军队医院护理文化建设的实践与思考

曹晓冰，江有琴，包 蓉

护理文化是护理组织在特定的护理环境下逐步形成的共同价值观、基本理念、行为准则、自身形象以及与之相应的制度载体的总和，它反映和代表了护士思想、共同价值标准、合乎时代要求的伦理道德和行为准则以及适应发展的文化素质［1]。近年来，我院始终把护理文化建设放在医院工作的显著位置，注重开展护理物质文化建设，加强护理制度文化建设，深化护理精神文化建设，开展以“三分三化”为主要内容的优质护理服务示范活动，取得了较好的效果。

1 对医院护理文化建设的认识

1.1 护理文化建设的作用

护理文化建设改善了医院形象，促进了护理人员的自身发展，提高了护士职业形象，保证了护理质量的持续提高，发挥了以下几个方面的作用。(1)导向作用。护理文化具有把护理人员的个人目标引导到护理事业目标上来的作用。适当的护理文化会使护理人员潜移默化地接受先进的护理哲学，产生强烈的使命感，使广大护理人员自觉地把个人目标融入到组织目标中来，进而促进护理事业发展。(2)凝聚作用。当一种护理文化的价值观被护理人员认同后，就会成为一种粘合剂，产生巨大的向心力和凝聚力，形成利益共同体与命运共同体的整体效果。(3)激励作用。护理文化建设肯定了人的主观能动性，以文化引导为手段，激发护士自觉行动。有了这种自觉性，就能迸发出无穷的创造力，在一定程度上调动护士工作积极性，充分发挥护士潜能。(4)约束作用。护理文化作为护士的行动指南和精神动力，通过行为文化、制度文化的规范和约束，有效地防止、纠正与护理文化价值观念相悖的操守和行为，强化服务意识，端正服务态度，改进护理作风，提高护理质量。(5)育人作用。通过医院护理文化的培养和熏陶，可以提高护士的职业素质，不断拓展护士的文化内涵，提升护理人员精神面貌。(6)协调作用。护理文化可以协调护理组织内部及外部的关系，构建和谐的护患关系、护护关系、医护关系，进而建立和谐医院。

1.2 对护理文化的认识

1.2.1 护理教育中融入护理文化 人文素质的培养是指知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的内在品质，表现一个人的性格、气质、修养。护理教育培训在过去重视技术操作和自然科学的情况下，增加了情感、心理宗教信仰、社会角色等人文属性的教育。一流的护理文化素质，是指除了必要的学历和一定的医护理论外，还必须要有3种精神:无私奉献，崇高的献身精神;终身学习，可贵的进取精神;亲密合作，优秀的团队精神。

1.2.2 护理模式中渗透护理文化 在以患者为中心的现代护理工作方法中，充分体现了对患者生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，究其根源、深入健康的文化理念。人文服务渗透在整体护理之中，护士始终以患者的健康为中心，处处关注着患者的权利和尊严，时时关心其身心需求。

1.2.3 护理管理中贯穿护理文化 人性化管理基于科学的人性观基础上的以人为本，要求正视人的需求，肯定人性的合理性，维护好人的个体价值，加强护理管理者能力的培养，重视护士的需求，尊重和关心护士的身心发展，这与护理人员工作满意度的提高、人性服务意识的增强及护理质量的提高直接相关，有利于提高患者的满意度和医院社会效益。

1.2.4 重视多元护理文化的应用 多元化的护理使以患者为中心的整体化护理更趋完善。要做好多元文化护理，护理人员必须了解护理对象的宗教、信仰、种族、性别、职业、经济社会地位等文化背景对患者健康、疾病的影响，理解他们在一定文化背景下产生的行为，同时必须意识到人们对健康、疾病、行为的认识也会发生改变［2]。

2 我院护理文化建设的实践

2.1 开展护理物质文化建设

护理物质文化是护理文化的表层(物质层)，指医院的内在环境，包括护理人员的礼仪、仪表、服务态度、技术操作，是医院护理文化要素在社会外观的表露，它反映医院护理工作作风、精神面貌、人际关系、团队精神和品牌效应。护士形象是护士素质、文化水平、仪表、精神面貌、职业道德的总和。建设护理文化，首先需要从塑造良好的护士职业形象开始。我院开展了一系列活动，对护士仪表、服务语言进行了规范。2.1.1 注重护士良好形象 护士是患者到医院时的第一接触者，护士形象在一定程度上代表医院的形象和服务品牌。因此，我院要求护士必须着装整洁，佩戴统一头饰，并根据各科室的特殊性规定着相应的护士服，如口腔科护士着淡绿色护士服，妇产科护士着粉色护士服，手术室护士着蓝色手术衣等。每周护士长检查仪表，并提出“十不准”规定:不准戴耳环、戒指，不准涂指甲油，穿响底鞋，看报刊杂志，大声喧哗，干私活，聊天等。这些举措确保了护士良好的外部形象。

