精细化管理在深化优质护理服务内涵中的应用体会

蔡玲 金磊

新疆乌鲁木齐市米东区人民医院护理部 831400

精细化管理是以科技为基础，以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、费用，提高效率和效益的目的［1］。2010年国家卫生部确定“优质护理示范工程”，我院从开展优质护理服务示范病房到全院全面展开已有近3年的时间，在推进优质护理服务工作中，对存在的问题及时反馈持续改进，通过精细化管理，深化优质护理服务内涵，现将精细化管理在深化优质护理服务内涵中的应用体会与同行们共同交流。

对护理管理者进行精细化管理培训，提高护理管理者管理能力

科室护士长是临床一线的护理管理者，护理管理者的综合素质、管理水平是深化优质护理服务内涵的关键。护理部组织科室护士长到上级创优医院进修学习，组织精细化管理培训，就深化优质护理服务内涵的细节工作进行周密的工作部署，定期召开优质护理服务专项会议。同时要求护士长不断提高自身素质，职业道德修养，在推进优质护理服务工作中有科学的创新精神及精细化、人性化的管理理念。

服务专业化，打造特色护理服务品牌:细化分级护理标准，根据分级护理制度，结合科室专科特点，制定具有专科特点的分级护理标准，并将其悬挂于科室墙面，利于患者的监督及督促优质护理服务落实。

结合科室病人的疾病特点，实施从入院到出院系统的，连续的、有针对性的健康指导，采用讲座、示范、练习、图片、反馈、答疑、随访等多样化的方法，给予有效的个性化健康指导，征求病人及家属的意见，及时改进护理服务工作。增加病人战胜疾病的信心，消除病人的焦虑和不安，并给予家属以心理支持，用我们的专业化优质护理服务，赢得患者更多的尊重和信任。

将基础护理与专科护理相结合，夯实基础护理，落实专科护理，先从基础护理落实抓起，建立基础护理日，重视基础护理质量。实施临床护理路径单，并将其纳入质控标准，落实临床护理路径质量，让患者受益，在落实基础护理和专科护理同时确保护理内涵得以提升。

领会优质护理服务内涵，狠抓工作实质:充分发挥二级质控网作用，注重环节质控，做到一级质控每周检查，二级质控每月查，优质护理工作以护理质量反馈单、优质护理会议的形式反馈，坚持做到优质护理质量月检查、月反馈、月追踪，促使护士长加强管理，有危机意识。

对全院各科室进行摸底调查，广泛征求护士长意见，全院实行病房管理十三个统一，即治疗室统一物品放置、统一标识;抢救车统一药品种类、统一药品数量、统一药品标识、统一急救物品种类、统一急救物品数量、统一急救物品标识、统一定位放置、统一制作平面示意图;统一护理标识;统一洗手间警示标识;统一开水间警示标识。做到各种标识一目了然，护士在工作中能抓住重点，针对可能发生的意外及时采取有效措施，减少及杜绝意外，纠纷的发生。

拓展护理服务内容，全面履行护理职责:①建立多形式的医护沟通渠道，如:晨间交班会，面对面沟通、交班会后床旁沟通、术前及术后主动沟通、危重患者或病情变化时随时沟通等，并将沟通效果纳入护理质量控制检查项目中，确保护理质量安全。②建立出院患者电话回访制度，将护理服务延伸至家庭和社区，护理部每季度随机抽查回访患者5－10名，了解该制度的贯彻落实情况。设立优质护理评价箱，评价箱专人管理，定期统一开箱统计结果，体现公平公正。增设基础护理操作流程及考核标准，规范服务流程。制定了护理安全防范措施、护理安全警示句，将服务理念深入到每一位护理人员的心中。③建立第三方满意度调查，做到结果及时反馈，服务质量持续改进。

优化弹性排班模式，在择优中推广根据专科疾病护理特点、集中护理时段、护士工作能力等，倡导护士长弹性排班制，确保护理工作的连续性和患者安全。①推行午间连班制:保证集中治疗时段护士人力充足配置。②倡导双人夜班制:确保薄弱时段护理质量安全。

关爱护士，提高护士职业忠诚度:建立护士工作满意度自我评价表，每半年对全院护士工作满意度调查1次，提高护士对职业的忠诚度，降低离职率。每年组织护士座谈会至少1次，认真听取意见，充实管理内涵，促进和谐。

探讨护士绩效考核和激励机制。在原有护士绩效考核经验基础上，进一步完善并细化考核内容，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

后勤保障措施落实到位:完善各项后勤保障措施，实行后勤科室“上门服务”，把护士还给病人，全方位支持优质护理服务工作。护理外勤送药到病房、检验标本送检及陪检，后勤部门定期进行设备检修，供应室负责物品下收下送，规范保洁人员管理，使保洁人员服务规范化、标准化;通过完善后勤保障措施，形成全院各部门服务于临床的格局，保证护士在病房为病人服务的有效时间，提高护理工作效率。

效果:我院自开展优质护理服务以来，通过实施精细化护理管理，护理质量不断提高，在实际工作中，提高了护士在患者心目中的地位，密切了护患关系，减少了医疗纠纷，使患者得到了高质量的健康教育知识指导，大幅度提高患者满意度［2］，收到专门送给护士的锦旗、表扬信，提高了护士的职业成就感，护士离职率下降，深化了优质护理服务内涵。

1 温德诚.精细化管理浅谈［J］.管理与财富，2005(3):16.

2 杨钦娟.深化优质护理服务，提高患者满意［J］.中国医学创新，2010，7(33):79－80.