移动商务环境下的旅游服务发展应用研究

2013-08-15浙江商业职业技术学院朱林婷

中国商论 2013年2期

浙江商业职业技术学院朱林婷

随着无线网络技术和移动信息技术的不断发展和日趋成熟，移动终端已经不仅仅是通讯工具，也成为了公共和商业信息服务的重要媒介。移动终端的应用将给现有的旅游定点服务形式带来革命性的替代和升级，其传递信息快捷、便利、准确的特点对于身处陌生城市、位置不断移动的旅游者而言，无疑是一种理想的信息工具。因此，将移动信息技术的特性和旅游行为的特性相结合研究移动商务环境下的旅游服务的创新发展模式日渐成为旅游业研究的热点。

1 旅游移动商务应用现状

1.1 国际应用现状

旅游移动商务的概念始于20世纪90年代末。国外旅游移动商务的实践历时较长，已积累了一定的经验。日本NTTDoCoMo公司早在1999年就开创性地推出了i-mode手机服务，为游客提供了强大的食、住、行、游、购、娱的信息查询功能。韩国国家观光旅游社于2002年启用了一个具备语音识别功能的呼叫中心，为游客提供24小时的旅游信息服务。2004年欧洲部分地区率先引进了“Orange TV”手机旅游电视服务。2005年美国全国十多家博物馆提供了手机导游服务；2010年12月，美国运通（America Express）与TripIt、GateGuru和SeatExpert合作，共同推出了适用于iPhone和黑莓手机的旅游应用程序，提供TripIt的行程管理服务、GateGuru的机场登机口便利设施信息以及SeatGuru的飞机座位真实情况信息。

1.2 国内应用现状

我国旅游业信息化水平总体偏低，但移动终端的应用趋势已经初见端倪。香港旅游发展局于2011年5月17日推出两款方便游客的智能手机应用程序，游客只需用手机拍摄身处地点的景物，就可以知道超过100个景点、5000家零售店铺、2000家餐厅以及各大商场的详细资料，同时还提供了4条不同主题的市区步行旅游路线。2012年11月，杭州市旅游委员会推出了印有二维码和旅游景区简图的“有声纸巾”实现了移动导游的功能，只要用手机扫描纸巾上的二维码，便可以通过简单的操作查看景区的文字介绍、收听景区的语音导览、下载景区图片等。

移动商务技术在旅游业应用的日趋广泛将改变旅游行业的业务流程和行业面貌，大大提升旅游业的信息化水平，创造新型的旅游服务形式，拓宽传统旅游的营销渠道，增加旅游业的产值。

2 旅游移动商务应用发展可行性分析

随着移动商务技术的日益发展和成熟，未来必将会有越来越多的信息化技术向更为深广的旅游领域整合和渗透，庞大的移动技术用户市场同时构成了旅游业的潜在市场，从而改变旅游业的面貌。

2.1 政策可行性

旅游产业在迅速发展的同时也带来了旅游消费者权益保障的相关问题，旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护其自身合法权益向旅游行政管理部门投诉的事件逐年增加。究其原因，是传统旅游产业链存在的信息不对称、个性化需求无法满足、行业监管不力等问题。针对以上问题，世界旅游理事会（WTTC）在其报告《未来旅游业发展：营造客户中心体系》中指出：“未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。移动电子商务将在旅游信息业务中发挥作用。”为旅游移动商务应用的发展提供了强大的保障。

2.2 应用可行性

旅游移动商务应用，旅游消费者是关键，移动终端普及是基础。根据中国工业和信息化部2012年12月发布的通信业运行状况显示，2012年1月至11月，全国固定电话用户减少572.3万户，而移动电话用户累计净增11796.1万户，达到110421.5万户。移动电话用户中，3G用户净增9206.2万户，达到22048.6万户，移动用户渗透率由2011年末的13%提升至20%。而据中国互联网络信息中心（CNNIC）2013年1月15日最新发布的第31次《中国互联网发展状况统计报告》表明，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，互联网普及率为42.1%。与之相比，手机网络各项指标增长速度全面超越传统网络，手机在微博用户及电子商务应用方面也出现较快增长。数据显示，2012年底我国手机网民数量为4.2亿，年增长率达18.1%，远超网民整体增幅。此外，网民中使用手机上网的比例也继续提升，由69.3%上升至74.5%，其第一大上网终端的地位更加稳固。

移动终端已经成为绝大多数人的生活必需品，手机旅游信息增值服务的市场发展空间也在迅速增长，有可能成为继传统旅行社服务、网络旅游服务之外的第三种新型旅游服务形式。

2.3 发展可行性

移动终端在旅游产业链中的应用契合旅游活动的异地性、移动性和综合性等特点，具备强大的可发展性。和传统的旅游企业相比，手机旅游信息服务企业的用户基数大、服务周期长、利润率高，旅游企业能够通过移动手持终端进行“无线互动营销”, 吸引大规模的手机用户。它将手机用户聚集起来形成庞大的潜在旅游消费群体，在增加旅游收入的同时，促使旅游企业经营朝着多样化、科技化、智能化方向发展。

移动终端的创新应用将在一定程度和范围内导致旅游行业市场格局的改变。首先，移动商务技术的应用将为旅游业提供新的发展机遇，催生新的旅游产品和服务，并由此诞生一批新的开展旅游移动商务的企业，它们将参与市场份额的瓜分，并为旅游业的发展注入新的活力。其次，只提供传统旅游产品和服务的旅游企业的市场份额将会减少，将面临巨大的产品创新和战略转移的压力。为了巩固自己的市场地位，大量的旅游企业将会纷纷采用移动商务技术，或将自己的原有系统与移动商务技术整合起来，提升自身的信息化水平，从而改变旅游行业的面貌。

3 移动商务下的旅游服务应用

移动商务环境下，新型旅游产业链的发展应当适应“大旅游”的概念。旅游产业链中核心企业的发展应具有显著的需求导向性，通过一系列移动技术服务，满足游客对食、宿、行、游、娱、购等资源的需求，促进产业链中所有节点的紧密合作，形成一个完整的旅游产业组成结构。

3.1 移动旅游预订服务

随着移动技术的不断发展与游客要求的逐步提高，旅游预订服务将是未来旅游移动商务应用的重要内容。旅游预订包括在旅游之前的客房预订、票务预订和游程预订等，也包括旅游者在旅游过程中根据具体情况和自身需要的变化对预订的撤销、变更和重新预订等。通过移动终端进行旅游预订可以大大缩减服务的流程，使服务变得更加方便快捷。

3.2 移动旅游信息服务

旅游移动商务的应用将大力改善旅游信息不对称的现状。在旅游全过程中，由服务商向游客提供基于短信、彩信、WAP应用的实时移动信息服务，并完善多语言功能、充实旅游信息量、加强景区覆盖等，使旅游消费者在信息服务中感受到旅游的愉悦氛围。

3.3 移动旅游语音服务

通过互动式语音应答业务，使手机的旅游语音服务成为随时随地的导游。游客只要用手机拨通指定号码或者发送短信，就能听到自动语音讲解, 还能根据需要，选择不同语言种类进行讲解。

3.4 移动旅游导航服务

基于位置的服务在旅游业的应用尤其广泛，如位置跟踪、交通和导航、移动导游、移动广告、基于位置的信息查询服务等。旅游者在旅游过程中处于不断的位移之中，导航定位服务可以通过游客的移动终端根据游客位置的变化及时提供所在景点的相关信息，让游客在享受“导游”服务的同时摆脱了传统跟团旅游的约束，具有更大的灵活性。