基层社会管理信息化建设的探索与启示——以济南市市中区兴隆街道社会管理电子化办公平台为例

杨新欣

随着转型期社会利益冲突加剧，各种社会风险高发频发，社会管理面临的形势更加复杂、对象更加广泛，单靠传统的行政性、直线性的管理模式已难以实施有效的社会管理。社会管理工作的基础在基层，薄弱环节也在基层，必须加快基层社会管理模式创新，通过全面推进基层社会管理信息化服务平台的建设，实现网格化管理，不断夯实基层基础建设，才能推动新形势下社会管理工作的全面发展。从深层次来讲，也有利于打造多元化社会治理格局，强化社会矛盾的源头治理，推进公民自治和政府职能转变。

一、基层社会管理信息化建设的实践意义

党的十八大报告指出，提高社会管理科学化水平，必须加强社会管理信息化建设。当前加强和创新社会管理必须适应社会信息化的趋势，夯实基层信息化应用基础，整合各类信息资源，构建一个横向到边、纵向到底的基层社会管理体系，消除社会管理的空白点和薄弱环节，提高基层社会管理和服务的能力。在基层社会管理工作中，信息化建设具有重要的实践意义。

（一）有利于在维稳工作中做到信息灵敏

“凡事预则立，不预则废”。实践证明，预防和处置群体性事件，维护社会稳定，成功在于信息灵通，失误在于信息滞后，情报信息工作是维稳工作的重中之重。通过建立基层社会管理信息化平台，形成互相协助、互通情报、覆盖面广、触觉灵敏、运转高效的信息收集报告体系，可以实现对相关风险信息的采集整理，包括不稳定因素、一般信息、社会稳定风险评估等等，及时发现带有倾向性、苗头性的问题和隐患，各级维稳部门可以较为直观的掌握不稳定因素的规律，进行分析研判，有利于构建有效的风险评估预警机制。这种信息化的维稳模式克服了以往传统风险管理模式的不足和弊端，解决了信息瓶颈，防止信息孤岛，使信息的具体处置转变为社会矛盾的宏观掌控，及时化解稳定隐患，促进维稳工作常态化，创造了主动维稳的优势。

（二）有利于在接办处置事件中做到反应快速

一直以来，由于缺乏完善的机制，许多基层问题经过层层上报，等到送达职能部门时，往往已经贻误了处理问题的最佳时机，有的甚至由小矛盾演变成了大事件。特别是在应对突发公共事件时，存在可用资源不全面、综合调度不到位、处置预案不完善等突出问题，缺乏对于突发事件的预警预测，忽视了潜在风险，丧失了处置的主动权。通过加强基层社会管理信息化建设，建立电子化办公平台，排查、处理的大小案件一律“上网”，所有案件的处理情况、反馈结果都必须留下工作痕迹，确保小问题、小矛盾一经发现，就在萌芽阶段得到重视和解决，有利于延伸问题发现触角，下沉源头治理力量。同时，也可以有效的整合和协调政府部门、社会组织、公民等多方力量，在基层社会事务管理中实现“扁平化”合作，打破部门、体制之间的壁垒。实现“一站式”受理事件，派单落实督办。“首责部门”必须先接受派单，再确定协作部门，按照事项限定时间，及时解决，大大提升了基层社会管理领域的“法治”水平，减少传统管理中部门推诿、扯皮等“人治”色彩。

（三）有利于在服务群众工作中做到便捷高效

基层社会管理的最终目标是以人为本、服务群众。一直以来，基层社会管理和服务存在内容繁多、人员有限、效率不高等突出问题，群众办事经常因为路不熟、人不熟、对办事的规定不清楚，一件小事也要跑很多次、用很长时间才能办成。随着基层社会管理工作中引入信息化技术，出现了社会管理综合服务大厅，实现了“一个窗口对外，一条龙服务，一站式办结”，变被动办为主动办、变多次办为一次办，不仅有效缩短了群众办事的空间距离，而且大大拉近了干群之间的心理距离。特别是社会管理信息化服务平台的建立，可以及时收集群众各方面的反映和要求，进入系统受理，由相关部门和人员进行处理，对每件事件的受理、处理、办结及反馈评价等情况在平台上可以全面反映，并可按事件类型、责任人、办理时间等要素进行分类查询，各级领导根据授权，可以通过平台了解办理进度、进行督办，大大提升了服务质量和效率。

