东北边疆图书馆服务创新实践及未来发展探赜*

2013-08-15刘琳琳黑龙江省图书馆黑龙江哈尔滨150090

图书馆建设 2013年12期

刘琳琳（黑龙江省图书馆黑龙江哈尔滨 150090）

1 引言

黑龙江省地处中国高寒边疆，北部、东部以黑龙江、乌苏里江为界，与俄罗斯相望，是我国纬度最高、经度最东的省份。黑龙江省作为资源大省，建国以来为国家贡献了大量的石油、煤炭、木材、粮食等，计划经济成分较重，市场经济欠发达。财政收入偏低，对文化事业的投入随之偏低[1]。作为公共文化服务体系建设重要主体的东北边疆省级公共图书馆——黑龙江省图书馆（以下简称我馆）在财政供给不足、服务资源匮乏、生存运行困难、人才流失严重的客观现状下举步维艰。

省级公共图书馆是由政府主办、面向社会公众开放的公益性文化服务机构，是为全省人民传播科学文化知识信息的中枢平台，在公共文化服务体系中居于非常重要的位置，发挥着其他机构不可替代的作用[2]。作为东北边疆省级公共图书馆，我馆一直积极探索如何在有限经济条件下使公共效益最大化，在文化服务体系中更好地发挥自身功能，提供更加贴近群众、贴近生活的公共文化服务，并取得了显著成效。

2 黑龙江省图书馆的服务创新实践

2.1 特色阅览室服务——版本图书馆

作为边疆省级公共图书馆，我馆还承担着保存我省文化资源、增加文明积淀、展现人文内涵的责任。为更好地保存和利用我省地方出版物，满足广大受众的阅读需求，促进我省信息资源和优秀文化成果的积累、传播，我馆与黑龙江省新闻出版局签署协议，在我馆内联合建设了黑龙江省版本图书馆，将我省13家出版社、313家期刊社和87家报社以及4家音像出版社呈缴给省新闻出版局的审核样本文献全部集中展示，于2008年12月建成并对外开放。

目前，版本图书馆里每种文献存本较少，仅在阅览室内向读者提供阅览服务，不向读者提供外借服务。并且由于音像制品在版本图书馆里无法提供阅览服务，现阶段仅作为收藏。版本图书馆的工作人员，在完成基础服务的同时，利用版本图书馆文献的特点，开展形式多样的延伸服务，如提供网上咨询、电话咨询等服务，成功搭建起了与读者互动交流的平台；利用本室文献及我馆数字资源，通过查找、收集、整理等手段有效完成资料的搜集工作。

2012年底，我馆版本图书馆收录期刊324种，9 732册；报纸93种；图书 2万余册，累计服务读者7 038人次[3]。2013年流通读者5 179人次，为20人提供深层课题服务。其服务对象多为地方专业领域研究型人士，内容涉及黑龙江省风土人情、农林牧业、地方史志等诸多方面。尤其是我馆版本图书馆为国家大型专题记录片——《黑龙江流域的自然与文明》的录制提供了大量前期资料。

黑龙江省版本图书馆的建立在全国尚属首创[3]，使我馆地方出版物的入藏种数达到了全部出版种数的 100%，充分发挥了省级图书馆传播科学文化知识的中枢纽带作用。

2.2 品牌延伸服务——“龙江讲坛”[4]

图书馆公益讲座是当今学习型社会中一种行之有效的社会教育方式，受到读者的广泛认同和好评。我馆“龙江讲坛”于2006年1月创办以来，始终坚持“以人为本、面向大众、普及科学、立足公益”理念，力争公共文化服务的均等性与公益性，历经7年不懈努力，打造出具有自身特色的讲座品牌。7年来，“龙江讲坛”举办讲座322场，现场听众达10万余人次。

“龙江讲坛”曾邀请到王蒙、阎崇年、易中天、马瑞芳、葛剑雄、郦波、孙立群、鲍鹏山、喻大华、金正昆、康震、李晓东、隋丽娟、张望朝等“百家讲坛”主讲嘉宾，作家梁晓声、肖复兴，艺术家六小龄童等举办了名家系列讲座，受到广大读者的热烈欢迎。

