知识密集型服务业的项目导向型组织研究

青岛荏原环境设备有限公司 刘书江

1 知识密集型服务业的特点

知识密集型服务业(以下简称KIBS)是具有知识密集型和明显的依靠新兴技术和专业知识且与客户互动程度较高的商业公司或机构。知识密集型服务业有一些值得注意的特点。

1.1 更高程度的知识化

知识密集型服务业的服务过程中提供咨询或解决问题的功能，这是参与知识的创造与整合客户过程中的一个重要因素。

1.2 互动程度更高

知识密集型服务业服务产品生产和消费的同时，服务流程需要客户的直接参与。客户不仅是采购商也与生产商合作。因此，客户和整体解决方案的知识密集型服务业的建议是有价值的。KIBS企业必须运用信息建立基于组件的业务模型，以实现定制服务和标准化。

1.3 服务产品不能被保存

生产不能保存提出了更高的要求，在需求预测调度服务和商业服务业，企业需要准确地预测需求和配置适当的服务能力和服务资源，合理调度。

1.4 服务的异质性

异质性体现在两个方面：首先，KIBS提供不同类型的服务，具有不同的内容、过程，带来不同的客户体验；其次，即使一个类似的服务也很难实现质量一致性，这是由于供应商、客户的差异，环境和过程中的不确定性。异构要求知识密集型服务业本身必须不断创新，吸收新的知识，学习新技术，创造新的知识和应用模式，满足技术要求和生产要求。最重要的是知识密集型服务业需要使他们的服务组件化和标准化，以灵活满足不同客户的需求。

2 项目导向型组织的优势

项目导向型组织(以下简称POC)开始于20世纪末。国际项目管理协会(IPMA)于1990年在维也纳举行会议，提出了“基于项目管理”的话题，并成为一种新的管理策略。POC具有一定的优势。

2.1 组织结构更加扁平和灵活

一次性的业务流程将在POC作为一个项目处理。该项目将使组织结构更加扁平。POC不仅保留了职能部门的日常运作，也有临时团队开展项目。临时和永久性的组织整合将使组织结构更加灵活。

2.2 POC具有更高的资源分配效率和较强的管理能力

PMO可以在项目管理和资源配置的快速重新组织方面做得更好。同时，涉及项目的组织模式、项目组和企业的核心工作，具有较强的项目管理能力。

2.3 POC有一个新的文化鼓励创新和团队合作精神

项目团队是组织结构的基本单位，其工作方法更具挑战性，更容易激发员工的创造力，也有利于组织创新能力。项目的复杂和高度外向型的任务将使项目成员不断学习，这将有助于学习型和合作的组织文化的形成。

3 基于项目导向的知识密集型服务业的组织结构设计

3.1 项目型组织结构的根本性变化

3.1.1 改变资源配置模式

知识密集型服务业的核心工作是模块化定制项目的完成，因此，企业价值在于实现项目目标。矩阵式组织的问题是争夺资源的冲突。所以，要建立一个真正的POC，知识密集型服务业必须改变分配资源的方式，转变角色之间的关系和项目团队与传统行业。

用户作为一个动态的部门获得业务目标和项目组的资源。由于服务产品的不可储存性，知识密集型服务业需要精确预测需求和配置适当的服务能力，所以，调度服务资源显得尤为重要。传统的功能部门必须把关注重点由部门目标转为项目目标。传统的功能部门必须转变为资源保障部门，供应和维护各种专业资源，因此成为一个资源提供者。

职能部门角色转变的驱动力是建立相应的性能评价。在传统的模型中，评价标准是基于业务部门开发的，这将不可避免地导致职能部门更关心的是部门的目标。POC部门需要操作项目作为一个合作平台，因此，评价标准应根据项目的目标，并分别以明确的静态和动态的部门责任。

3.1.2 建立标准化和组件化的部门

知识密集型服务业高智力和高度互动的服务要求企业必须承诺多个项目的能力，能够有效地完成这些项目。知识密集型服务业服务产品的异质性要求企业必须建立标准化和组件化的部门，便于知识的积累和重用。因此，知识密集型服务业应充分考虑客户的各种需求和服务的标准化。知识密集型服务业必须善于从各个项目找到共同点，共同的经验和方法的提炼和概括固定的企业知识，并建立适当的机制来提高重用知识的效率。这是资源管理者的职责。

3.2 知识密集型服务企业的三层次项目导向型的组织结构设计

知识密集型服务业的项目型组织是由临时性和永久性组织构成。永久性组织包括资源的部门(如人力资源部、财务部研发部、采购部等)和在项目导向型组织中的特定、永久性的组织单位(如项目管理办公室、项目管理团队)。临时性组织建立于各种不同业务的项目团队形成过程。

知识密集型服务业的项目型组织的构建是从三个层次：企业层、项目组(群)层和项目层。

3.2.1 企业层

在企业层面，知识密集型服务企业应建立项目管理办公室。项目管理办公室的基本职责包括：第一，合理分配项目目标，以确保正确的人做正确的事；第二，评价项目经理资源请求的合理性，并确定资源分配的优先事项时，多项目资源冲突；第三，对项目团队和资源部门的工作效率和结果反馈给总经理作为奖惩的依据。

知识密集型服务企业也需要传统的功能部门资源库。资源库可以防止资源项目中使用效率的固化，也可以解决职能部门和项目团队之间的冲突。资源部门的基本职责包括：第一，及时提供资源、数量和质量规范；其次，进行员工的分类和等级的划分。分类是由专业技能的角色定义，分级是决定根据自己的能力和经验水平的基本功能。这将决定员工的基本工资；也决定未来的职业发展空间；第三，提取和整合项目知识。项目分割成组件(包括流程、活动、角色、工具、文档、模型等)和标准化的包装和重新使用，提高知识密集型服务业的服务标准化程度。

3.2.2 项目组(群)层

如果规模较大，知识密集型服务企业可以从项目组层建立项目管理团队。项目管理团队是一个专用的、永久的管理机构，它负责制定项目组与同类型部门的整体责任和战略方向。在项目组的流程管理和知识管理可以由项目管理团队完成。项目管理团队通常由行业利益的代表、技术专家和有足够项目管理能力的人员构成。

3.2.3 项目层

在项目层，项目团队是组织结构的基本单位。在知识密集型服务业项目导向型组织，该项目的任务必须由项目团队完成的，所以，项目导向型企业必须注重团队建设和发展。团队成员的职责是比较明确的，主要表现在两个方面：一是完成项目任务目标，向项目经理负责，受项目绩效的激励约束；二完成知识提取和总结工作，向人力资源经理报告并被约束，受地位上升、工资或职业空间激励。

4 结语

通过对知识密集型服务业和传统的组织结构特点的分析，本文探讨了在知识密集型服务业中项目型组织的结论：

首先，知识程度越来越高，在知识密集型服务业的互动性和异质性的服务已经确定他们的服务必须提供模块化或自定义模式，其服务的过程中，从本质上来说是一个项目。因此，知识密集型服务业是适合建立以项目为导向的组织。

其次，根本性变化的项目在KIBS型组织改变资源配置模式，建立标准化、组件化的部门。

第三，知识密集型服务业中的项目型组织是由临时性和永久性的结构构成，从企业层、项目组层和项目层这三个层次加以实现。

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