高职院校后勤人才队伍建设与ISO质量管理体系关系探讨

□吴春芳

高职院校是我国高等教育的重要组成部分，占据着我国高等教育的半壁江山。与教学队伍、科研队伍和管理队伍相比，高职院校的后勤服务队伍的建设相对滞后。事实上，高职院校的后勤服务工作在整个学校工作中的权重要高于普通本科高校，原因在于高职院校的生源质量一般要低于普通本科高校，同时由于高职院校的学制一般为3年或2年，生活后勤保障部分所占比例高于普通本科高校。我国高职院校自从20世纪90年代开始逐渐在后勤服务系统内引入了ISO质量管理体系，逐步摆脱了学校自办后勤服务的若干弊端，走向了高职院校生活后勤服务社会化和部分条件后勤服务社会化之路，高职院校后勤服务的质量和效益得到了明显提高。ISO质量管理体系在规范产品或服务质量的同时，也在规范着为高职院校提供服务的人的行为，对高职院校后勤服务人才队伍建设发挥着重要作用。

一、高职院校后勤服务社会化与ISO质量管理体系关系

自从1977年恢复高考以来，我国高等教育的办学体制、办学模式、功能定位、教育教学方式方法等，均随着经济体制的变革和社会需求的发展而发生了根本性的变化。其中，最大的变化之一是在我国高等教育的序列中增加了一类新型的院校——职业技术学院。据教育部2013年5月公布的最新统计数据显示，我国普通高等学校为2409所，其中，高职院校为1280，占高校总数的53.1%，在校生数为958.8万人，约占普通高校在校生人数的41.5%。高职教育已经从只能由政府提供的社会公共产品转向为可以由政府或市场提供的社会准公共产品，从政府为唯一的办学主体改变为多种形式的办学主体，从单一的财政拨款渠道改变为多渠道、多方式的教育经费筹集方式，从免费上学改变为逐步建立收费制度。在人才培养模式上，从政府指定专业、课程、教材和教学方式，改变为可以由高职院校根据市场需求而自主设置部分专业和课程、自主使用教材和教学模式，高职院校的办学自主权得到了充分尊重。

与高职教育的上述变革相适应，我国高职院校的后勤服务体制也在悄然发生着变化，其中后勤服务社会化代表了改革的方向。高职院校后勤社会化是指由高职院校以外的社会（单位）来提供高职院校所需的部分或全部条件后勤服务和生活后勤服务的一种运行方式，是为了适应市场经济大环境和高等教育大发展，满足高职院校既有的人才培养、知识贡献、社会服务和文化传承功能所需的一种服务，也是目前和今后一段时间中国高校走出“小社会”、融入“大社会”的一种方向性和发展性的改革趋势[1]。它的本质是既有别于高职院校传统的后勤服务工作状态、同时又随着时代的发展而发展的一种动态管理和运作模式。30多年来，我国高职院校后勤服务社会化的内容已经从简单的食堂 （宿舍）单项承包、多项综合承包、小机关、无机关、多实体、大实体等生活后勤服务，逐步发展到了可以提供教室、实验室、图书馆、体育运动场所、学生活动中心等部分条件后勤服务内容；从单一高职院校后勤服务逐步发展到了多校联办或共享后勤服务；从不计成本服务高职院校逐步发展为按照交易成本为基本原则确定后勤服务模式，高职院校后勤服务纳入了全社会第三产业的范畴。

作为社会第三产业一部分的高职院校后勤服务，既然是产业，就必须按照产业发展规律办事。自从20世纪90年代开始，高职院校后勤服务逐步引进了ISO9000系列的质量管理体系和ISO14000系列的环境管理体系，按照国际通行的质量管理体系规范学校的后勤服务[2],[3]。ISO9000系列质量管理体系中管理产品质量或服务质量的基本方法是PDCA方法（又称为戴明环），其内涵为：P——计划(Plan)，根据顾客的要求和组织的方针，建立过程目标，确定过程方法和准则，确定过程所需的资源和信息，它体现了有章可循，有据可依。D——实施(Do)，按照策划的结果实施过程，体现了有法必依，有章必循。C——检查(Check)，根据方法、目标和产品要求，对过程的参数和结果进行监视和测量并报告监视和测量的结果。A——改进(Actions)，依据监视和测量的结果采取纠正和预防措施，持续改进过程。按照“P—D—C—A”循环完成一轮质量管理，成功的经验加以肯定，形成模式化或标准化加以推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。

高职院校后勤服务 （尤其是生活后勤服务）的第三产业属性非常明显，面对众多的服务对象（师生），必须加强服务的计划性（P），否则就会出现多人无饭可吃、无路可走等极端情况，影响正常的教学科研活动；高职院校后勤服务的实施（D）主体是校办的后服公司或社会化的后服队伍，执行计划的实施过程是确保服务质量的关键，否则，最好的计划（P）也难以解决服务质量的问题；高职院校后勤服务的对象是相对固定的，或者说绝大部分是“老客户”，缺乏检查（C），无法保证长期客户的满意率，因此，高职院校后勤服务中的检查（C）是发现问题的关键和持续改进（A）的依据。因此，近20年以来，国内大部分高职院校的后勤服务部门均开始按照ISO9000系列的质量管理体系进行管理，即使是已经实施社会化服务的部分，各高职院校也要求社会化服务提供方按照质量管理体系的要求进行服务。一股贯彻落实ISO质量管理体系（简称“贯标”）之风在中国高职院校后勤服务系统如火如荼地展开，为高职院校后勤服务改革增加了活力，奠定了基调。