2.1.2 规范护士文明用语 颁发护士文明礼貌用语手册(32条)，明确服务忌语，开展电话礼仪教育。护理部规范护士站电话使用规则，严禁电话聊天，接电话一律使用“××科，请讲”。定期检查电话通畅、接听情况，保证抢救、会诊的通信畅通。多年来，护士站的电话成为医院最畅通、效率最高、用语最规范的电话，展示了医院的良好形象。

2.1.3 培养护士良好举止 邀请美容礼仪专家来院授课，讲授美容知识，进行日常礼仪、职场礼仪、护士礼仪，护士行为举止规范培训。开展“微笑服务”，规定每名护士佩戴笑脸标识，建立温馨天使、阳光天使、微笑天使、爱心天使形象并植根于患者心中，有效提升了全体护理人员的举止、礼仪、交流、沟通等方面的技能水平。医院定期进行护患沟通技巧培训，提高护士与患者的沟通水平，努力建立和谐的护患关系、护护关系、医护关系。

2.1.4 切实提高护理技能 广泛开展护士技术操作训练与考核，严格护理操作规范，并加强急救技术培训，举行操作比武等活动，从而不断提高护士职业技术水平和职业素质水平。我院还实行护士分层培训计划、专科护士培训、护士不同阶层能阶培训，积极倡导并开展继续教育，形成护士终生学习的氛围。

2.2 加强护理制度文化建设

护理文化的制度层(中间层)是护理文化的支撑，主要包括医院护理的组织管理形式和各项规章制度，通过护理质量的形式体现护理价值观和思维方式。

2.2.1 加强制度文化建设 全面和完善的护理管理制度，是保证护理质量的根本。我院护士人手1册《医院各项护理规章制度手册》，建立健全护理规章制度，从各类护士职责、各班职责、病区管理制度、查对制度、交接班制度、分级护理制度、抢救制度、护理文书书写规范、消毒隔离制度、药品管理制度、会诊制度、护理安全制度等各方面，解决全体护士做什么、怎么做的问题。

2.2.2 坚持护理质量持续改进 运用目标管理模式，实行护士—护士长—护理部三级管理监督机制，成立医院各护理质控小组，坚持执行病区护士长日查、值班护士长周查、夜查，各质控小组抽查、月查制度，将督查结果进行反馈，保证医院各项护理规章制度的有效落实，保证医院护理质量的持续改进［3]。制定完善各专科疾病护理常规、临床护理操作规程及常规操作中并发症的处理流程;细化分级护理标准及基础护理服务项目，并公示上墙;制定护士基础工作量统计表，规范护士的工作行为，提高护士工作质量。

2.3 深化护理精神文化建设

护理文化的精神层是护理文化的核心内容，属思想意识范畴，是形成物质层和制度层的基础，主要指护理人员的职业道德和护理理念。

2.3.1 积极开展职业道德教育 坚持护士职业道德，就是要忠于职守，患者第一;勤奋学习，精益求精;热情体贴，认真负责;互尊互助，团结协作;仪表端庄，慎独守密。我院全体护士人手一册《护士职业道德规范》，护士长不定期进行抽查，护理部负责测查掌握情况。充分运用先进典型、模范事迹教育全院护士树立“爱岗敬业、精益求精、乐于奉献”的高尚品质。用南丁格尔“红烛”精神引导护士用“爱心、细心、精心、耐心、热心”为患者服务，利用护士节相关活动开展以“展我护士风采”为主题的演讲，护士用自己的体验和感悟阐述了护理工作的意义和内涵，有效提升了护理人员的自信心与职业自豪感。

