将信息传播到每一个老师和学生;信息传递速度快,比较于人际传播面对面的传播和组织传播的逐级传播,大众传播渠道可以实现信息的快速传递,能够将信息第一时间传递到受传者;信息传递量大,大众信息传播渠道可以利用报纸、电视、广播等对高校突发公共事件进行大篇幅、深度的报道,让信息受传者对事件有一个清晰的、完整的了解。
三、高校突发公共事件管理各阶段信息传播渠道的应用策略
高校突发公共事件各个阶段的主要任务不尽相同,针对各种任务所进行的信息传播的对象、内容、目标、任务等也不相同,因此,高校突发公共事件的管理者在不同的管理阶段应采取不同的信息传播渠道应用策略,以配合需要,顺利完成各项管理目标。
(一)事前预警阶段的应用策略
1.以组织传播渠道为主导,加强危机信息的收集工作。组织信息传播渠道因为具有强大的组织力量,适用于对日常危机信息的收集、分析和处理工作。高校突发公共事件管理机构要构建完善的日常危机信息收集渠道,对来自高校外部的危机信息、高校内部管理存在的问题、师生的思想动态和利益诉求等信息进行全面收集,尽可能地发现高校突发公共事件的诱发因素,将其消灭在萌芽之中。
2.以大众传播渠道为主导,加强突发公共事件预防和应对知识的普及教育工作。大众传播渠道传播面广、传播速度快、传播信息量大,应当通过电视台、报纸、广播栏等媒介,对各种高校突发公共事件的特征、表现、危害以及如何预防、应对等知识进行普及,加强对广大师生危机意识、应对能力的培养。
3.以人际传播渠道为主导,对重点危机隐患进行排查和清除。当高校在对大量的危机信息进行筛查后,会发现有一些信息是较有可能引发突发公共事件的。这就需要利用人际传播渠道,对重点隐患进行充分了解、认识,与重点人员进行充分的交流、沟通,从而消除危机隐患,避免发展成为突发公共事件。
(二)事中应对阶段的应用策略
1.以人际传播为主导,做好高校突发公共事件的识别与控制。高校突发公共事件发生以后,事件处于最紧急的时刻,高校应首先派相关人员迅速赶赴事件现场。第一时间分析事件的发生性质和危害程度,分析事态发展局势,尽可能地收集相关数据,为做出决策提供客观依据。另外,相关人员还应根据现场情况采取有效的措施,控制事态蔓延,进行化解处理。
2.以组织传播为主导,发布指令,做好事件的处理工作。在对事件信息进行科学分析的基础上,高校管理机构要立即启动应急指挥系统,针对事件的性质、危害程度等,做出科学决策,通过组织的方式,发布应对指令,将各种应对信息及时传达给相关部门,全面指挥、协调突发公共事件的紧急应对处理,充分调动各种力量全力应对事件。同时,要求各部门及时将指令落实情况进行反馈,从而根据新的情况发布新的命令,千方百计把突发事件带来的影响和损失降到最低程度。
3.大众传播为主导,发布事件信息,安抚大众情绪,争取大众支持。在突如其来的危机面前,高校师生可能陷入惊慌失措、无所适从的境地,这时高校应发挥校园大众传播渠道传播速度快、覆盖范围广的特点,运用校园网、电视、广播、校报、校园宣传栏等,在第一时间发布相关信息,让广大师生了解事件的进展程度、采取的应对措施等信息,满足他们了解信息的需求,安抚师生的情绪。同时,对师生面对突发公共事件应以什么样的心态面对、该如何做等,都要给出明确的指导,以凝聚力量,一起应对灾难。
(三)事后恢复阶段的应用策略
1.以组织传播渠道为主导,做好各种恢复工作和总结反思工作。在事件得以妥善处理后,高校应利用组织传播渠道的作用,尽快收集学校所遭受破坏的相关信息,并将处理意见和恢复工作指令传达给相关部门和人员。在做好恢复工作的基础上,高校还应对突发公共事件进行调查、评价,查找工作中存在的漏洞以及事件应对工作的经验与不足,提出整改措施,改进提升工作。
2.以人际传播渠道为主导,做好心理危机干预工作。高校突发公共事件给人们带来的最大的伤害是心理上的伤害。在事件得以处理后,要利用人际传播渠道交流深刻、互动频繁、能够深入人们内心等优势,根据受害程度、与事件的相关程度等,将师生划分为若干等级和群体,有针对性地开展心理危机干预工作。特别是那些深受事件伤害,表现出明显心理症状的人员,需要邀请专门的心理危机干预专家对他们进行心理治疗。
3.以大众传播渠道为主导,引导师生反思,争取社会理解与支持。在善后工作进行到一定的程度后,高校应利用大众传播渠道,如利用校报、校园网刊登深度剖析的文章,引导师生就突发公共事件的原因、师生在事件中的行为、思想意识上的不足等展开反思活动。另一方面,要利用社会大众传媒,对学校后续恢复情况进行报道,争取社会理解和支持,消除突发公共事件对学校的不良社会影响。
