温州市外来务工人员素质提升工程的现状与对策①：以温州酒店行业为例

温州职业技术学院 任曼殊

近几年来，温州经济的蓬勃发展，温州市的建设，都离不开大量外来务工人员的贡献，据调查，温州外来务工人员在行业中的人数比例达到30%左右，是城市建设和经济发展的重要推动因素。因此，温州市外来务工人员的素质提升工程被各界人士重视，特别是酒店行业，通过加强外来务工人员的素质，使得温州以更好的精神文化面貌展示给全世界的投资人。

1 素质提升工程相关阐述

素质提升工程，顾名思义，就是将素质培养作为一项工程实施，达到预定的效果和目标。由于历史、文化、企业的招聘制度等因素制约，温州市外来务工人员中在酒店行业工作中表现的素质良莠不齐，素质层次差距较大等现象，鉴于酒店的服务人员主要以外来务工人员为主，所以其严重影响着温州市酒店行业的发展。温州市外来务工人员素质提升工程的完善，给温州市酒店行业带来的益处是不可预估的。酒店服务人员的素质的高低直接影响着酒店的服务水平，酒店的服务水平同样会影响酒店的经营效益。酒店行业中，服务人员的素质代表的不仅仅是个人，还代表了酒店的形象。酒店是直接对外的行业，来自全国四面八方的客人需要入住酒店，甚至是世界各地的国际友人，所以酒店服务人员的素质可以毫不夸张地说是代表着温州市，服务不到位、素质低下，都会影响外界对温州市的印象以及客观评价，影响着温州市未来经济的发展。

2 温州市外来务工人员素质提升工程现状

温州市的经济发展状况值得全国各省市学习，主要归功于温州市外来务工人员素质提升工程的有效进行，但是要意识到外来务工人员素质提升工程的现状并不令人乐观，存在许多不足的地方，以酒店行业为例，主要包含以下几点。

2.1 政府部门责任缺失

提出对外来务工人员实行素质提升工程，实际上是站在社会发展的战略高度的。从外来务工人员个人角度出发，素质的提升可以增加自身的眼界和知识水平，最终影响个人的工资收入；从社会发展角度出发，对外来务工人员实行素质提升工程，是中国构建社会主义和谐社会的内在需求，提高综合国力。实行素质提升工程更是对温州市酒店行业的发展有着巨大贡献。政府部门责任缺失主要表现在以下几方面：

(1)对素质提升工程的宣传工作不到位。随着城市化进程加快，大量务工人员涌入城市，加强外来务工人员素质成为城市建设中的工作重点。中央就此社会现实出台相关政策，但由于在实施过程中，宣传力度不足，宣传工作没有做到位，外来务工人员对国家政策性的知识知之甚少。一方面是出于生活工作压力，很难提起兴趣主动去了解；另一方面，对于温州的酒店行业，企业更多的关注自身效益，如不是必要或者政府强制性要求，大部分企业对素质提升工程持观望态度。

(2)制度不完善。尽管温州市政府会针对外来务工人员素质提升工程出台一系列相关规章，但是存在内容体系不健全，在一定程度上很难覆盖到温州市的各行各业。社会服务体系尚未健全，酒店行业很难通过正规途径实行素质提升工程。责任和义务的界限划分不清楚，政府分工不明确等因素，都给外来务工人员素质提升工程的进行带来很大阻力。

(3)奖惩机制的缺乏。现如今的酒店行业，存在一个普遍现象就是酒店服务人员的综合水平在日常工作中得不到很好的体现。尽管当地政府部门要求酒店行业要制定相关制度完善素质提升工程，但是现实执行过程中，酒店行业没有完善的考核奖惩机制，造成了既不能实现素质提升工程，又不能有效实行奖惩措施的局面，外来务工人员在素质层面上不能得到真正的提升。

(4)资源整合方面有极大缺陷。关于外来务工人员的素质提升工程，牵扯到的政府相关部门有很多，例如劳动社保、农业、妇联等部门。尽管各部门都致力于外来务工人员的素质提升工程，但是各部门因为职责不明确，资源整合方面缺乏力度，最终导致整体素质提升工程收效甚微。

2.2 素质工程提升培训工作不到位

随着温州市场经济的繁荣与发展，针对外来务工人员素质提升工程，各类职业院校纷纷涌现，外来务工人员拥有的培训机会相对来说也越来越多。但是酒店行业针对素质提升工程的培训还存在以下问题：

(1)培训课程缺乏有效的市场调研。酒店行业的外来务工人员工作时间基本属于轮班制，所以培训机构应该将课程进行科学合理的设置，在追求利益的同时，切身基于外来务工人员的利益出发，应该将培训课程定位在酒店服务人员需要用到的日常知识，培训的价格也要定在务工人员可接受范围以内。

(2)培训内容单一。目前，对于酒店行业外来务工人员只限于业务技巧的培训，与素质提升工程要求的内容相去甚远。符合外来务工人员素质提升的培训内容应该包含以下几方面：首先是工作技巧的培训，其次是对城市生活适应的培训，最后是外来务工人员法律素质的培训，而当前的培训内容远远地滞后于就酒店行业的市场需求。

(3)培训资金投入不够。针对外来务工人员的素质提升工程，培训资金主要来源于政府补助，企业的自身投入，外来务工人员自费三个方面。外来务工人员面对较大的生活压力，素质提升工程的培训资金必然落在了政府和企业肩上。现如今，对于职工的培训资金投入来说，政府投入的部分虽然是逐年增加，但是用于外来务工人员素质提升工程的专项资金没有明确界定，最终导致素质提升工程培训资金没有落到实处。而企业没有外界的监督与制约，培训资金的投入全凭企业对员工发展的责任心。素质提升工程的培训资金的投入便少之又少，以上种种因素都导致温州市外来务工人员素质提升工程未得到长足发展。

