浅议酒店管理专业学生实习期间心理健康问题及解决对策

曹瑞琴

曹瑞琴/甘肃工业职业技术学院副教授(甘肃天水741025）。

酒店管理专业是一个实践性很强的学科，要提高高职酒店管理专业学生的专业技能，就必须加强理论与实践的结合，酒店实习是这一工作的重点与中心。为了使学生在毕业以后能够很快适应工作岗位，胜任岗位要求，高职学校酒店管理专业在制定人才培养方案时，都会安排半年的顶岗实习，时间一般安排在学生临近毕业的一学期。实习的岗位主要是酒店前厅、客房、餐饮等部门的服务人员以及人力资源部、办公室等部门的文员岗位。但在实际操作中，学生在酒店实习期间遇到了不少的困难，大多数属于心理问题，如果学生对实习工作不满意就会产生消极怠工的情绪，甚至有的学生会中途中断实习。本文针对实习生心理状况的表现分析造成该问题的原因，提出了解决酒店实习生心理状况的具体措施。

一、高职酒店管理专业实习学生的心理健康问题及表现

（一）实习前准备阶段的心理冲突

准备阶段是指酒店实习生在校期间，已经知道即将到来的实习的具体时间。在这个期间内，学生极易产生心理波动。主要原因是在实习前每个实习生都面临着选择实习地区以及实习单位的问题，而且可能与自己的生活环境差异会比较大，并且大部分酒店要进行网络或现场的面试，以便挑选适合自己酒店岗位需求的学生，他们在面试时更多的是从学生的外部条件来选择合适的实习生，这就导致不能如愿的学生从一开始便对实习产生抵触情绪；另一方面，有些学生对学校安排实习的意义了解得并不是很清楚，实习的目的不够明确，一旦实习不能如愿以偿，就会产生较大的心理落差。

（二）职业认知适应期

职业认知适应期是指实习生已经被酒店录用，紧接着按照酒店的安排进行上岗前的统一培训，酒店根据实习生的自身条件、培训的结果与酒店岗位的需求给实习生安排岗位，以及实习生初上岗实习的这一时间段。在职业认知适应期，因为实习生面临的是一个全新的环境，对一切都感觉到陌生、好奇，心里既担心又期盼，担心的是自己能不能适应这一环境，能不能顺利的完成实习，期盼的是希望实习是一个全新的开始，希望在新的环境里大有作为。这一时期一般要持续20天左右。在这一阶段，学生面临的首先是角色上的冲突。在学校学习期间，学生的身份很单纯，面对的除了同学就是老师，对于学生角色已经非常的熟悉，十几年的学校生活使每个人都养成了特有的学习习惯和生活方式。一进入实习单位，首先面临的是自身角色的转变，由一名学生转换为酒店员工。另外，实习生还要面对复杂的人际关系，上级、同事，同事中有老员工、新员工，还有自己朝夕相处的同学，这些新变化都会让实习生措手不及。其次是由于酒店是企业，企业就需要盈利，因此酒店会根据岗位的需求和实习生的外形，如身高、长相来分配岗位，这样就容易使学生觉得不公平，尤其是对于外形条件一般而成绩优秀的学生来说，无疑是一个沉重的打击，甚至会使实习生产生离开实习单位的想法。而不少酒店把实习生当作难得的人力而不是人才，安排的工作量大、任务重、时间长，对于承受力较低的学生而言，情绪容易产生波动，甚至采取逃避和消极工作的态度。

（三）技能熟练波动期

技能熟练波动期是指学生在经历了职业认知适应期后，对自己目前所从事的岗位已经熟悉，与周围的环境也能够和平共处。这个阶段一般会持续2个月左右。这个时期，表面上看起来风平浪静，实际上是暗流涌动。原因是经过一段时间的实习后，大部分学生对工作的新鲜感慢慢消退，希望多接触其他岗位，能够轮岗。对于酒店而言，实习生的实习时间是很短的，轮岗要付出人力物力以及时间，是很不经济的。当学生的要求无法满足时，就会大大降低工作热情。

（四）心理稳定成熟期

这一时期，实习生超越了生理和心理上的极限而进入了心理稳定成熟期。这一时期是整个实习阶段非常重要的一个环节，实习能否圆满完成，实习效果如何，这一阶段起着决定性的作用。这时学生对实习环境已经非常熟悉，各种人际关系也趋于稳定。随着对各自实习岗位的熟悉，实习生容易出现自满情绪，在工作中也不像刚进入酒店时那么小心翼翼、谦虚谨慎，工作时常会出现敷衍的现象，甚至有的同学会出现请假、迟到以及旷工事件。这一阶段，学校的指导老师和酒店的相关管理人员要提高警惕，指导老师要及时与酒店联系，了解学生的思想状况以及工作情况，可能的话要深入到实习单位，召开座谈会，与实习生面对面交流，及时解决学生在实习期间遇到的各种问题。酒店的管理人员这时期要更多地从生活上关心实习生，了解实习生真实的想法，学校和酒店要正确引导学生，让实习生对实习进行思考，不断增强实习的自觉性。

