有关PDCA循环管理方法在急诊护理中的运用研究

2013-08-15庄玉琳

大家健康(学术版) 2013年6期

庄玉琳

（甘肃省会宁县人民医院甘肃会宁 730700）

1 前言

PDCA循环管理于20世纪50年代末由美国著名质量管理学家戴明（W.E.Deming）提出，又称“戴明循环”［1］。PDCA是所有管理活动中，为提高护理管理质量及效益而进行计划、实行、检查以及处理等工作的循环过程。近几年来，我科也运用PDCA循环方法对急诊护理进行管理，并取得了良好的效果。

2 PDCA循环管理的概念

PDCA循环又称质量环或戴明循环，是管理学的一个通用模式，被美国质量管理学家戴明挖掘出来，并在产品质量改善过程中加以运用和广泛宣传，它是全面质量管理应遵循的科学程序。PDCA循环管理中P（plan）－计划，D（do）实施，C（Check）－检查，A（Act）－行动，即对成功的经验加以肯定和推广、规范化；对失败的经验积极地加以分析总结，未完成的任务放入下一个PDCA循环中继续完成。PDCA循环过程并未运行一次就结束，而是周而复始的循环进行，一个循环完成了，继续下一个循环，从而不断提高管理的质量。把PDCA引入护理管理中，有助于护理管理质量的不断完善和提高。

3 PDCA循环管理方法在急诊运用中的作用

3.1 有助于临床护理质量的持续提高：自PDCA循环管理方法运用于我院急诊临床护理管理实践中以来，使得急诊管理工作变得有始有终，不仅基于实际现状的调查，还具有着具体的改善措施，并强化改善措施的跟踪落实及效果评价。真正实现了急诊各项护理措施由“软指标”向“硬指标”的转变，使得急诊临床护理更具有系统性和计划性。PDCA循环强调的不是一次性的活动，而是强调不间断、长期、持续改善的一个过程，优质临床护理服务并非只是强调基础护理的重要性，更是强调护理管理的改革和加强临床护理同步，有利于护理人员综合素质的显著提高，同时加加强了护理的安全性。

3.2 有利于患者满意度的持续提高：PDCA循环管理强调的是管理质量循环提高的一个过程，它在护理实践中的引入可以使得护士有新的认识，转变护士的护理观念。护理管理者可以通过PDCA循环管理持续对护士的护理工作进行跟踪检查，进而有利于护理质量的提高，为患者提供主动优质的护理服务，让患者亲切感受到广大护士的爱心、耐心和细心，感受到急诊护理行业良好职业道德以及高品质的护理服务，从而提高患者的满意度。

4 PDCA循环管理方在急诊中应用

PDCA循环管理程序主要包括计划阶段、计划实施以及组织检查三个方面，周而复始，有利于管理质量的提高。

4.1 计划阶段：计划指的是在工作进行之前预先制定方案，其中包括工作的具体内容、方法、步骤以及目标［2］。急诊护理工作的目标是把护理工作的质量以及患者的满意度提高，主动地对患者的需求进行了解，并据此制定合理的评价体系。具体方法是，①主动亲切的与患者及其家属进行交谈，了解急诊病人的护理需求，制定急诊科室的满意度调查表，调查表的具体内容包括：按时巡视、耐心解答、及时应铃、服务态度、护理技术以及病区环境等；②急诊科护理管理者定时就护士护理质量方面进行调查，并对调查进行分析总结，并结合医院所下达的任务和本科室护理特点以及患者的实际需求进行评估，预先拟定全年的护理控制计划，召集急诊科室全体护士召开会议，就计划的可行性进行讨论，计划经补充完善后正式确定；③确定护理质量检查控制项目，如基础护理、消毒隔离措施、护理技术操作、护理文件书写等，真正做到以病人为中心而开展各项工作。④完善的质量管理组织是护理质量得以持续提高的重要保证，而各项规章制度的建立是基础医疗质量的关键影响因素之一，对于护理质量同样具有重要的影响，因此，应对相关各项规章制度、职责进行建立并完善。各项规章制度建立的具体措施为，如在急诊科室引入三级护理质量控制体系，应运用于实际护理工作中。在病区实行护士长－科室质量控制员－执行护士三级护理质量控制，通过制度来对护理行为加以约束和规范，真正实现凡事有章可循，有章必循，用制度来确保护理工作的真正落实。⑤影响护理质量最为关键的因素便是护士的操作技术，熟练的操作技术有利于患者满意度的提高，应就护理技术提高问题对护理人员进行培训，并且通过培训使护理人员具备组织严密、态度严谨的作风。

