关于水电服务保障工作的实践与思考

孙业宏

（中国石化集团江汉石油管理局水电厂，湖北 潜江433123）

江汉油田水电厂主要担负着油田矿区以及四机厂、钢管厂等6个外围单位的供水、供电运行管理及水电收费工作。水电服务保障工作水平的高低，直接影响到油田生产经营活动的正常开展，它和油田居民生活幸福指数息息相关。最近，我们采取发放问卷、组织座谈、个别访谈等形式，对水电厂水电服务保障工作情况进行了调查。调查结果表明，水电厂现阶段的水电服务保障工作基本能够保证油田工业、商业以及居民水电用户的正常需求，但从更为优良地适应满足油田发展需求和居民生活需求的角度来看，水电厂的水电保障工作仍需进一步改进和加强。

1 水电服务保障工作的现状

1）切实保障了水电可靠运行。通过岗位练兵、师徒结对、应急演练等方式，努力加强职工技能培训，职工技术水平不断提升，解决排除突发水电故障能力进一步加强；充分发挥生产、电力、供水三大调度的协调指挥职能，及时收集、反馈水电故障信息，制定抢修方案、发布抢修命令，建立了水电故障申告受理及时、抢修人员到位及时、水电故障排除及时的良好通道；进一步加强了变电所、配电室、电力线路、水源泵站、供水管网等水电设施的安全运行管理，水电设施安全隐患得到及时发现和排除，保证了水电网络安全可靠运行。近年来，油井线路故障停电时间始终低于 ≤2.5小时／年·条的局考核指标。

2）持续改善了水电基础设施。一直以来，水电厂加快水电网络更新改造步伐，着力推进布局合理、技术先进、运行经济、安全可靠的现代化水电网络建设。近5年来，在供电系统方面，先后完成了110千伏钢管变、110千伏花园变、35千伏周矶变、35千伏丫角变、6千伏广钻联络线、110千伏潜广线等油田电网结构性调整工程项目，油田电网的供应能力、安全可靠性进一步增强。在供水系统方面，先后完成或实施了水处理系统封闭式改造、王场地区水改工程、油田配水管网改造（二期）工程，有效降低了供水损耗，优化了油田供水管网布局，提升了供水水质。

3）建立完善了服务保障体系。建立完善了《水电服务手册》、《业务报装、报修管理规定》、《文明服务用语》、《收费服务规范》等制度，开展全员服务承诺活动，建立了机关服务基层、后勤服务一线、全厂服务用户的联动服务保障体系，常年坚持全天候、24小时值班制度，履行距离水电故障发生地5公里30分钟内、5公里外1小时内赶到现场的服务承诺，促进了水电服务质量和服务水平的不断提高。

4）切实改进了水电服务方式。坚持开展“服务零投诉”竞赛，组织青年志愿者义务服务进社区，开展“水电服务行”活动进医院、学校、企业，推行定点收费，水电服务方式得到进一步改进。从回收的调查问卷数据统计情况来看，油田水电用户认为我厂水电服务满意占86.6%；比较满意占11.6%；一般占3.9%；不满意的为0。

2 水电服务保障工作的薄弱之处

1）保障水电供给的基础仍显薄弱。近些年，水电厂在取得集团公司和管理局大量资金投入下，每年对油田电网、水网进行改造更新，水电基础设施日趋完善，但由于历史欠账太多，水电硬件设施基础仍显薄弱。主要表现在电力设施陈旧老化的问题未根本解决，防灾抗灾能力仍有隐忧；部分供水管网老化腐蚀比较严重，导致了水量流失，一定程度上影响了水质；水电设备技术等级比较低、科技含量不够高；油田电源、水源比较单一，应对突发事件的能力比较弱。

2）岗位人员的技术欠佳接替不足。人才储备的长远规划不够具体完备，专门技术人才、高技能人才、经营管理人才不足，梯队建设相对滞后；业务技能培训的针对性、实效性不够强，学技术、钻业务的氛围不够浓，干部职工业务技能和综合素质提高不快；技能操作岗位人员老化，新生力量接替不足。

3）水电服务方式有待进一步改进。水电收费形式单一。目前，油田矿区居民用户缴纳水电费主要是收费员上门收取和按片定点缴费两种模式，另有少数矿区外居民用户和工商业用户通过安装磁卡电表先购电后用电，水电收费、缴费缺乏灵活性、多样性，较为单一。在此次调查中，有34.2%的水电用户和本厂职工提出了关于水电收费缴费形式单一的问题。排除故障时间较长。通过多年的努力，水电厂厂水电故障申告、受理工作流程已简化快捷，水电故障排除时间也较为缩短，但与保障油田生产连续进行的迫切需求和用户对水电质量的现实要求相比仍有一定差距。调查问卷显示，有20.3% 的油田水电用户认为水电故障排除时间较长表示不太满意。

3 加强水电服务保障工作的有效途径

1）加快水电基础设施改造，为提升水电服务保障能力提供硬件支持。进一步提升油田电网自动化程度、实施油田供水系统自动化改造，逐步实现油田水电网络的遥测、遥控、遥调；加强油田电网防雷改造，进一步提升油田电网抵御雷击等恶劣气候的能力；研究运用水电计量集控集抄系统，实现远程控制水电、预付费用运行、集中抄录等自动化管理功能，通过对水电网络的技术、设备更新，努力建立“结构合理、技术先进、安全可靠”的现代化水电网络，为提升水电服务保障能力提供硬件支持。

2）积极实施人才强企战略，为提升水电服务保障能力提供人才支撑。坚持每年从大专院校引进水、电主体专业大学毕业生，采用多种用工形式，适量招聘年轻员工，不断改善企业专业技术人员和操作技能人员结构；加强全员培训，制定和实施人才培养规划，采用岗位练兵、技能练赛、技能达标竞赛等多种形式开展业务培训，不断提升职工水电运行维护和故障抢修技能水平；加强一线技能人才的使用，将责任心强、积极肯干、刻苦钻研技能业务的职工培养成技师、高级技师，不断拓展职工发展通，通过专业技术、操作技能等各类人才的培养引进，努力建设人才梯队结构合理、职工技能水平高超的职工队伍，为提升水电服务保障能力提供有力的人才支撑。

3）不断优化水电服务方式，为提升水电服务保障能力提供软件支持。坚持定期走访用户、召开用户座谈会，主动征求用户意见建议；进一步统一定点收费点标识、设立规范的水电营业厅，建立服务形象体系；研究推行银行代收或物业服务一卡通代收水电费业务的可行性；进一步公开水电故障抢修申告联系方式，理顺水电故障申告、信息传递渠道，继续坚持24小时值班制度，建立快速反应机制，细化水电故障抢修应急预案，严格履行水电服务承诺，确保水电故障发现早、处理快，通过水电服务方式的不断优化，努力打造服务形象好、服务标准高、服务质量优的水电服务品牌，为提升水电服务保障能力提供软件支持。