二、高职院校后勤服务队伍人本发展与ISO质量管理体系关系

从管理学角度看，人是管理的第一要素。ISO质量管理体系与其说是规范产品或服务质量的标准化文件，还不如说是规范制造产品或提供服务的人的行为的标准化文件。

由于历史原因，大部分高职院校的后勤服务队伍的现状为：（1）正式编制人员（正式工）、人事代理编制人员（人代工）、合同编制人员（合同工）、临时编制人员（临时工）等多支队伍并存，人员结构日趋复杂。（2）工人多干部少，人员低学历多高学历少，普工多技工少，队伍结构不合理。（3）同工不同酬，人力效率低下，管理成本高。正式编制人员主要来源于学校原有的后勤、资产等部门的管理人员和从教学科研岗位转岗而来的人员，也包括部分教职工和管理人员的家属、军转退伍人员。人事代理编制人员主要是由于近年来整个高职院校编制的限制而引进或安置的家属或高校毕业生。合同编制人员主要来源于后勤服务社会化的公司所聘用的人员。临时编制人员主要来源于临时打工的大学生和其他人员[4]。

在高职院校后勤服务改革过程中，各高职院校已经越来越认识到后勤服务队伍的 “人本发展”的重要性。所谓高职院校后勤服务队伍的“人本发展”是指学校和相关后勤服务管理机构必须重视管理服务队伍的建设与发展，为管理服务人员创建一定的发展平台，提供学习培训的机会来提高自身的能力，建立合理的薪酬管理体系，并在工作中愉悦身心，切实为广大师生做好“人本服务”[5]。ISO质量管理体系为各高职院校做好后勤服务队伍的“人本发展”提供了一个很好的平台和机会。

首先，ISO质量管理体系是一个生产、管理和服务质量的评价系统，高职院校后勤服务队伍中的每个成员都能够在其中找到相应的位置和相应的责职，能够充分体现后勤服务队伍“人本发展”的覆盖面。

其次，ISO质量管理体系中的PDCA循环，为高职院校后勤服务队伍中各个层次、不同岗位之间的员工之间建立起了一种相互依存和相互检查的工作体系，为各类编制人员处理相互之间的人际关系找到了一把度量工具，也为高职院校后勤服务机构建立合理的薪酬管理体系提供了依据。

第三，ISO质量管理体系是一个循序渐进的管理体系，高度重视贯标过程和认证过程中的员工培训和提高，“规范、熟练、科学合理、持续改进”既是对相关岗位工作的要求，也是每个员工的发展方向，更是每个员工提升自我的平台。

第四，ISO质量管理体系是一个阶段性的状态描述，不代表企业的终生状态。因此，对于每个员工而言，企业通过贯标认证，并不意味着相关工作就没有改进之处，在一轮PDCA循环中的地位和状态并不能带入下一轮PDCA循环，每个员工都必须一直保持一种积极向上的心态才能够在下一轮循环中不被淘汰。

三、ISO质量管理体系在高职院校后勤服务队伍建设方面与其他手段的有效组合

尽管ISO质量管理体系是一个很好的管理和评价体系，但在应用于高职院校后勤服务队伍建设过程时，还必须与其他手段进行有效组合方能体现出最大效益。

（一）与人文关怀和思想教育相结合

ISO质量管理体系强调较多的是“如何干好工作”和“工作规范”，在回答诸如“为什么要如此干”等问题时，显得较为苍白，人文关怀明显不足。事实上，高职院校后勤服务人员首先是学校的工作人员，不论身份如何，还肩负着服务育人的重任。对他们进行人文关怀和思想教育，既是高职院校后勤服务队伍建设的需要，也是建设和谐校园的需要。

（二）与深化高校后勤服务用人制度改革相结合

ISO质量管理体系在现有员工如何规范地做好相关工作方面做了许多约定，但是在如何引进人才方面没有约定。高职院校后勤服务队伍的多支队伍并存、人员结构日趋复杂的现状，不是ISO质量管理体系能够解决的问题，必须依靠进一步深化用人制度改革来解决。在高职院校从“小社会”向“大社会”转变过程中，高职院校后勤服务不仅承担着为广大师生提供生活后勤服务和条件后勤服务的责职，而且还承担着安置引进紧缺人才家属的部分责职。因此，改革传统的后勤服务人才使用管理制度，面向社会，打破身份、部门行业和地域限制，实行公开、平等、竞争、择优用人机制，促进优秀人才脱颖而出，是改变高职院校后勤服务队伍结构的唯一途径，也是解决ISO质量管理体系中“用什么人”关键所在。

（三）与高职院校后勤服务人才培养、引进和激励相结合

高职院校后勤服务既然是一个产业，就必须按照产业人才的培养引进和激励规律办事。可以根据ISO质量管理体系对相关工作岗位的要求，培养培训现有人才（员工），引进急需的技术类和管理类人才，并建立和完善人才激励机制。要加快专业技术管理人才收入分配制度改革，进一步明确和强化对管理的奖励措施，提高知识和智力作为生产要素参与分配的比例。

[1]彭说龙.关于中国高校后勤管理模式的经济学思考[J].高教探索，2003（02）:12-13.

[2]陈增跃.ISO 9001质量体系在高校后勤管理中的应用[J].浙江国际海运职业技术学院学报，2010(02):31-34.

[3]孙建强,石金波,李庆波.高校后勤与ISO9001:2008[J].河北企业,2012（05）:44.

[4]李桂霞.浅议新时期高校后勤人才队伍建设[J].高等函授学报(哲学社会科学版),2010（04）:75-76.

[5]任云良.高校后勤队伍的“人本发展”与“人本服务”[J].高教论坛,2012（02）:104-106.