图书馆参考咨询及数字参考咨询

■王 颖 赵丽然

随着科技日新月异的发展，电脑、手机等各种移动数码终端也让互联网资源走入了普通人的日常生活，鼠标轻轻点击，大量的数字化信息资源随手可得。读者不再需要到图书馆查询和借阅纸本的图书资料，以前作为图书馆主要职能的“借还书”功能慢慢被淡化了。但是，大量信息资源的存在，以及参考价值的参差不齐，也造成了读者的困惑，很难准确查找到自己所需的信息。因此，图书馆的参考咨询功能逐渐得到了读者的重视，经过这些年的发展，图书馆参考咨询工作所能提供的服务以及服务方式也获得了越来越多读者的认可。

参考咨询的起源可以追溯到享有“参考咨询之父”之称的美国麻省伍斯特公共图书馆馆长格林（Samuel S.Green）,他在“Personal Relations Between Librarians and Readers”（《图书馆员和读者之间的个人关系》）一文中提出：“图书馆员对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助”。该文献首次明确提出图书馆参考咨询人员的任职资格、职责范围、工作方式等，被视为是参考咨询工作的最早倡议。这逐渐引起了图书馆学界的关注，不同国家、不同类型的图书馆展开了对参考咨询的研究和探讨。

参考咨询工作又叫参考服务、信息咨询等，是图书馆为读者服务的一种方式。它是以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息的业务过程，是一种知识的传递、交流与反馈的过程，具有针对性、多样性、实用性、智力性等特点。它能全面多角度的揭示馆藏，不仅是帮助读者查找文献的重要手段，也可以引导读者利用图书馆资源，并最终达到为决策科研服务的目的。

参考咨询工作的流程是这样的：读者向咨询馆员提出咨询要求，咨询馆员接受咨询并制定检索策略，经过查找、筛选、甄别加工等一系列检索过程后，咨询馆员将检索结果进行资料汇编，并在登记建档后交付用户。这个过程也可以分为五个工作程序：

一、承接咨询

承接咨询是在参考咨询服务中读者和参考咨询馆员之间进行的一种交互式行为。分为到馆咨询和非到馆咨询两种方式。非到馆咨询又包括网上、传真、电话等形式的咨询。咨询人员在接受读者咨询的过程中，应全面、准确的了解读者咨询的内容和要求，这是完成读者咨询服务的重要前提保证。在确定咨询内容后，如有需要，可以商谈价格、签订协议。

承接咨询的过程也是咨询馆员与读者反复沟通的过程，这个过程不是一次性就能完成的，互动与回馈十分重要。当馆员在读者第一次提问后，提供了不完整或无法符合读者需求的资料时，读者可再次提问，馆员另外补充资料；次过程循环重复，直到用户满意为止。

二、咨询分析

咨询分析是一个相对复杂的过程。咨询馆员需要凭借大量的专业知识背景和个人丰富的检索经验技巧，将咨询的问题进行分析，列出检索词，构造检索式，并选择相应的检索手段和检索工具。检索途径可根据具体情况，利用主题、题名、作者、责任者等检索。

三、文献检索

文献检索是咨询人员根据读者的需求，通过相应的检索手段、方法，依靠各种公共目录、数据库、网络等信息源，查找读者咨询所需的文献信息和内容，并对检索结果进行筛选，整理查询结果的过程。这个过程可以简单归纳为查找信息—初步筛选—内容甄别—加工结果。

四、答复读者

答复读者是咨询人员将检索结果以用户需求的提供形式交付用户的过程。这个过程中，要以读者满意为第一要素，同时，结果的客观性、准确性也是十分重要的。

五、登记建档

登记建档是参考咨询人员对承接咨询、咨询分析、文献检索、答复咨询的登记和留档，要将咨询服务工作的全部过程、读者咨询内容、文献提供结果填写到参考咨询档案中。

参考咨询工作发展到现阶段，基本上是以数字参考咨询形式为主要服务模式。数字参考咨询服务起源于美国1984年推出的“电子参考服务”（The Electronic Access to Reference Service,EARS），这可以说是世界上第一个网上参考咨询服务系统。它是指建立在数字化通信基础上，通过收发电子邮件、网页表单或者是使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务，又叫虚拟参考咨询、在线参考咨询。

早期的数字参考咨询形式是电子邮件参考咨询。进一步发展到目前的Web表单参考咨询和联合式虚拟参考咨询。

在国外，1992年美国教育咨询中心推出了基于Web表单的咨询和Ask A Library服务，并在网上汇总教育领域的信息资源。1995年，密歇根大学启动“因特网公共图书馆”（Internet Public Library），用户通过在网上填写表单的方式提出问题并获得答案，问题和答案经过组织后存储起来制成知识库。目前，国外一些图书馆开始使用远程视频虚拟合作服务和Question Point服务。是通过虚拟现实技术、音视频会议技术建立远程虚拟合作参考咨询系统，通过视频会议、可视电话会议、网络电视等手段，实现咨询馆员和用户之间的联系。馆员不仅可以接受用户提问，还能听到用户声音、看到用户的表情；用户可以体会到与馆员面对面交通和观看实际操作的感受。

在国内，2001年5月开始运行的“上海图书馆网上联合知识导航系统”，可以提供表单、实时、知识库等智能检索，是我国最早的联合式虚拟参考咨询系统。2002年4月，国家科学数字图书馆启动了“国家科学数字图书馆分布式参考咨询系统”研究项目，并已于2003正式投入使用。目前，国家图书馆已经开展了表单参考咨询和实时参考咨询等数字参考咨询服务方式，只需简单注册就可得到十分快捷的服务，为不能到馆咨询的读者提供了很大的便利。上海图书馆在此方面的服务也有开展，并且服务完全免费，十分人性化。

但是，总体而言，与国外相比，国内无论是在开展数字参考咨询服务的数量、类型、形式，还是在接受与处理提问的数量和内容广度及相关的技术与服务保障等各个方面，都是与国际水平有相当大差距的。