2.3.2 进行医德医风规范教育，建立完善的医德规范体系紧紧围绕“为人民服务”这一根本宗旨，树立起优质服务、优质医疗意识，把培养和强化责任心和奉献意识作为医院职业道德建设的切入点［4]。责任心是医德评价最基本的标准和价值尺度。只有责任心强的人，才会对患者、对工作、对医院、对社会高度负责;只有树立爱岗敬业、忠于职守的职业态度，才能具有高度的职业责任感、高尚的职业荣誉感和强烈的职业成就感;只有精益求精，才能更好地为患者服务。结合革命军人核心价值观主题教育，我院长期开展医护人员价值观教育活动，开展医院优良历史传统教育，邀请老院长、老专家授课，并创办主任讲坛;邀请先进模范代表进行“弘扬医院优良历史传统”、“用雷锋精神指引我们前行”、“怎样当一名好医生、好护士”等授课教育，使全院医护人员深受启发。充分运用院内局域网、宣传栏、橱窗、电梯等途径与场所，营造爱岗敬业、弘扬正气、奋发向上的浓厚氛围，树立“院兴我荣、院衰我耻”的荣辱观，引导全院护理人员确立正确的价值观、得失观、荣辱观，培养激励全院护理人员爱岗敬业、积极进取、奋发有为的良好精神风貌。

2.3.3 确立以人为本的服务理念，树立为患者提供全方位健康服务的观念 我院开展了“三分三化”优质护理服务示范活动，即结识患者是缘分、护理病人是福分、优质护理是本分，为患者提供个性化、贴心化、全维化的优质服务。从患者需求及医疗护理要求出发提供个性化、贴心化护理服务，从入院到出院、从生活护理到技术护理、从疾病护理到心理护理为患者提供全维化整体护理服务。通过开展“三分三化”主题活动，进一步强化了优质服务意识，拓展了护理服务内容，优化了护理服务流程，提升了服务内涵，推动了护理工作从“粗放型”到“精细型”的转变，从“单一式”向“复合式”转变。为不断提高医院优质护理服务水平和护理内涵质量，提升护理形象提供了坚强保证。我院还积极开展“三好一满意”(服务好、技术好、医德好，群众满意)活动，创建“患者满意、社会满意、官兵满意”的护理服务。活动期间评选了最满意医生、最满意护士。

2.3.4 确立以人为本的管理理念，实施人性化管理 把人性化管理理念运用到护理管理实践中，充分运用激励机制营造人文关怀氛围，关爱护士，尊重护士，提升护理人员主动性、创造性、积极性，实现“管理者以护士为中心，护士以患者为中心”的良性循环。合理配备护理人力资源，改进护理工作模式，变功能制护理为责任制护理。增加临床一线的护理人员比例，使医院的床护比达到国家要求，普通病房床护比大于等于 1∶0.4，重症监护病房床护比达到 1∶2.5 ～1∶3.0，充分调动护士积极性。建立绩效考核制度，进一步细化和量化考核指标，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度作为考核重点，利用护理专项基金对护士进行奖励评优，并将考核结果与职称挂钩，体现了同工同酬、优绩优酬。通过以人为本的管理提高了护士对工作的认同感，激发了她们的工作热情，而且为她们提供了充分展示才能的机会，增强了护理人员的幸福感［5]。

2.3.5 广泛开展优质护理服务示范工程活动 我院积极贯彻落实全军及海军“优质护理服务示范工程”活动，创新设计体现以人为本的服务内涵。通过4个“精心设计”拉近了护患距离。即:精心设计制作优质护理展板，明确护理服务项目，介绍专科知识、实施健康教育、征求患者意见，开展护患互动;精心设计制作温馨提示卡，对检查、手术和治疗等需要禁食的患者给予及时提醒;精心设计制作双向联络卡，由责任护士对出院患者进行跟踪随访和康复指导，架起护士和出院患者的沟通桥梁;精心设计制作输液袋专用放置架，方便临床护理操作，有效降低了放错药、加错药、输错药的发生率。设立优质护理示范病房，心内科获得上海市优质护理服务优秀病区，骨科护士长获得全国和上海市优质护理服务先进个人，ICU的1名护士获得了上海市优质护理服务优秀个人荣誉称号。

总之，护理文化建设是一个系统工程，护理管理者和护理工作者要坚持不懈地实践医院护理文化理念，构建良好的护理文化环境，促进医院护理文化的整体发展。

［1] 李传丽.护理管理［M] .北京:科学技术文献出版社，1998:130.

［2] 曹淑卿.护理文化的建设［J] .天津护理，2009，17(1):54-55.

［3] 张雷，沈桂英，李小玲.JCI标准在构建医院护理安全文化中的应用［J] .海军医学杂志，2012，33(3):207-209.

［4] 徐利平，苏倩，宋海燕.加强护理文化建设，提高特勤保障水平［J] .海军医学杂志，2013，34(1):54-55.

［5] 张建凤，于卫华，陈社新，等.临床护理实践中的护理文化建设探讨［J] .实用护理杂志，2003，19(1):63-64.