高校图书馆为读者提供便捷服务的途径

夏力苗

（赤峰学院图书馆，内蒙古赤峰024000）

高校图书馆为读者提供便捷服务的途径

夏力苗

（赤峰学院图书馆，内蒙古赤峰024000）

根据读者服务理论，借鉴先进馆经验，从高校图书馆服务理念、馆舍布局、流程优化以及图书馆网络化、信息化、自动化等多角度思考高校图书馆为读者提供便捷服务的途径.

高校图书馆；读者时间；读者服务

节省读者时间是提高图书馆服务质量高低的重要标准之一，也是高校图书馆生存和发展的保障.只有这样才能更好地吸引读者利用图书馆的文献资源.现在高校图书馆都在实施“以人为本”的服务理念，节省读者借阅时间就是以人为本的重要体现.节省读者时间是阮冈纳赞的图书馆学五个定律之一.高校图书馆服务流程复杂、服务时间不足是近些年读者投诉的重点，从根本上反映图书馆服务效率低下.因此，高校图书馆应以读者为中心为出发点，一切服务都以方便读者为出发点，换位思考，最大限度地为读者提供方便、快捷的服务，节省读者借阅时间，提高读者满意度.尽管许多高校图书馆都采取一定节省读者时间的措施，为读者提供了便捷服务，但存在诸多不足.通过馆员与读者的互位思考，从读者角度考虑，对高校图书馆为读者提供便捷服务的途径进行如下思考.

1 图书馆服务理念上以读者为本

高校图书馆应以读者为中心，一切服务都以方便读者为出发点，换位思考，最大限度地为读者提供方便、快捷的服务，以节省读者借阅时间，提高读者满意度.尽管各高校图书馆的服务意识增强，但由于条件的限制，还未能满足读者多样化和个性化需求.现在的图书馆功能不仅是为读者提供知识服务，也应该提供辅助服务，如打印复印服务、图书、商店等综合服务，为读者提供一站式服务.所以我们应该树立以人为本理念，实施人性化服务、个性化服务.高校图书馆在开展工作时应以读者为中心，方便读者，简化服务流程.高校图书馆应该变被动为主动服务，为读者提供有针对性服务，才能提高图书馆服务质量.馆员对到馆读者主动热情服务，借鉴客户关系管理理念，把读者看做我们的顾客，看作我们的朋友，主动了解读者需求，关心读者，赢得读者的理解和支持.高校图书馆都充分考虑读者的对环境和服务的需求以及多样化服务的需求，服务指南清晰明确，并放在读者容易看见的位置.书架和书库标识实用化，还在各个楼梯放置资源介绍，在阅览室门口放置借阅规则等等.在阅览室设置休息区、研究室，在阅览桌上提供电源或有线接口，不设置代书板，设置收书处或者阅览放还处，无线网络覆盖图书馆，以满足读者个性化和多样化需求.高校图书馆还应该重视美化，阅览室放置一定绿色植物，为读者提供温馨的学习环境.

2 馆舍布局上以方便读者为出发点

“一卡通、大流通、大咨询、大服务”是现行高校图书馆发展趋势.许多学校采取的是统借统还流通模式，也有些学校采取的是分借统还模式.根据各馆的实际情况采取流通模式，但是为了更好地满足读者需求，实施统借统还的大流通可以方便读者，读者可以带包随便进入各个阅览室，可以随便把自己不想借的图书放在一处，减少读者存包时间，有时存包处还会有偷盗现象，会给读者带来经济损失.

把总服务台和咨询台设在一起，并设在二楼中厅即学生入口处，保证学生有什么问题就及时能找到咨询处.高校图书馆应保证咨询人员的咨询时间，不能让读者等待更长时间.我们去大连和沈阳等学校参观，那里的图书馆主入口都采用大台阶直通二层，以突出其庄重性和标志性.在主入口除门禁系统、指示牌、公告栏和存包柜外，在二层共享大厅（服务大厅）设置总服务台、总咨询台和检索处.总服务台负责办理图书的借还手续；总咨询台负责解答读者在接受服务过程中的各类咨询；检索处为读者提供通过计算机检索馆藏信息、借还信息以及自助借还的各项服务功能.大部分的图书馆一楼主要是密集书库区和多功能区.密集书库区都采用手动密集书架.多功能区主要包括咖啡厅、书店、学术报告厅.二楼都设置读者经常光顾的阅览室或书库.像许多学校把期刊放在高层，学生不愿意爬楼梯.现在好多学校都把电子阅览室和现刊阅览室都放在二楼.大部分馆在二至四层按专业或学科设置借阅藏一体化的书库，书库空间除排列一定的书架外，还在光线较好的地方放置一定的阅览桌椅，供同学阅览，有的书架有高有低，错落有秩.并在公共区域里配置自助打印、复印设备、检索机.

3 科学合理设置架位

现在许多高校图书馆建设的越来越大，为读者提供空间大，资源有时候比较分散，造成读者时间障碍，为此高校图书馆应该不仅在中央大厅提供资源导航，还应该在每层楼梯门口给予明确导引.

现在许多高校图书馆地位不高，举办的新生入学教育许多学生都没有听，导致很多人不会去检索或者查询所需要的图书.为了提高图书利用率，我们应该考虑如何设置好架位，让读者很快的找到所需图书或期刊.高校图书馆首先在书库合理设置书架，科学排架，把好的信息空间留给读者，让读者很快找到所需的资料.归还的图书应及时上架，不能让读者查到这书可借，但在架位上又找不到，耽误读者时间.书库借鉴超市的做法，在架子空中标明图书分类号，方便读者查阅，书架的分类号指示牌用容易引起学生注意的颜色和纸张.

