知识管理面临的问题及其对航天企业的启示

◎北京航天发射技术研究所 李称赞 郑怀芳

20世纪末期，随着科学技术及知识密集型企业的发展，知识已逐渐成为替代传统生产要素的主要经济增长资源。众多专家学者对知识管理进行了多层次、多角度的研究，一些机构和企业也开展了相应的实践活动。虽然个别企业通过实施知识管理实现了知识获得、传递、应用、创新的良性循环，但大部分知识管理从业人员却感到事实并没有想象的那么“美好”，知识管理成为垃圾知识库、无疾而终的案例比比皆是，大部分知识管理的实施效果离目标相距甚远。

一、知识管理面临的问题

1．成效不明显，与预期差别较大

从理论上讲，遵循积累、共享、交流三大组织原则的知识管理可以有效促进企业知识的积累和内部交流，并通过知识创新来提高企业的应变和创新能力。但十几年来，知识管理在国内企业的实施却并不尽如人意，达到预期目标的也少之又少。有关统计表明，国内有88%的企业认为有必要制定知识管理战略规划，但已制定明确规划的只有36%；在已经实施知识管理的企业中，有17.71%认为知识管理为企业取得了明显的财务收益。但同时调查结果也显示，成功实施知识管理的企业的业务主要集中在客户服务和设备运行维护，而研发、生产、市场开拓与营销等其它业务却很少能持续运作起来。

2．目标不明确，员工参与的热情不高

在推进知识管理的过程中，很多企业都遇到这样的情况：各级领导都强调知识管理的重要性和必要性，但对知识管理的目标没有明确的预期，制定的发展规划只是从理论上指明了知识管理在企业发展中的促进作用，这并不能保证知识管理的有效运行；项目发起人只看到组织从知识管理中获得的潜在利益，却未考虑到用什么方法激励员工贡献知识，对于知识管理需要做什么、能够做什么、怎么去做并没有给员工一个明确、清晰的概念，使他们看不到知识管理对个人发展的促进作用。另外，在知识管理实施前期需要进行大量的知识梳理和存储工作，这必然会增加员工的工作量，造成员工参与的热情不高，导致存储的知识质量不高，知识传递分享不顺畅。这些问题导致知识管理工作不能有效开展。

3．没有与具体业务有效结合

在知识管理中，知识的获取、传递、应用和创新是其核心活动，它们只有与企业的核心业务结合在一起才能产生推动和创新作用。但实际上相当一部分企业在实施知识管理时并没有将其与企业的具体业务有效结合，导致知识库中的知识得不到及时的补充和更新。

4．很难获取最新、有用的知识

随着互联网技术的快速发展，信息和知识产生、存储、传播的方式发生了较大变化。一是信息爆炸式的增长和存储技术的发展使得互联网上可以保存巨量信息，知识已从短缺转变为过剩。二是知识更新周期加快，使得知识库更新和维护的成本急剧增加，即使投入大量的人力和物力，却仍可能比不上Google 等专业互联网搜索引擎提供的知识更新、更全面。随着时间的推移，虽然巨量信息沉淀在企业知识库中，但员工从企业知识库寻找最新的、有用的知识却越来越难。

二、对知识管理问题的解析

通过对不同行业、企业实施知识管理效果进行对比分析，笔者总结出企业知识管理之所以成效不高、难以持续开展的主要原因有以下几点：

一是企业对自身所处环境和发展阶段认识不足，知识管理缺乏良好的外部环境和内部需求。国内多数企业还没有发展到市场化的知识经济阶段，知识并没有成为企业的核心竞争力。企业之间的竞争一定程度上还是依靠关系、渠道、垄断等非市场化因素，更谈不上是知识、人才和文化的竞争。在这种情况下，知识管理将难以有效推动，也会因需求不足和效果不明显而难以持续。

二是企业对自身发展状况与知识管理的关系缺乏深刻的认识。国内企业市场化发展始于改革开放后，大部分企业市场化的寿命基本都没有超过30年，这使得企业管理中欠缺了科学管理的成分，许多本应该开展的基础性管理工作，如详细的工作分析、岗位分析、流程分析等都没有进行或开展的不到位。知识管理应是建立在这些基础管理工作的基础上，但部分企业在实施知识管理时并没有认识到这一点，导致知识管理变成了知识管理系统，技术成为知识管理中的主角。

三是缺乏完善的知识运行机制，对知识的梳理、识别和评估不到位，没有将企业核心知识、专业知识和普通知识区分出来。盲目地建设大而全的知识库，在增加维护成本的同时也将使寻找有用信息变得更加困难，随着时间的推移，知识库的建设就会因为垃圾信息的充斥和更新维护成本的不断增长而不得不终止。

四是项目发起人只看到企业从知识管理中获得的潜在利益，如在合适的时间把合适的知识传递给合适的人，提高组织的竞争力，促进组织创新，保护组织的知识资产，获取更多的商业利益等，但没有意识到这些潜在利益不能作为指导知识管理实践活动的目标。