除阵地服务外，“龙江讲坛”还走出本馆，走进机关、高校、军营、监狱、戒毒所、企业、社区等举办各类讲座30多场。2010年以来，“龙江讲坛”诚邀贾宏图、隋丽娟、魏国忠、洪仁怀等我省知名学者出省，与北京、上海、浙江、江苏、吉林、深圳等地的公共图书馆联合举办了多场公益讲座，收到了良好的效果。2012年“龙江讲坛”走出国门，在蒙古国首府乌兰巴托举办了两场公益讲座。这是全国范围内公共图书馆首次实现走出国门。

目前，“龙江讲坛”正在逐步提升公共文化知识传播和服务能力，力争成为市民文化生活中不可或缺的一部分。

2.3 数字图书馆服务——“龙江学习中心”平台[5]

“龙江学习中心”平台是黑龙江省图书馆于2012年1月立项重点建设的数字图书馆服务项目，是依托科技手段，为满足黑龙江省读者数字阅读需求而提供的一种方便、快捷的网络在线服务模式，是全国第一个基于互联网的省级数字图书馆服务平台。“龙江学习中心”平台于2012年10月底完成管理后台的研发全面运行开通，为读者提供了涵盖电子图书、电子期刊、学术论文、学术视频、课程、文档、考试等类型的海量数字资源，可对资源进行一站式检索，支持在线阅读和全文下载，定制个性化的学习计划，并提供实时的在线咨询服务。

“龙江学习中心”平台使用方便、简单，通过读者信息统一认证功能建设，已完成黑龙江省图书馆、黑龙江省图分馆、地市县区公共图书馆、及农垦和边防图书馆室等基层公共图书馆读者信息的统一认证工作。通过统一认证的读者，只需用本人读者证号、密码便可通过互联网免费使用“龙江学习中心”全部数字资源。“龙江学习中心”最为突出的特点是每位用户在中心里都拥有一个独立的学习空间，实现了用户个性化阅读和学习需求。具体功能有：动态——查看自己和好友的学习动态；日志——用于记录自己的学习情况；收藏——按视频、图书、文档等资源类型分类保存感兴趣的学习资源；学习计划——为自己定制个性化的学习计划，并按每个学习阶段的提示逐步完成学习任务；阅读记录——按照视频、图书、文档分类显示自己的阅读记录。

截至2013年9月底，“龙江学习中心”累计用户登录55 227人次，进行数字阅读或学习活动548 034次，依托本中心的“帮助中心”功能为用户提供解答咨询和参考咨询服务4 000余次。“龙江学习中心”平台充分满足了我省公众的数字文献信息需求，提供了获取公共文化服务的便利，同时也提升了广大读者对图书馆的认同。

2.4 创意阅读服务——真人图书借阅活动

真人图书借阅活动起源于丹麦哥本哈根，2005年起开始在欧洲乃至世界流行起来，是国外图书馆界采用的一种全新的读者服务方式。它倡导“我们每个人的经历本身就是一本书”的理念，通过借阅“活人”的方式减少偏见，促进理解和宽容。我馆 “真人图书”借阅服务活动于2013年4月23日世界读书日首次推出，即受到广大读者的热烈欢迎。我馆真人图书借阅活动虽然不是国内图书界最先开展的，但却是坚持最好的，每周六举办一次。“真人图书”范围也最为广泛，有律师、心理咨询师、战地记者、作者、酷爱极限运动并旅访多国的咖啡店老板、艰辛的创业者、残疾人艺术团团长等等。我馆的真人图书借阅活动不仅促进了读者知识资源的开发，而且增强了自身活力、扩大了服务功能，拓展公共知识空间。现今社会人们的生活节奏快，人与人之间的沟通较少，相互之间存在隔膜，虽物质生活丰富，但心灵上却存在阴影。这种活动让参与者在敞开心扉，加强沟通的基础上，使人与人之间充满信任与宽容，更丰富了我馆服务，为我省图书馆事业发展注入了新的活力。