四、高校突发公共事件信息传播渠道运行的保障机制
高校突发公共事件信息传播渠道要起到应有的作用,离不开人员、物质、资金和制度的保障,高校应该充分做好各种保障工作,在人财物等各个方面给予必要的支持,才能够有效运用各种信息传播渠道预防和应对突发公共事件。
(一)人力保障
高校突发公共事件信息传播渠道的运行,人是最基本的保障,不管是什么样的渠道都需要人来进行操作,因此,高校首先要做好人员保障。要做好三支队伍的建设。一是专业人才队伍的建设。高校突发公共事件信息传播渠道的运行需要专业化的人才队伍,一些关键问题的处理需要专业人才的指导,如事件现场的信息传递需要危机应对方面的专业人才,信息收集、处理与分析需要计算机和信息传播方面的专业人才,危机管理领导小组则需要危机应对专家,事后的心理安抚则需要心理方面的专业人才,伤害现场需要专业的救护人员队伍,等等。因此,在日常工作中应该主要建设这样一支专业人才队伍,作为事件的处理的主要技术力量储备。二是日常工作队伍的建设。高校突发公共事件日常信息的收集与反馈工作内容多、工作量大,需要大量的日常管理队伍来维持各种渠道的正常运作。高校应建立纵横相连,横向到边、纵向到底的日常工作队伍,纵向包括从校领导、校直部门到院部领导、辅导员在内的立体化工作体系,横向则强调各部门之间的合作,至少应该包括办公室、宣传部、学生处、团委、保卫处、校医院、后勤处等部门,构成一个事件信息收集与反馈的有机体。三是学生自律队伍建设。学生自律队伍是高校突发公共事件信息收集与反馈的主力军,学生人数众多、积极性高,建设好学生自律队伍才能够做到真正的群防群治。要广泛发动学生组织、学生党员、学生干部、积极分子的主动性和积极性,发挥他们“自我管理、自我教育、自我服务”的三自作用,利用他们作为学生本身能够获得第一手资料,能够最及时迅速发现事件隐患的优势,做好高校突发公共事件信息传播工作。
(二)资金和物资保障
要保障各种渠道的运行,除了人的因素还要做好资金和物资保障。必要的资金和物资是基础,“巧妇难为无米之炊”,没有资金和物资的支持,所有的渠道都不可能起作用。高校首先要为突发公共事件的管理设立专项资金,用于人员的培训、物资的购置、软硬件设备的配备等。高校在经费紧张的情况下,应对各种渠道进行分析,先将资金用到关键的位置,然后配备其他设备,要有计划、有步骤地安排资金,确保资金保障到位。其次,要提供必要的物资支持。要建立完备的信息传播渠道,建设好硬件条件和软件系统。硬件系统包括渠道运行所需要的基础设备,如校园网络、校园闭路电视、校报等大众媒介,电话、电脑等基础办公设备,实时监控系统等电子信息收集设备等。软件系统包括网络实名认证系统、智能信息分析系统、有害信息屏蔽系统等网络软件系统,手机局域网、电子邮箱网络等信息发布软件系统,学生信息管理系统等信息管理软件系统,等等。这些软件对于提升高校突发公共事件信息传播渠道的作用同样具有基础作用,需要高校投入经费进行购置。
(三)组织和制度保障
高校突发公共事件管理拥有庞大的管理内容,特别是在事件发生时,情况紧迫,信息繁杂,整个局势陷入一种混乱状态。信息传播渠道要保持高效有序的运行,关键在于有正确的组织领导和健全的制度保障。组织领导确保了信息传播渠道的工作方向和秩序,制度保障使信息传播渠道的运转规范化、科学化。高校要建立常态性的突发公共事件领导小组,全面负责危机信息的收集与反馈工作,建立纵横结合的管理组织体系,集全校之力做好危机的预警工作。另外,要制订预防、处理与善后相关工作的预案,一旦发生突发公共事件各种渠道和途径可以按照预案开展工作,避免陷入慌乱。要制订评价与考核制度,对信息收集渠道的运行状况进行定期的评价,找出工作中的缺点与不足,及时进行改进和完善。对工作人员要定期进行工作考核,对工作优秀的人员进行表彰奖励,以此调动工作积极性,保障渠道发挥应有的作用。
[1]中华人民共和国国务院.国家突发公共事件总体应急预案(2006)[EB/OL].http:www.china.com.cn/chinese/Law/1086058.htm.2006-01-08/2013-01-08.
[2]郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社,2011.
[3]曹静.高校突发公共事件处置体制机制研究[D].合肥:合肥工业大学,2009.