阅览室书架、期刊架最好高低错落有致，可以增加采观节省能源，同时方便读者查阅.在参观中有的学生就在期刊架上摘抄期刊内容，很方便.大连理工和大连民族大学期刊阅览室读者进入后拿同样号码的两个阅览牌，一个放在期刊位置代替书，另一个读者拿着，等还期刊时候就很容易找到期刊位置，大大节省了读者时间.

4 服务流程优化和再造

高校图书馆应简化借阅手续，工作流程再造，减少读者等待时间.赤峰学院正在实施“转变工作作风、转变工作观念，提高素质、提高服务质量”的方案.借此机会，我馆对读者流程进行优化，删减一些无关紧要的步骤，为读者提供快捷服务.我馆并把各种服务流程，办事指南都进行了整理细化，并把规章制度、服务流程都放在图书馆的网站上，方便读者查询.我们参观了大连和沈阳几所高校，他们重视宣传教育，减少惩罚措施，把各种规章制度首先放在网上，其次，在读者办理业务地方都有明确提示，让读者自觉遵守图书馆规章制度和办法，让读者“消费”得明明白白，减少读者冲突，提高读者满意度.这些做法值得我们借鉴.

目前高校图书馆为了避免图书乱架现象，取消使用代书板，设置了“放书处”，减少了读者借还代书板的时间，像大连和沈阳等几所高校图书馆还设置“放书架”受到读者的好评.高校图书馆还可以实行多样化借阅方式，如实行电话、电子邮件、QQ预约图书以及委托馆员或同学还书，大大方便读者.

5 加强图书馆的信息化、自动化、网络化建设进程

5.1 建立丰富、实用的图书馆主页

建立图书馆网站主要目的是方便读者查阅信息，提供自助服务，所以图书馆网站应该简洁、实用.首先，高校图书馆的主页应简洁.有些高校图书馆为了吸引读者眼球，放入大量动画和图片，导致访问速度慢，增加读者等待时间.高校图书馆主页应该简洁，主要起导航作用的.其次，图书馆网站应充分揭示馆藏信息资源以及服务.主页应充分整合图书馆的主要资源.把读者最经常用的栏目放在最明显的位置.有的高校图书馆网站建设的通知和新闻特别多，占据了主页的半壁江山，读者所要查询的信息很难找到.高校图书馆的网站内容应突出读者使用模块，如资源分布、书目检索系统、服务指南、信息咨询等模块，新闻类和通知类的应整合成一个模块.有些高校图书馆把超期罚款、预约图书、图书荐购等期栏目放在首页，在宿舍或在校外随时随地查询读者信息以及图书馆资源信息，大大方便读者.读者通过图书馆管理系统读者可以查询其借阅情况、查询馆藏资源、荐购图书、图书续借等功能；再次，高校图书馆在网站内容及时更新.高校图书馆及时更新服务指南以及数据库使用指南，提供最新版本地软件下载.最后，应该建立统一检索途径.高校图书馆随着信息化网络化发展，各种数据库增多，导致读者在不同的数据库之间重复搜索，资源信息重复浪费读者大量的检索和整理时间.若能整合各资源建立统一多途径检索会大大提高读者访问速度，节省读者时间.大连医科大学这一点就做得很好.

图1 大连医科大学图书馆主页

5.2 增加自助服务设施

目前各高校图书馆都加强了图书馆的信息化、自动化、网络化建设进程.越先进或资金雄厚的图书馆自助服务越发达.我们参观了沈阳和大连几所高校图书馆都引进了自助借还机器，读者可以在开馆时间随时借换，大大方便读者，赢得读者好评！各高校图书馆还引进了自助复印、打印、扫描等服务，还提供了一卡通自助充值机器以及逾期罚款查询机器等自助服务，有些高校图书馆提供了自动售货机器，实现了一站式服务，大大方便读者.

5.3 建设手机图书馆

加大对手机图书馆的投入力度，通过和IT开发商和信息服务商合作，尽最大努力建设手机图书馆.因为现在大学生都是拇指族，他们阅读方式已经从传统转变向信息化、电子化阅读方式，为更好地满足读者对手机图书馆地多样化需求，更好提高图书馆服务质量，应该开发手机图书馆，让读者随时随地都能访问图书馆文献信息资源以及读者借阅信息.

5.4 利用VPN技术满足读者校外访问电子资源的需求

电子信息资源是针对学校师生使用，大多数电子信息资源都有知识版权，他们数据库访问是有IP地址限制的，如果读者IP地址不在权限范围之内就不能访问.读者在校外因授权限制无法访问图书馆电子信息资源，无法满足教师读者的在校外访问的需求.有条件图书馆应该利用虚拟服务器，利用VPN技术实现图书馆的资源共享，读者可以在校外访问图书馆数字资源，为读者提供便利.我馆没有条件，但请求数据商多给一些漫游帐号，通过实名登记来满足广大师生的要求，得到广大读者的一致好评.

总之，高校图书馆应该做好读者服务工作，不仅要服务态度好，更应该提供快捷服务.为提高图书馆服务效率，首先应转变观念，心中时时刻刻装着读者，想读者之所想，急读者之所急，主动热情服务，简化服务流程，提供多样化和个性化服务，才能更好地满足读者需求，提高读者满意度.

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〔2〕温国强.节约读者时间——大学图书馆时间管理的中心课题[J].高校图书馆工作,2001(4).

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〔4〕贺巷超.论节约读者的时间[J].四川图书馆学报, 2000(6）.

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〔6〕朱新均.读者投诉与图书馆应对策略[J].图书馆工作与研究,2007(3).

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1673-260X（2013）11-0068-03