三、带来的启示

2010年，中国运载火箭技术研究院开始进行知识管理可行性调研工作，2011年9月发布了《中国运载火箭技术研究院知识管理战略纲要》和《中国运载火箭技术研究院知识管理战略推进阶段实施方案》。2011～2013年是研究院知识管理的推进阶段，在全院的统一部署下，各单位逐渐增加了对知识管理的关注程度和投入力度，知识管理系统在各单位已开始推广使用，并选取了部分专业进行了试点，取得了一定的成绩，但同时也暴露出知识管理目标不明确、员工参与积极性不高等具有普遍意义的问题。通过对国内部分企业知识管理面临问题的分析，笔者从中得到了一些有益的启示。

1．细化目标，合理选择切入点

针对企业的发展战略，通过借助科学的方法和工具进行分析与研究，以确定企业管理的目标。研究院知识管理的目标主要集中在减少重复劳动、挖掘专家隐性知识、系统集成工作、高可靠性工程、高精尖制造工艺上。但同时也应该看到，研究院基本上还处于计划经济体制，目前没有、今后可能也不会完全融入到市场化经济运行中。这就决定了研究院在很长一段时期内都难以实施“以知识为中心”的全面知识管理制度，知识管理只能作为型号管理的补充。所以研究院知识管理应该分层次、分步骤实施，短期内要做好以下几个方面的工作：

一是工作重点应放在院级知识库的建设上，把隐性知识显性化，把显性知识有序化、体系化，以避免重复研制、降低外部知识内化成本、构建知识库管理统一平台为目标，对全院范围内现有的技术、成果、专利以及引进文献等进行整合。

二是选取几个与型号关联度较低的基础性研究室、国防重点试验室或类似规模的单位开展“以知识为中心”的全面知识管理试点工作，摸索知识管理经验。与型号关联度低可以完全按专业进行知识梳理，工作难度小；单位规模小可以减少对组织构架、人事管理的冲击。根据试点的效果，选择合适时机将知识管理推广至与型号关系不大的专业性厂所级单位。

需要注意的是，在试点过程中，除必要的知识管理系统供应商外，还应引入第三方咨询机构，以确保短期目标与长期目标的结合，避免将知识管理变成信息化项目。

2．完善运行机制

研究院在知识库的建设和维护中必须建立起完善的知识运行机制，做好对知识的梳理、识别和评估工作，以确保院级知识库的全面性、正确性、新颖性和易用性。

一是建立知识分类制度，加强对知识的梳理工作。知识分类既要根据岗位、专业分类，也要按照局部知识和全局知识等进行分类。知识库除核心知识外还需要收集一些专业基础知识，但由于研究院网络与互联网物理隔离，所以要做好外部专业知识内化工作。而对于可以通过互联网搜索的普通知识、不常使用的专业知识，则交由情报组外网搜索解决。

二是建立知识评估审核制度。高质量的知识内容是知识库得以应用的基础，所以为保持知识库中知识条目的正确性和有用性，有必要在知识入库前对其进行审查和把关。根据知识梳理分类，聘请各专业领域的专家担任专业主任知识师，负责对本专业相关的内容进行评估审查，以确保入库知识的内容质量。

三是建立知识沉淀制度。在型号研制和生产过程中产生、创造或积累的各种知识，如专业技能、项目经验、产品知识、发展规划、工艺方案、质量信息等文件常常散落在员工头脑或移动硬盘中。因此，需要对针对各厂所不同工作岗位、流程进行具体分析，明确每个工作岗位、工作阶段产生的报告、方案、大纲、工艺流程、特种技术、质量信息等知识成果，以形成完善的知识沉淀制度。

四是重视隐性知识显性化，重视知识的传递作用。近年来，研究院在人员结构上呈现出老同志迅速减少，年轻人工作岗位变化频率增加的特点，这对隐性知识的传递和分享是相当不利的。因此，需要通过讲座、评审等方式将老同志、老专家头脑中的隐性知识显性化，同时大力推广师徒制，发挥“传帮带”的作用，使年轻人能够迅速掌握岗位所需的知识和技能。

3．创造知识管理文化氛围

员工认知度低、参与热情不高是知识管理实施过程中的普遍问题，也是研究院目前知识管理平台建设的最大障碍，必须加以克服。

一是要树立清晰明确的知识管理目标，培育鼓励知识共享的企业文化。企业文化在一定程序上影响着员工价值取向和价值观的形成，所以领导层要对知识管理的重要性有正确的理解，通过制定清晰明确的目标和组织形式多样的宣传活动培育鼓励知识共享的企业文化，培养员工树立知识交流与共享的意识，使大家自觉、主动地参与到知识的交流和共享中。

二是建立知识管理激励机制。有效的激励制度是成功实施知识管理的主要因素，可以综合运用经济报酬、知识晋升、知识署名、科技成果等多种方式鼓励员工归纳、上传、评价、交流和分享知识，引导员工自觉地参与知识管理。

三是建立知识管理队伍，明确各级人员的职责和考核目标。

总之，要充分认识和理解知识管理对现代知识密集型企业的促进作用，但还需要企业在组织结构、人力资源管理、企业文化建设等方面进行全方面的变革。当前，我们必须要充分认识企业发展现状和所处的内外部环境，扎实做好需求分析，分步实施，稳步推进，将短期目标与长期发展战略相结合，为以后实施全面知识管理奠定一个良好的基础。◄