汽车服务行业顾客满意度评价体系研究

□文/邵亚虹 王 能

（德州学院 山东·德州）

近年来，油价高攀不下，汽车污染问题显露，摇号购车以及按车牌号限行政策出台，国内外汽车市场竞争激烈等，使得人们购车更谨慎，对汽车企业的考察更全面，汽车服务业显露头角。这无疑驱使汽车行业更加努力才能得到大家认可，而目前顾客满意成为助企业成功的关键要素之一，汽车服务行业更加重视此因素。

一、汽车维修保养服务行业现状与特点

（一）新兴高附加值行业。汽车服务行业是伴随汽车制造业兴起的高附加值行业，是我国新兴的热门产业部门之一，对整个汽车行业乃至国民经济的发展起着决定性的促进作用。汽车维修、汽车美容、汽车租赁、汽车金融等汽车服务行业活跃起来。其中，汽车售后服务与保养成为中国国民经济的主流产业。

（二）拥有大量商机。数据显示，我国汽车保有量已经突破3，500万辆，其中私家车数量占1/2，这就给汽车美容保养企业提供了商机。目前，我国汽车销售量正在以10%的速率增长，销售总量已经跃居世界前列。正是因为增长速率增加，我国汽车保有量越来越趋于饱和，此时汽车服务行业的角色亮了起来。人们在使用汽车时，愈加注重维修与保养，我们身边越来越多的汽车维修美容店就是最好的例证。车主早已经开始注意保养自己的爱车，就如同人们物质得到满足后便开始追求精神享受，汽车服务行业得到人们青睐。

（三）高度重视顾客满意度。近年来，顾客愈加理解“顾客至上”的理念，愈加会使用消费者的权利。而顾客对企业的忠诚态度更加取决于售后服务，尤其是汽车服务行业。因此，顾客满意是汽车服务行业追求的首要目标，决定了汽车维修保养行业的兴衰。

二、汽车维修保养服务行业顾客满意度评价体系的确定过程

（一）汽车维修保养服务行业顾客满意度评价体系调查分析。为了科学有效地确立各级指标，本文采用实地调查和网上问卷方法调研了奥迪汽车维修公司、本田汽车4S店等十家企业。并且针对不同层次具有代表性的车主进行当面会谈、电话访问、问卷调查，采取多种渠道听取公众的声音。这样才能了解他们对企业产品与服务建议，也可获取顾客对竞争对手的态度，全面细致的确定各级指标，避免相互排斥或重复。在对外部顾客满意度分析的基础上，增减、筛选所获得的指标，达到精简却全面有效。这些指标对于不同情况、不同顾客、不同企业都进行了具体分析，具体定义。调研结果表明：CS思想的具体实施体现在评价体系中的各级指标，尤其是细致的三级指标。要想获得顾客的满意，还

是要从细微处入手，从三级指标入手。三级指标的确定如下：

1、汽车维修美容行业的店面选址，应该是在交通便利的地方，便于顾客寻找和到达，这主要体现出服务的便利性。当然，场所环境应该干净整洁，场所外观设计最好新颖独特以吸引眼球。

2、涉及到服务人员，顾客来到后服务人员应积极主动上前询问，说话语气以及态度都必须真诚热情，让顾客有被重视的感觉。工作人员必须具有必要的专业知识，懂车，才能更好地接待顾客。

3、服务过程中，维修人员要听懂车主的问题陈述，快速寻找问题所在，锁定问题后立马进行维修。维修过程还要保持和车主的适当沟通，如询问车主接受什么价格的更换零件；同时还要保证服务的透明度和规范性，使顾客满意。若是短时间的服务，可以让顾客在设立的休息地等待；若服务时间较长，可以和顾客商定好交车时间，一定要保证交车的准时。

4、针对服务设施，企业任何服务中使用的机器设备必须质量合格，具有一定先进性，以保证服务质量。

表1 汽车维修保养企业顾客满意度评价体系

5、服务内容方面除了基本服务之外，企业也可以为顾客提供保养周期建议，以方便顾客。服务完成后，可以与顾客保持电话、信函联系，开展跟踪服务，告之相关的汽车用车知识和注意事项。

（二）汽车维修保养服务行业顾客满意度评价体系的建立。如上分析，本文针对汽车维修保养服务行业特点主要选取了服务内容、服务人员、服务过程、服务价格、服务设施、服务便利性作为二级指标，在每个二级指标下具体分出三级指标，评价体系具体内容如表1所示。（表1）

在每一个环节企业都要保持十分的警惕，时刻以顾客满意为中心，运用顾客满意度评价体系中的各级指标统计监测顾客满意程度，不断增强顾客满意度。一旦存在问题，立即分析原因并制定措施落实到相关环节，还要通过下一次的顾客满意度调查来完善。坚信、坚守顾客至上，利用顾客满意度评价体系来服务顾客，使顾客满意度不断提高。

三、汽车维修保养服务行业顾客满意度评价体系的优势

（一）便于分析原因。三级指标是由二级指标分解而来，并且是可测量的，指向明确清晰。从这些指标入手，向上层层分析便可找出影响顾客满意度的关键因素。

（二）实用性强。该体系所涉及的指标是汽车服务行业所共有的，具有广泛的适用性。针对服务项较多的其他汽车行业只需要添加或改变三级指标，具体问题具体分析，便可以建立完善的顾客满意度评价体系。

（三）可定期修正。顾客满意信息是顾客对于服务的理性和感性的认识，它是受到综合因素影响的动态结果。该体系中的指标多是共有的，有一定稳定性，但也必须根据市场和消费者进行变动。如内蒙古的源流公司认识到这一点时便对顾客满意度评价体系进行定量统计，定期修正来保证各指标的有效性和适宜性。

四、进一步加强顾客满意度的建议

顾客满意主要由员工素质、服务质量和顾客关怀组成。目前来说，在员工素质和服务质量方面企业做得还是较好的，但是顾客关怀相对较差，这是不容忽视的一点。因此，今后企业要加强顾客关怀，能真正地为顾客提出合理的、中肯的和人性化的建议。汽车维修保养企业可以加强员工培训，端正态度，增强他们的认识。

现代社会已经不是只关注物质的社会，人们更重视精神享受，运用到企业上来说，顾客不仅关注有形产品，更注重来自企业无形的服务。汽车维修美容服务行业要高度重视顾客满意，因为此行业本身不是以出售产品为主，而是提供服务，因此对增强顾客满意的要求更高。正确建立顾客满意度评价体系并认真贯彻实行，将得到顾客对汽车服务行业的高度认同，进而获得顾客忠诚，增强企业竞争力。

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