2.5 未成年人服务

黑龙江省图书馆少儿阅览室于2005年正式对外开放，面积500平方米，分为中文图书借阅区、报刊阅览区、少儿自助上网区，服务对象主要为6～12周岁的小学生。少儿阅览室拥有图书6万余册，报刊80余种，覆盖儿童文学、科普、教育等多方面。在房间装修上，充分考虑了小朋友活泼、好动，易被色彩鲜艳物体吸引等特点，阅览室地面、墙壁、桌椅整体设计色彩运用丰富、跳跃，家具形状奇特、可爱，既迎合了小朋友们的心理需求，又具有现代造型的艺术风格。2009年，黑龙江省图书馆建立了我省第一个亲子共读阅览室，主要服务对象为2～6周岁的幼儿及家长，旨在让婴幼儿在家人的陪伴下轻松阅读，充分享受阅读的过程，从而激发其阅读兴趣。2011年，黑龙江省图书馆设立了专门的青少年电子阅览室，配置了50余台计算机供12～18周岁青少年读者查阅本馆数字资源和互联网信息，营造了设施齐全、硬件“过硬”的阅读服务环境。

除上述硬件设施外，我馆少儿部还提供与硬件设施相匹配的数字阅读辅导、网络学习导读以及馆藏数字资源代检代查等服务，最大限度地满足读者需求，并通过定期举办读书征文、公益讲座、书刊展览、亲子影院、讲故事等系列活动推广少儿阅读，实现了阅览功能的“软着陆”。

（1）“小小管理员”活动

为吸引更多的少儿走进图书馆、利用图书馆，培养少儿的奉献精神和社会实践能力，我馆于2010年推出了一项全新的志愿者服务项目——“小小管理员”活动。利用学校每年的寒暑假期，集中招聘“小小管理员”，并进行严格培训。培训后的小图书管理员主要负责儿童阅览室文献整理与借阅、读者接待、阅览室日常管理等。这不仅提高了少儿的动手实践能力，让他们体验到为他人服务的快乐，同时也维护了图书馆良好的阅读环境，得到了广大家长、孩子们以及社会各界的充分认可，取得了良好的社会效应。哈尔滨市50所不同学校的千余名小读者纷纷报名。目前，已有30位小读者被我馆授予“小小管理员”荣誉称号。

（2）“绿荫故事会”

讲故事活动是少儿最为喜爱的阅读活动之一。它有利于少儿增长知识，激发想象力，促进思维能力发展，形成良好品德，提高创造力，获得阅读乐趣，同时还有助于增进亲子间的感情。特别是学龄前儿童，由于其识字很少，主要通过声音、图片及肢体语言等感观方式获得信息与知识，活泼、生动的讲故事活动自然成为培养其阅读兴趣的最佳途径[6]。因此，我馆于2010年定期开展丰富多彩的讲故事活动，并为其命名为“绿荫故事会”，受到了小读者和家长的广泛好评。除普通讲故事活动外，推出了妈妈专场、宝宝专场等。主讲人有图书馆员，有小读者，有家长，还有志愿者，为此我馆建立起十分完善的讲故事人才培训制度。讲故事活动并不仅局限于“讲”。主讲人会以绘本书为载体，借助道具、肢体语言及游戏，用说、演、玩等多种方式向少儿展示生动的故事，从而引导儿童走进阅读的世界。“绿荫故事会”活动效果十分明显：首先，吸引了家长乐于带少儿走进我馆，使我馆亲子阅览室人气大幅增加；其次，根据统计数据显示，在专程来我馆参加此项活动的少儿中，办理图书证比率达92% ，并大多成为我馆固定读者；第三，此项活动为少儿提供了自我展示、锻炼的平台，促进了儿童的智力开发和综合能力。如今，此项活动已成为我馆的少儿活动项目品牌。

此外，我馆还开展了诸如“放飞知识，放飞梦想”少儿创意风筝节活动，“我是小绅士”高尔夫公益体验活动等。我馆已成为开展和吸引少儿学习、阅读活动的主阵地。

2.6 弱势群体服务

为残障人士提供无障碍服务是公共图书馆的职责所在。我馆于2007年设立视障读者阅览室，但规模小，藏书数量少，功能也比较单一。经过几年的发展，我馆在“视障读者阅览室”的基础上，于2010年成立了黑龙江省图书馆无障碍服务中心，旨在通过举办技能培训、帮扶共建等服务，切实解决残障读者的实际生活困难，激发他们的生活热情，受到了广大弱势群体的欢迎和认可。