（四）有利于在社会管理工作中做到资源整合

传统的基层社会管理模式过于依赖行政手段推动管理工作，导致政府力量过大，社会力量弱小，进而造成社会管理存在条块分割、协调性差、高成本低效率等问题。将信息技术融入社会管理和服务之中，可以有效整合各种管理资源和手段，实现“条块”之间的协同配合，使“上面千条线”汇聚于“基层一张网”中，促进“条块”的无缝对接，形成齐抓共管的合力，大大提高了行政效能。同时，通过搭建基层信息化服务平台，可以将社会管理中的部分工作交由公民或社会组织进行自我管理、自我服务，例如治安巡防、文化建设、外来人口管理等等。基层政府部门可以集中主要精力从事管理和协调工作，有利于以较低成本换取较高收益，节省社会管理的公共开支，进而提高资源配置效率和政府公共权力的效益。特别是一些重大事务的决策和运作程序，通过电子化平台进行全过程公开，既最大限度避免了因信息不对称造成的矛盾，又有力促进了基层社会管理工作的开展。

二、兴隆街道社会管理电子化平台建设的背景和措施

（一）兴隆街道社会管理信息化建设的背景

兴隆街道位于济南市市中区，总面积57平方公里，占市中区面积（15个街道，280平方公里）的五分之一，下设兴隆和涝坡两个管理区，辖16个行政村，全部为农村社区，现有农村居民5370户，农业人口16600余人。辖区内有两所高校及相关单位宿舍，外来人口约10000人。总体来说，兴隆街道社会管理工作具有很强的复杂性和特殊性，面临社会发展形势的严峻考验。

1.经济社会发展基础较为薄弱。兴隆街道成立仅有5年时间，由于辖区地理条件限制，荒山面积较大，农业基础较弱，农业人口占多数，缺乏可以带动辖区经济社会发展的重点企业，辖区城镇化水平较低，社会管理和公共服务的基础水平亟待提升。

2.社会管理诉求较为集中。近年来，随着城镇化进程的不断推进，惠农、支农政策的落实以及群众参与社会管理的积极性不断提高，兴隆街道涉及民生救助、劳动保障及城市管理等方面的诉求越来越多，特别是重点工程——华润项目落地辖区后，广大村民对土地收益分配、村民安置及生活保障等问题的诉求相对集中，加大了管理难度。

3.人口素质结构存在差异。一方面，大量农业人口和外来务工人员普遍文化素质较低，另一方面，辖区内有两所高校，高端人才较为集中，为社会管理方式提出了多样化的要求。

4.街道社会管理工作出现不适应性。面对辖区社会管理的新局面、新问题，街道社会管理的组织规模、管理力量和体制机制等方面都表现出很大的不适应性，无法适应社会管理复杂变化的新形势。街道社会管理和公共服务的方式与手段单一、落后，仍以行政手段为主，缺乏系统、规范、有效的管理机制，直接阻碍了街道社会管理效能的提升，创新社会管理体制和机制势在必行。

（二）兴隆街道社会管理信息化建设的措施

上述分析表明，兴隆街道社会管理面临的是一种复杂多变的局面，城镇化快速推进、利益诉求集中凸显、维稳压力加大、新型农村社区建设亟待破题等等，社会管理任务十分艰巨。为了打破社会管理困境，加快形成源头治理、动态管理、应急处置相结合的社会管理机制，提升社会管理的科学化水平，作为城镇化进程中的农村城市化社区，兴隆街道根据自身发展实际，将系统化、信息化、规范化的管理理念引入社会管理之中，探索“大综治”、“大管理”、“大平台”的管理服务模式，在实践中取得了一定的实效。

1.建立“大综治”管理模式。针对传统管理体制下部门分割、各自为政、资源零散、管理低效等问题，兴隆街道结合自身实际，引入整体性治理理念，进行管理资源整合。全面贯彻落实上级关于加强综治基层基础工作的要求，投资100余万元建立并完善了集综合治理、服务民生、平安创建功能于一体的综治工作中心，为维护辖区稳定奠定了基础。综治工作中心下设综治服务大厅、劳动保障服务大厅和社会事务服务大厅。综治服务大厅设立了综合服务、法律服务、信访接待和矛盾调处4个窗口，分别受理进驻各部门职责范围内的诉求、咨询等事项。劳动保障大厅、社会事务大厅分别设立了综治联络窗口，由科室负责人担任综治联络员，负责承办相关的群众事项，并配合中心的联合调处工作，形成了“三厅联合、部门联动、各司其职”的社会管理综合治理新模式。这种模式有效的实现了基层社会管理工作的机构整合、人员整合、信息整合、流程整合，在实际诉求处置中，办事处依托综治工作中心，坚持做到一般问题及时化解，复杂问题联动化解，疑难问题会诊化解，全面落实统一受理、分流督办、联合调处、考核奖惩四项工作机制，形成了“综治牵头，部门配合，齐抓共管，协调化解”的处置模式，使各类诉求化解更及时、更有效。

