绩效考核在眼科优质护理服务中的应用评价

周 萍 吴金桃 陈云辉

绩效考核是利用系统的方法、原理来评定和测量工作行为效果的一种人员评价制度[1]。我院眼科于2011年9月成为医院第二批开展优质护理服务的科室，在优质护理服务开展后，原有的绩效考核方法已经不能适应新的要求，护理薪酬绩效考核应充分利用分配改革机制，激励护理人员工作的积极性，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具生命力[2]。为了更好地开展优质护理服务，我科以医院下发的绩效考核制度为指导，结合各类质量控制指标和评价方法，制定了适用于眼科的绩效考核体系，取得了较为满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科拥有2个病区，现有护士47名，均为女性。平均年龄25.3岁。其中副主任护师1名，主管护师2名，护师9名，护士35名。

1.2 方法

1.2.1 绩效考核的制定 由科室护理管理小组(科主任、护士长、1名副护士长、5名资深护理人员组成)根据医院下发的绩效考核方案，结合各类质量控制指标和评价方法，对眼科优质护理服务工作实施分组、分层次考核。在原有基本工资按照工作年限、学历、职称发放的同时，将奖金分配作为护士绩效再分配的一部分，利用这一经济杠杆实行激励机制[3]。考核对象为:副护士长和2个病区全体护士。考核内容包括:工作考勤、综合护理质量、专科技能、患者满意度、民主测评、教学与科研等6个方面。

1.2.2 绩效考核内容 (1)工作考勤(5%)。由每日的办公护士负责登记。(2)综合护理质量(30%)。以医院下发的《护理岗位职责》为标准，根据完成的工作量和护理的难度，对责任护士、办公护士以及辅助护士进行分组考核。(3)专科技能(10%)。分为医院和科室两部分，各占5%的比重。科室部分为本科室每季度组织全体护士进行理论和操作考试，医院部分为护理部每年组织的年终理论和各职称护士的操作项目考核。(4)患者满意度(25%)。分为问卷调查和电话回访两部分。患者出院的时候填写医院制作的《护理满意度调查表》，对其责任护士和病区其他护士进行满意度评价。医院护理部会每月对全院所有科室曾经住过院的患者随机抽查，进行电话回访，并将回访的每一位患者情况详细反馈给相关科室。(5)民主测评(10%)。每季度科室组织全科人员(主任、医师和护士)对病区护士进行民主测评。采用医院制定的《医务人员民主测评表》，以不记名方式对病区护士进行优秀、称职、基本称职和不称职4个等级评分。(6)教学与科研(20%)。教学部分为每个病区每月至少组织2次护理教学查房，查房效果由医院下发的相关标准来评价。科研部分为入院2年以上护士每年至少发表1篇会议交流，护师每年至少在期刊上发表1篇论文，主管护师每年至少在统计源期刊上发表1篇论文，(副)主任护师每年至少以第一作者或通讯作者在统计源期刊上发表2篇论文。未完成者扣相应教学与科研分。

1.3 评价标准

1.3.1 实施绩效考核3个月后，我科对所有被考核者发放不记名调查问卷，包括对绩效考核实施的态度和意见，其中态度分为赞成、一般和反对。

1.3.2 收集实施绩效考核前6个月(2011年3～8月)与实施绩效考核后6个月(2012年3～8月)科室护理质量和患者满意度数据。其中科室护理质量数据为我院护理部每月组织的病区护理质量检查评分。患者满意度数据为护理部每月进行的电话回访统计。其中2011年3～8月电话回访为510人次，2012年3～8月电话回访为584人次。

2 结果

2.1 实施绩效考核3个月后护士的赞成情况 我科对病区护士，即所有被考核者发放调查问卷，共46份。其中42份赞成(占91.30%)，1人选择“一般”，3人反对。

2.2 绩效考核实施前后护理质量情况 2011年3～8月我科护理质量每月平均评分为83.50分，实施后2012年3～8月，平均分为87.31分，较实施前有提高。

2.3 绩效考核实施前后患者对护理满意情况比较(表1)

表1 绩效考核实施前后患者满意情况比较(例)

3 讨论

建立合适的绩效考核体系，可以有效地激励护士的工作积极性，调动护士的主观能动性，从而提高护理质量和患者满意度，可以促进单位整体绩效的提高[4]。

3.1 调动了护士工作的积极性 科学的奖金分配制度，对护士产生了巨大的激励作用[5]。以往的奖金分配和基本工资一样，完全按照工作年限、学历、职称发放，没有一个具体的业绩指标来衡量。通过绩效考核在优质护理服务中的应用，使考核成绩与奖金以及评先、评优相结合，打破了以往干好干差一个样的状态，实现了优劳优得，多劳多得，不劳不得的原则，调动了护士工作的积极性，促进了护士主动提高自身的业务水平，提高了护士的能力和工作效率。

3.2 提高了护理质量 绩效考核的实施，使科室的护理管理工作科学化、条理化，同时，强化了护士的责任心和对自身行为的约束力[6]。科室建立和完善了《护理质量登记本》，定期对护理质量进行检查，根据绩效考核实施奖惩措施，同时对出现的问题进行了详细记录，找出发生问题的原因，促进了护理质量的持续改进，对科室整体护理质量的提高起到了决定性作用。

3.3 患者满意度得到了提高 将患者的满意度纳入到绩效考核，并与护士的奖惩措施紧密结合，每月对患者提出表扬次数最多的护士，根据绩效考核予以奖励，对患者提出投诉的护士，根据医院医德医风规定进行处罚，同时帮助其找出原因，及时整改，使患者满意度调查成为规范护理人员行为的有效措施，使护士积极主动与患者交流，从而提高了护理服务水平，切实将“以患者为中心”的护理目标落到实处，实现护患关系零距离[7]。

[1]尤卫红，罗小洁，李 丽，等.护理人员考核新标准的建立与量化管理[J].护理学报，2007，14(4):45 －48.

[2]孙爱红，姚雅红.我院护理人员绩效薪酬改革的做法与成效[J].中华护理杂志，2011，46(2):143.

[3]王利丽，余丽群，杨冬姝，等.手术室护士绩效奖励新策略[J].护士进修杂志，2010，25(23):2135 －2136.

[4]方兰芳，黄丽华.护士工作绩效考核研究进展[J].护理与康复，2012，11(2):128 －131.

[5]王利丽，孙 燕，叶文琴，等.手术室护士绩效考核的信息化管理[J].中华现代护理杂志，2010，16(23):2816－2817.

[6]姜会枝，徐振伟，杨心灵.绩效考核在优质护理服务实施过程中的应用与体会[J].中国医学创新，2011，8(12):93－94.

[7]闫文润，王晶晶，岳仙红.急诊外科病房开展优质护理服务的实践与效果[J].全科护理，2012，10(1):68 －70.