4.2 计划的实施：护理管理者的导向在计划实施过程中具有十分重要的作用，他可以让实施者了解需要做什么，应该怎样去做。为此，护理管理领导者应把护理质量项目的评价标准以及护理质量监控工作计划打印好分发到各个护士手上，并号召急诊科全体护理人员对其进行学习，加强护理人员对患者全面的、整体的质量管理意识以及服务意识，将把护理质量评价标准纳入急诊科护理人员的相关考试中，确保全体护理人员熟悉其相关具体内容。尤其是护士长更要熟悉各项护理服务质量标准及流程。通过学习，使全体护理人员在实际护理工作中，能够有效的按照标准要求来进行操作，确保计划能够顺利实行，护理长对护理质量在所有范围内进行宏观的调控，调动每位护理人员均参与到护理质量控制工作中的积极性，从而增强每个人的护理质量意识［3］。同时，针对以上计划应建立一个系统的目标管理责任制，依照医院相关质量管理规定，把计划以年、月、日进行细分，实现人人有事做，人人有责任，有助于计划的切实落实，真正把好护理质量关。

4.3 组织检查：建立急诊科护理质量管理小组，由急诊科护士长以及急诊科的主管医师或者护师组成。于每月月末定期对护理质量以及病人满意度进行调查［4］。护理质量的检查主要是由质量管理小组进行，主要是对各项护理质量指标进行现场控制，及时发现问题或者偏差，并及时纠正，尽早把问题解决，避免出现不良后果。

4.4 总结反馈：定期召开整体护理质量评估小组分析会，就质量检查以及患者满意度结果进行分析、探讨、总结，将会议结果汇总上报医院院部护理部，同时把质量改进的相关建议以及措施反馈给相关的个人，形成自下而上，再自上而下的反馈系统。认真对经验教训进行总结，不断总结急诊护理新经验，并对成绩进行巩固，对护理目标进行调整；对于出现的问题要及时加以分析，肯定正确问题的同时，对错误要进行及时的调整，将某些典型错误列入相关制度中，做到质量的标准化，以防类似错误再次发生。如此反复，每次都可对一批问题进行解决，便可使护理质量管理不断提高。

4.5 体会：以往传统护理质量的改变常常出现计划不清晰、目标不明确以及随意性增强等缺点，PDCA循环的采用恰巧可以避免此类缺陷，从而对护士实施的质量进行控制，改变护士工作进行的盲目性。护士长可以深入病房中，与病人亲切沟通，并对患者相关需求及其对医院医护人员或其他方面的问题不足进行调查，然后根据调查内容制定出能够满足患者需求且护士可以有效实行的改进措施。护士长要采取相关的措施，对护理人员的积极性以及创造性进行激发，从而使团队得到更进一步的强化，提高护理团队的整体质量。PDCA循环的采用强调全体护士人员全员参与，护士在进行日常工作中，如遇见经常性发生而又棘手不易解决的问题，护士长应就此召开会议，动员全体护士人员对问题进行思考，从中选取最优方法对问题进行解决，与此同时，护士人员要具备创新思想以及创新意识，并将其充分发挥到日常工作中，如果护士人员全体没有创新思维，那么就难以寻得行之有效的改进方法。PDCA循环的采用，有助于护理人员对于理论知识以及相关技能学习的积极性和自觉性，从而促进了护理人员综合素质的提高。护理质量的改进涉及专科知识以及基础理论、专业技能等方面的知识，要求护士对其进行熟练掌握，这样一来才能使得护理人员具备更高的技能，以满足患者对于护理方面操作的要求。PDCA循环管理理论使用的最终目的是增强护理质量，提高患者满意度，加快护理工作的效率。PDCA循环管理管理方法应用于急诊护理中有助于护理质量的稳步提升，并有利于其护理质量更加规范化、标准化和制度化，促进急诊科预期目标的实现。