目前，我馆视障读者阅览室共有600余种盲文图书和视听资源，配备了盲人专用电脑。工作人员常年举办公益性的盲人电脑使用培训班，教授汉字录入、收发E-mail、网页浏览、网络聊天、播放音视频等知识，以提高视障人士的信息技能。为使行动不便的弱势群体享受到平等的阅读权利，我馆开展了送书上门服务。针对部分不懂盲文的盲人和低视力读者，我馆通过朗读将馆藏纸质图书变成有声电子读物，使其感受到阅读的乐趣。此外，为了让视障读者也能够欣赏电影，我馆还定期为盲人播放无障碍电影，帮助他们“听”懂和“看”懂电影。

我馆不定期举办内容丰富的残疾人阅读活动，包括“我的中国梦——知识就是力量”残疾人读书有奖征文、视障读者诗歌朗诵会、智障儿童手工作品展等，为残疾人增加自信、融入社会搭建了良好平台。此外，我馆给予自闭症儿童这一特殊群体极大关注，同慈善机构“狮子会”携手推出了“爱在春天”——大型自闭症儿童募捐活动以及自闭症儿童创作的书画和手工作品展，在一定程度上打开了参与儿童的心扉，增强了其与外界交流的信心和兴趣。

2.7 教育辅导服务——“英语沙龙”

“英语沙龙”是以“语”会友的桥梁、学“语”交友的空间，能够给英语爱好者提供良好的英语学习环境，扫除口语表达障碍，提高其英语综合运用能力，扩大视野和交际范围。我馆于2006年开办“英语沙龙”，每期选择与读者生活息息相关、喜闻乐见的主题，如根据“迎万圣节、庆圣诞”联欢、英语四六级考试攻略、不插电音乐会及与娱乐运动相关的旅游等主题活动，深受广大英语爱好者欢迎。“英语沙龙” 至今已历时7年，在海博英语学校的大力支持下，活动举办380余期，参与人员达1.4万多人次，得到了社会各界人士的认可和赞许。

3 面临的问题

3.1 经费问题

我国公共图书馆的经费主要来自政府拨款。省级公共图书馆所需经费由省级财政负担，因此受限于本地经济发展、财政收入制约。我省经济发展水平远落后于发达地区。以广东为例，2011年广东财政收入完成14724亿元，广东省立中山图书馆得到政府投入经费为1.2亿，购书经费为4 500万[7]。同年，黑龙江省公共财政收入仅完成1 163.2亿元，我馆得到的政府投入经费为4 800万，购书经费为500万，经费投入为广东省立中山图书馆的十分之一。经费短缺已成为我馆发展的瓶颈，严重制约着各项服务的有效开展。这也是边疆图书馆发展落后的主要原因之一。

3.2 馆舍问题

2008年8月，住房和城乡建设部、国家发展和改革委员会、文化部发布《公共图书馆建设标准》（建标[2008]150号），自2008年11月1日起正式施行。其标志着公共图书馆设施建设开始步入规范化、法制化的轨道。以馆舍面积为例，《公共图书馆建设标准》[8]规定，大型图书馆面积控制指标为3.8 万平方米到6 万平方米。目前，馆舍面积超过 6万平方米的省级、市级图书馆已不鲜见，甚至还出现了多个 10 万平方米以上的超级大馆，如广东省立中山图书馆为10.4万平方米，湖北省图书馆新馆达10万平方米，即将全面竣工的辽宁省图书馆新馆建筑面积将达10.3万平方米。而我馆仅为3.3万平方米，但日接待读者量常达万余人次，超负荷运作多年，造成了馆内服务拥挤、服务质量下降。同时，由于馆舍面积不足，许多新的服务项目因没有场所而无法开展，严重桎梏着我馆的未来发展。

3.3 人才问题

对于图书馆而言，人才是其可持续发展的重要资源。我馆共有在岗工作人员206人，但具备正规图书馆学专业背景的仅有10余人。其中具备硕士学位5人，仅3人为图书馆学情报学专业，至今没有一名博士。专业人才的缺乏，造成图书馆事业人力资源匮乏、智力支持欠缺，地域经验的形成和传承、专业化服务的创新与发展受到了掣肘。