2.3 外来务工人员自身素质提升的意识不强

温州酒店行业中，星级酒店占大部分，服务人员的素质决定酒店的发展，但是从事酒店行业的外来务工人员本身的文化程度不高，从根本上制约了对自身素质提升意识的培养。酒店管理层必须要意识到酒店服务人员是酒店企业不断发展壮大的前提，文化与素质不能划等号，但员工自身素质的培养可以弥补文化程度的不足，增强外来务工人员自身素质提升意识势在必行。

3 外来务工人员素质提升工程对策

3.1 酒店行业领导者思想观念的转变

经济的不断发展，使人们对于服务行业的要求越来越高，酒店服务质量的好坏直接决定入住酒店的顾客是否会成为酒店的回头客。酒店的服务质量取决于服务人员的素质，温州酒店行业领导者必须要意识到其中的内在逻辑关系。员工素质的提升应该作为酒店行业发展的基本策略来落实，外来务工人员不仅要在业务上得到不断提升，还要成为驱动其在酒店行业长期发展的主要动力因素，成为未来酒店行业潜在的高级管理者。企业领导者要用战略发展的眼光看待外来务工人员素质提升工程，加大对员工素质提升工程的资金投入，力求创新，不断超越固有的领导思维。优胜劣汰的竞争方式同样适用酒店行业管理者的管理思维，转变管理思维，致力于外来务工人员的素质提升工程是酒店行业走得更远的筹码。

3.2 实施各类学习教育活动

温州酒店行业要坚持对外来务工人员进行酒店服务知识的教育活动，外来务工人员也要敦促自身努力学习酒店行业服务知识。酒店行业可以通过举办各类活动，例如有奖竞猜，宣导会，潜移默化的影响酒店外来务工人员的素质。形成酒店行业良好的工作氛围，同样有利于员工素质提升工程，酒店行业发展不断深入。酒店行业还可重点培养外来务工人员，不断激励员工自身再学习，在酒店行业的某一领域有足够的优势，在激烈的人才竞争中利于不败之地。酒店行业在开展各类学习教育活动时，一方面要使员工意识到自身素质提升的重要性，另一方面，酒店行业要进行深刻的自我反思，实施活动过程中是否达到既定目标。此外，酒店行业在开展旨在提升员工素质的活动中要确立明确的目标，认真调研员工是否在活动中取得一定的成绩。

3.3 外来员工素质提升工程中，培训起关键作用

培训是各行各业培养员工以及企业壮大的重要工作之一，酒店行业也不例外，因为酒店行业的特性，培训的投入必然要大一些。外来务工人员势必是温州酒店行业未来的领军人物，温州酒店行业应该加大这类人群的培训力度，作为素质提升工程的重中之重。对于外来务工人员在酒店中任职岗位的不同，经验的不同，组织有针对性的培训机会。例如岗前培训，专业技巧培训等等培训机会。更新外来务工人员固有的知识储备，使得他们在能力上有所提升，素质也同样得到提高。

3.4 健全酒店行业管理机制，有效推动外来务工人员素质提升

酒店行业管理机制的高效运作有利于酒店行业服务团队的团队建设和团队人员的素质的提升。内部轮岗和竞争上岗制度等酒店行业的管理机制，都能够很好地激发员工注意自身素质的培养，提高员工工作的积极性，努力钻研业务，不断学习专业知识以提高自身能力，保证自身在岗位竞争中成功晋升的同时，无形之中也在为素质提升工程作出贡献。管理机制的高效运行可以让酒店行业处于一个良性竞争的环境，注意岗位要求与外来务工能力的协同性，使得员工在工作过程中游刃有余，充分了解自身能力的欠缺，据此设定上升目标，并不断为之努力，最终提升个人综合素质。此外，还要注意外来务工人员的职业发展目标与企业目标的一致性。酒店行业的管理者在企业飞速发展的同时，还要考虑员工职业的发展，根据企业需要，不断培养各个管理层次的外来务工人员，这样会使得发展前景光明的外来务工人员给其他人起到榜样作用，激发外来务工人员的无限潜能。

3.5 落实酒店行业理论知识的培训，是素质工程提升的重要途径

外来务工人员中大部分都是酒店服务技能过关，但是酒店管理理论知识一片空白，酒店行业要认识到这一点，外来务工人员指酒店行业培养中层管理者的重要人才来源，但是这部分人群普遍文化程度不高，理论知识有限，所以酒店行业必须加强酒店行业相关的理论知识的培训，制定人才培养计划。酒店行业人才培养计划的制定，可以保证外来务工人员积极向上，还能建立健全外来务工人员素质提升工程。人才培养计划可以有以下两种方式：第一，鼓励外来务工人员多多参加社会和企业举办的各类有关酒店行业的培训课程；第二，加强学校和企业之间的合作，酒店行业应该给在工作中能力突出的外来务工人员学习的机会，加强其专业知识的学习。

4 结语

综上所述，温州外来务工人员素质提升工程是温州市社会建设和城市进程中不可忽视的一项素质工程建设。外来务工人员在温州市的各行各业发光发热，不乏能力强但是理论知识水平有限的实用型人才，酒店行业要在素质提升工程中发现这些人才，并培养他们作为酒店未来发展栋梁之才。温州市外来务工人员的素质提升工程需要认识到现有的不足和显现出的问题，寻求解决方案，为温州市的经济发展做出重大贡献。

[1]潘玲珍.温州外来务工人员教育培训存在的问题及对策[J].温州职业技术学院学报,2010(6).

[2]康芬,马玉倩.酒店服务质量问题研究[J].企业管理,2010(10).

[3]王剑峻.深化职工素质提升工程的途径和对策[J].现代企业文化,2013(8).