自中心成立以来，街道社会管理综合治理工作取得了显著成效，呈现出“信息掌握更及时、资源整合更有力、矛盾化解更快捷、惠民服务更有效”的工作特点，辖区综治维稳工作形势良好，特别是在拆迁工作中，坚持做到宣传动员、责任落实、调度研判和群众工作“四个到位”，避免了大规模越级上访事件的发生。2013年上半年，共调解各类矛盾纠纷7起，接待群众来信来访40余起，处结率达到100%，结服率达到98%，无任何越级上访事项，真正实现了“小事不出村、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。

2.建立社会管理电子化办公平台。为确保综治中心社会管理工作流程更顺畅，服务更便捷，兴隆街道专门建立了社会管理电子化办公平台，运用信息化的社会管理手段，将综治服务大厅、劳动保障服务大厅、社会事务大厅及各科室力量全面整合起来，充分发挥了信息技术对于基层社会管理服务的支撑作用。办公软件的总体流程大体可分为“统一受理——领导批示——分流督办——部门受理——统计汇总”。综治中心接收到民生诉求后，将其登记汇总并录入承办单；针对一般问题，综治中心将及时联系劳动保障大厅、社会事务大厅负责人进行现场答复，对于无法现场答复的复杂问题，将及时上报至相关分管领导，由领导做出批示，综治中心再根据领导的批示分流至相关科室进行限期办理；部门受理民生诉求后，及时地将办理情况回馈至综治中心结案存档；综治中心将对各科室完成情况进行全程督察，并将督察情况进行统计汇总。各科室可根据办公平台中“事件统计（已完成事件统计、未完成事件统计）”窗口了解各类诉求的处理进程；办公平台还加入了对重点人员、流动人口及诉求排查化解情况的统计汇总，便于综治中心的管理。

三、基层社会管理信息化建设的思考和启示

兴隆街道社会管理信息化建设的实践，对于加强和创新基层社会管理来说，是一种有益的探索。但由于诸多因素制约也存在一些不足和问题，这也是目前各地在基层社会管理创新中出现的共性问题，如资金投入不足、缺乏社会参与、各级各部门信息不对称、工作人员科学运用信息化系统技术的能力不足等等。从深层次来说，体现了目前基层社会管理创新中硬件建设与软件建设的不匹配、不协调。

（一）加强基层社会管理信息化的体系建设

建立政府主导、社会共建、全民共享的社会管理信息化体系，为信息化建设提供系统化、规范化的运作体系，发挥政府、社会组织、企业、公民多元化治理主体的作用。一是发挥政府主导作用，加强各级各部门的信息共享，实现各个职能部门的有效配合，建立统一的省、市、区及街道社会管理信息化大平台，重点实现对社会治安、公共预警、食品监管、环境监测等建立全面覆盖、动态跟踪、信息共享、功能齐全的社会管理综合信息系统，推进信息技术在农村公共事务、村务党务财务公开等方面的应用，形成包括综合治理电子政务、流动人口服务管理、矛盾纠纷排查化解管理、特殊人群服务管理等应用平台，逐步消除社会管理工作中部门分散、职责重复、管理简单和“信息孤岛”的现状，形成“横向到边、纵向到底”的社会管理信息网络体系。同时加大政府购买信息化服务的比例，坚持政府主导、市场运作的方式，加大财政资金的投入，逐步引入云计算、互联网数据中心、物联网等多种信息化手段，把信息化发展水平列为各级政府考核的一项指标，调动各方面的积极性、创造性。二是强化企事业单位、社会组织在基层社会管理中的职责，为社会组织与政府、企事业单位、公民的互动合作搭建信息化平台，鼓励和引导电信运营商、信息技术企业，针对残疾人、老年人、低保户等特殊群体，开发低价智能的信息产品和信息服务，引导社会组织有效承接政府转移委托事项，灵活采取互助、志愿等方式，优化社会管理与公共服务，实现社会资源的合理配置与高效运营，充分发挥社会组织反映诉求、化解矛盾、服务群众的优势。三是发挥公民参与社会管理的基础作用。鼓励公民参与政府决策、参与基层自治、监督公共权力，降低政府决策的风险性，从根源上最大限度的增加和谐因素，最大限度的减少不和谐因素，维护社会稳定。