3.4 政府重视问题

省级公共图书馆是地区文化保存和传承的载体，属社会公益性单位，这一性质决定了公共图书馆除政府拨款外无其它经济来源，不具备自行创造经济价值支持自身生存和发展的能力。政府重视与否决定着图书馆事业的发展进程，左右着公共图书馆的生存方式和公益效能。我省属边陲大省、资源大省，虽具有得天独厚的物产条件，但作为供应全国的资源型省份，自身经济发展落后，政府将有限的精力、物力、财力重点投放于提高经济发展，进而造成了文化公益性事业投入不足。如何使经济与公益性事业齐驱并行、平衡发展，应提上政府重要议事日程，并成为其统筹兼顾、政策倾斜的履责要求。

4 未来发展方向

在面对诸多问题及困难时，我馆除积极争取政府支持，通过多种方式补充经费外，还应关注图书馆界研究者最新研究成果，借鉴其它图书馆成功做法，结合本馆实际，探寻适合的创新发展之路。

4.1 转变观念，注重开放、交流与合作。

位于经济欠发达地区的我馆，如果不能紧随图书馆界理论与实践发展潮流，将进一步加大与发达地区图书馆的差距。上海图书馆馆长吴建中先生通过分析近十年来国际图书馆协会和机构联合会主席主题发现，开放、交流与合作是图书馆界未来发展的大趋势[9]。（1）开放是激励创新发展的动力，是新时代图书馆发展的主基调。随着数字化和网络化的不断深入，我馆应转变观念，打破围墙，进一步加大开放程度，使服务更加多样化和泛在化，提供更为贴近读者的个性化需求。（2）交流是激发专业活力的前提。传统图书馆突出的是书的交流，而现代图书馆突出的是人的交流。我馆应进一步重视人际交流，加强与读者、业界专家及社会各界的沟通，定期举办各类交流活动，构建人际和信息交流的良性平台，让人与人、人与信息的交流始终处于活跃和畅通的状态。（3）合作是激活社会资源的关键。我馆应有效盘活社会资源，面向社会，与相关机构加强“跨界合作”，从而避免资源配置的重复浪费，以最小投入创造最大效益，努力成为符合我省地域特点、有效服务边疆省份公益事业的文化平台。

4.2 运用卓越绩效模式，构建完善的管理机制。

卓越绩效模式（Performance Excellence Model，简称PEM）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。其核心是以顾客为导向，追求卓越的管理绩效。卓越绩效模式对于公共图书馆虽是一个新生事物，但国内图书馆早有先驱者——东莞图书馆，大胆引导入卓越绩效模式，全面实施卓越绩效管理，使各项业务工作逐步得到提高和改进，服务质量和服务效果也不断提升[10]。我馆应充分借鉴东莞图书馆实施卓越绩效管理的成功经验，结合本馆实际，构建科学合理的绩效指标体系，建立有效的激励绩效管理系统，从而形成行之有效的卓越绩效管理制度。

4.3 逐步向智慧图书馆转型，培养智慧图书馆员。

智慧城市的出现与发展，催生了智慧图书馆理念的产生与发展。虽然目前在全球范围内智慧图书馆的研究才刚刚起步，但作为未来图书馆新模式，智慧图书馆将成为图书馆创新发展、转型发展和可持续发展的新理念和新实践。王世伟先生为智慧图书馆作了较为准确的定义：智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化的信息技术为基础，以互联、高效、便利为主要特征，以绿色发展和数字惠民为本质追求，是现代图书馆科学发展的理念与实践[11]。从互联网发展到物联网的今天，作为保存和传承人类文化重要载体的公共图书馆，如果不能顺应时代潮流，势必逐渐边缘化，甚至消亡。因此，我馆应逐步向以数字化、网络化、智能化为信息技术基础，以人与物的互通相联为核心要素，以人本、健康、方便为精髓的“智慧图书馆”转型。

“智慧图书馆”需要“智慧图书馆员”。智慧图书馆员不仅要胜任对现有图书馆体系和服务的执行和管理，还应具备卓越的洞察力，时刻关注所在城市的信息需求，了解如何通过建设新信息源提升服务质量，并聚焦那些能有效传播信息的新技术[12]。智慧图书馆既是对图书馆员职业发展的一次挑战，也是一次发挥自身社会作用的难得机遇。面对智慧图书馆的新要求，我馆应当制定科学合理、操作性强的人力资源开发政策和职业实践规范，以吸引具备必要能力的人才。此外，图书馆应建立自由、便捷的工作交流平台，开展经常性的经验交流，并依托高度网络化环境，使馆员的知识与技能得到加强，最终形成倍增效应。