（五）情绪倦怠浮躁期

情绪倦怠浮躁期指实习生结束酒店实习后返回学校重新学习的时期。实习生结束了酒店实习，完成了从学校到职场的过度，对自己今后所要从事的工作有了一个全新的认识。这时候就会有两种截然不同的情况出现，一种是觉得自己不适合酒店服务这一行业，毕业后想转行干别的，但是又很盲目，不知道自己还能做什么。于是直接表现在学习态度上，就是对专业知识的漠视；另外一种是认可自己所学的专业，想毕业后继续在酒店工作，但经历过酒店实习后又不想在酒店的基层服务岗位，想进入酒店的管理岗位，但由于酒店竞争比较激烈，尤其是管理岗位很看重员工的实践经验，对于只实习过半年的实习生来说，离管理岗位还是有一定的距离的，这就容易使实习生陷入高不成低不就的两难境地。

二、造成酒店实习学生心理健康问题的原因分析

（一）学生本人对实习的认识有偏颇

实习生对酒店业认识不够。在校期间，学生接受的都是在高星级酒店的学习，所以在选择实习单位时自认为星级越高会越好，但缺乏对高星级酒店的具体了解，殊不知酒店星级越高对工作人员的要求也越高，光鲜亮丽的外表下有着更加严格的规章制度。所以学生在进入实习单位后，无法适应高强度的酒店工作，心理落差就会更大。

实习生心理抗挫能力较差。现在的学生大多数是独生子女，由于家长的关爱，心理年龄与实际年龄不太吻合。在实习时他们对自己的酒店员工角色认知不够，工作出现问题时希望酒店能够像家长和老师那样理解他们，宽容他们；其次是心浮气躁，不能踏踏实实的工作。好多学生认为自己是大学生，接受了大学教育，又学习了专业知识，理应在管理岗位上工作，不愿做基层服务人员。

不同实习单位的实习生会进行交流。工作之余，实习生之间通常会联系，就实习单位的伙食、住宿条件、待遇、实习岗位、人际关系等问题会进行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同学，就会出现心里的不平衡，出现对实习的不满情绪，从而影响工作的积极性。

（二）学校方面的原因

学校介绍不够导致学生对实习作用认识不清。学校有完整的实习计划，实习计划的设计也比较合理，得到了大部分用人单位的肯定。然而因为学生对实习计划不够了解，导致他们不清楚实习与整体教学的关系，从而影响他们对实习的正确认识。

培训教育及时但不够全面。学校会通过公示实习单位信息、企业推介会等形式进行实习培训，并且会召开实习说明会，但在校期间大多数学校对学生的职业生涯规划不够重视，对学生的思想了解不够深刻，尤其是学生在人际关系的处理方面存在很大的问题。一旦进入实习场所，面临复杂的环境，他们会感觉到手足无措，产生恐惧的心理。

学校和酒店的双重管理有待完善。学生实习时，虽然有实习指导教师专门负责学生的实习工作，但很多实习指导老师同时身兼数职，平时与学生的联系主要通过QQ或电话，不能面对面地与学生进行沟通，更没有配备专业心理辅导老师进行跟踪。实习生一旦工作压力大，人际关系复杂，情绪就容易波动，因此在实习期间要加强心理疏导。

（三）酒店方面的原因

作为实企业的酒店本身也要面临好多问题，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我国很多酒店都不能解决员工的养老问题，所以酒店是目前人员流动很高的一个行业，平均人员流动率在30%以上，所以酒店实习生已成为酒店员工中的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。由于实习生在酒店实习时间短，一般酒店不会把实习生当作储备人才来培养，而实习生希望在实习期间能够有更多的机会接触不同的岗位，两者之间的需求有矛盾，从而影响实习的积极性。

三、酒店实习学生心理问题的解决方法

（一）做好实习前的心理预防工作

心理健康教育应得到重视。首先心理健康教育应贯穿学校生活的始终。在校期间，学校尽可能为学生提供机会，通过各种社会实践和丰富的校园文化活动来培养学生的人际交往能力。同时要安排心理健康指导老师，随时对学生出现的心理问题进行指导，提高学生的心理承受能力。其次，专业意识教育要贯穿始终。任课教师应该在平时教学中就穿插对酒店行业的介绍，全面开辟和精心推进酒店“职业经理人”教育，引导学生学会面对酒店中的一些负面现象，理性判断和应对。

（二)做好实习期间的心理干预工作

学生在实习期间，难免会遇到各种各样的问题，这就要求有专人能真正了解并关心实习生的心理状况，能及时跟踪实习生，一旦发现问题，能及时处理和解决，可避免问题的严重化发展。另外，学校要有专人定期和酒店联系，了解学生的思想动态和工作情况，防患于未然。

（三）做好实习结束之后的心理跟踪工作

大多数学校都要求学生写实习周志或实习日志。实习周志或实习日志是实习生在实习期间生活、工作的真实记录，不能流于形式。学生实习结束后，实习指导教师从中抽取典型的事例汇编成册，供学生交流或为即将实习的学生提供学习借鉴，有利于学生毕业后顺利进入社会，对下届的实习生也有好处。

加强择业观的教育和就业心态的引导。经历了实习的学生，不少学生对本行业不能认同，原有的就业心态受到很大的冲击，为了避免学生盲目择业，建立良好的就业心态很重要。这就需要学校尽可能邀请酒店行业的专家来校做讲座，帮助学生正确认识酒店行业，帮助他们建立更完整的择业观和就业观。