（二）加强基层社会管理信息化的规范性建设

基层社会管理信息化创新应当突出规范性特征。一是基层社会管理信息化建设要讲求合理性和科学化，拒绝“运动式”创新、“为了创新而创新”，应当遵循社会发展的基本原理，遵循公共管理的基本规律，遵循社会管理的基本逻辑，更好的提升社会管理科学化水平，为公众提供高质量的社会公共服务，最终目标是推动公民和社会组织走向自治。二是基层社会管理信息化建设要强化法治性，必须走制度化道路、法治化路线，加快社会管理信息化法治建设，明确政务信息资源和公共基础信息资源的公益属性，明确信息资源共享的范围、方式、途径，依法约束和监督政府部门及公务人员的社会管理职责、行为，依法保障公民及社会组织对于社会公共事务管理的知情权、表达权、监督权和参与权。三是加强基层社会管理信息网络的安全保障。目前社会管理信息网络安全防范体系不健全、手段落后、安全保障能力不足等问题日益凸显，黑客利用信息网络窃取国家机密、扰乱社会秩序、侵犯公众权益的事件时有发生。当务之急必须明确规范信息安全预警、风险评估、应急指挥、安全通报、责任追究等信息安全管理机制，有效保障公民个人隐私、企业商业秘密和政府信息安全。

（三）加强公民参与社会管理渠道和方式的信息化建设

基层社会管理信息化不仅体现在政府部门改变社会管理方式方法，引入信息化的管理手段，还体现在公民参与社会管理渠道和方式的信息化、网络化上。随着网络技术的应用和普及，“网络问政”作为互动平台，构建了政府与民众平等共同进行社会管理的新模式，拓宽了社会管理的渠道，提高了公民参与社会管理的能力和水平。特别在基层社会管理中，公众可以借助开放的网络平台获取关乎切身利益的社会管理和公共服务信息，反映个体利益诉求，监督政府决策，形成了广泛的社会参与空间，有利于培育公民素质，加快公民社会建设。加强公民参与社会管理渠道和方式的信息化建设，一是紧跟网络媒体发展的形势，加快建设基层“网络问政平台”、“手机短信问政平台”和微博在内的网络问政体系，完善舆论汇集机制，设立听取和收集民意的专门机构，分类整理网民的意见，提高网络信息采集效率，把握网络舆论导向，及时监督有关部门妥善处理网络信访案件。二是建立网络发言人制度和领导定期与网民交流的制度，积极回应网民的提问，倾听民众的心声，为广大公众建言献策提供更广阔的渠道。三是完善网友留言办理反馈复核制度，督促相关部门解决网民提出的问题，并及时将办理的结果或处理的意见反馈给网民，接受网民的监督。

（四）加强基层社会管理信息化的能力建设

一是充分利用广播电视、平面媒体、网络、移动终端等多种传播渠道，加强基层社会管理和公共服务信息化成果交流推广，提升公众对社会管理信息化运用的认知度和使用率，增强参与基层社会管理的积极性和主动性。二是开展面向社会各阶层的信息化培训。将信息化培训列入公务员培训的重要内容，作为公务员通用能力建设和年度考核的重点。重点提高基层综治干部科学运用信息化系统技术的能力，使他们能熟练地掌握利用现代信息技术进行社会管理的方法，学会运用现代信息技术手段收集信息、处理信息、发布信息、遴选研判信息和研究对策。重点提高农村社区居民对于基层社会管理信息化的认知和参与能力，通过培训不断缩小城乡社会不同群体之间的“数字鸿沟”，使社会各个群体共享信息化发展成果。

[1]坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进,为全面建成小康社会而奋斗——在中国共产党第十八次全国代表大会上的报告[R].人民出版社,2012.

[2]网络化“助力”各地社会管理创新[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/legal/2011-02/20/c_121101789.htm.

[3]方淇.社会管理综合治理若干问题探讨[J].公安学刊,2012,(1).