图书馆微服务研究

刘丽萍 庞彩云 （东北师范大学计算机科学与信息技术学院 吉林 长春 130117）

中国互联网络信息中心《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2011年12月底，中国微博用户数量高达2.5亿，同比增长了296%[1]。微博自在国内使用开始到现在，用了不到两年的时间发展成为近一半中国网民使用的互联网交流平台。继微博之后，微电影、微小说、微音乐也随之而来，人们渐渐进入了一个以短小精悍为信息特征的时代[2]。从实物层面上的微博、微信、微小说、微旅行到理念层面上的微动力、微情绪、微需要、微服务，“微”事物如雨后春笋般登上信息社会的舞台，引领国民悄然进入一个微时代。微时代信息传播的最大特点是辐射面广、速度快、互动性强。“微”风已渐渐席卷了整个世界，图书馆服务必须读懂这种“微”观念，紧跟“微”事物，适应这个广阔的“微”环境。

1 图书馆微服务理念

微时代到来之前，上海赞禾公司就曾在2002年提出自己的营销理念——全构架、微服务、多应用，其微服务理念主要是针对中小企业来提供个性化服务。当时，无论是企业还是专家学者，对微服务的理念都没有进行深入的研究，直到微时代到来之际，微服务才真正引起人们的重视。微服务理念如何在图书馆中得到应用是一个新兴话题，也是一个值得研究的问题。图书馆微服务目前没有统一的定义，笔者尚且将图书馆微服务定义为：在微时代背景下，图书馆以用户为中心（包括以用户为信息接收中心和以用户为信息扩散中心），依托各种全媒体信息技术，通过便捷的移动通讯设备，为用户提供图文并茂的细致化的、个性化的、全方位的服务。

所谓图书馆微服务，就是摒弃以往大而泛的宏服务方式，走进用户，为用户提供小细节的个性化服务。图书馆微服务依旧本着以“用户为中心”的服务主线，将图书馆服务链拆分开来，还原为各自的服务部门，并将各个部门的服务职责细化，明确每个服务单元的目标及服务标准，根据用户的个性化特征，组合相关的服务单元，为用户提供主动和被动相结合的服务。然而，服务链的分解并不意味着各个服务部门互不相连、各行其政。图书馆服务的总体目标一致，服务理念一致，每个服务单元都贡献着自己的力量，共同支撑起图书馆微服务的整体框架。图书馆微服务强调服务人员和服务职责的细化，这样一方面能为用户提供更细致入微的个性化服务，使得服务先于用户的需求出现，服务组配方式更加灵活；另一方面，每个服务单元间既相互联系又彼此独立，当其中某个环节出错，不会在很大程度上影响全局，打破了以往五大部门（采访部、分类部、编目部、典藏部、流通部）中一旦某个部门出错，则会影响图书馆整体效益的情形。

2 微时代背景下用户信息需求特点

2.1 时间上零散化，内容上碎片化。

微时代背景下，用户对信息的需求在时间上表现出片段性，用户不再集中于某个完整的时间段学习、工作或消遣，而是在路上、车上或工作中即呈现出相应需求。因此，用户的信息需求在时间上具有不固定性、零散性的特点。而在信息内容需求上，用户更倾向于短小精炼的信息内容和形式，如一个短片、一个微小说、一个动态图像等，用户所需的信息是在对分散的信息进行整合的基础上形成的精致化的内容，是碎片化、多样化的信息[3]。

2.2 信息传播要求及时性，服务过程强调互动性。

微时代，用户关心身边事物细微的变化，每一个新事物的产生、新理念的提出、新法规的公示、社会焦点的出现都是用户关心的问题。用户要求信息传播具有及时性，希望自己关注的信息能第一时间映入眼帘，希望能获得关于学习或工作的第一手参考资料。另外，对图书馆服务强调互动性，用户希望及时与馆员沟通以将需求表达得更清晰，获取的答案才更准确；用户希望通过与他人思想的碰撞激发自己的灵感；用户希望通过互动来听取他人的意见，及时改进自己的不足。

2.3 信息接受和传播方式逐渐移动化

随着3G时代的到来，网络无处不在、信息无处不在。智能手机、iPad和各种移动通讯设备普及开来。人们不需要再守着电脑与外界沟通，可以通过手持式移动通讯工具随时随地登录网络，获取信息。用户的需求具有任意性和不定时性，无论何时何地，用户都希望遇到的问题能随时得到解答。在上下班途中、茶余饭后，用户习惯于拿起移动设备与外界交流，这使得获取信息的方式更加灵活，其中，移动的获取信息的方式则成为主流。

3 图书馆微服务实施策略

3.1 服务微用户，团结微动力。

所谓微用户，就是在信息技术高度普及的背景下，全国各地的用户都可以利用信息通信设备获取信息，图书馆的用户范围也不再局限于本校师生或本地区居民，而是从校园扩展到全社会，从地方扩展到全国。我们把社会上任何一个有服务需求的微小个体或群体称为图书馆微用户。他们是图书馆对其服务对象按专业、需求或种族等多种划分标准分类后，再将每类中的用户群按一定标准进行层层细分而形成的。图书馆微服务就是按照划分用户时的标准和用户具体的个性特征来提供服务的一种创新服务方式。

在微用户使用图书馆资源的同时，微用户也是图书馆宝贵的资源。每个微用户在与图书馆的互动过程中都在为图书馆更好的发展提供微动力。微用户具有较强的信息扩散能力，他们发出的每一个微小的声音、做过的每一件看似微不足道的事情都可能成为图书馆前进的动力[2]。图书馆在为用户提供服务的同时，也接收着用户带来的信息。一个知识要点的共享，一条服务信息的反馈，一则忠实诚恳的建议都是图书馆可以利用的资源。这些信息可丰富图书馆的馆藏资源，可拓展图书馆的服务内容，可跟踪用户的特性，可当作图书馆完善自己服务的指南。因此，图书馆应充分调动微用户的互动热情，挖掘他们的隐性知识，团结微动力来更好地创新知识，创新服务[4]。

3.2 拓展微方式，即时微互动。

信息社会，各种信息产品层出不穷。移动通信设备倍受青睐，在车上、路上及公共场所都可以看到人们手持掌上电脑、手机等各种移动通信设备“忙碌”的身影。移动互联网给人们带来了“随时、随地、随身”的信息交流方式和服务手段，使信息因人的流动而流动[5]。图书馆应充分利用移动设备这样的信息载体，拓展服务方式，开展移动服务。图书馆可以开发自己的服务软件，这样，用户只需在手机客户端安装即可享受图书馆微服务，如图书馆电子地图导航、馆藏资源查询、图书预定、图书在线阅读等功能；图书馆可以利用飞信平台每天以手机报的形式向用户发送个性化信息 ；图书馆可以利用微博作为信息传播渠道，发布信息公告、图书馆最新动态，或者进行新书推荐、用户信息交流等，让微博架起图书馆与用户沟通的桥梁；图书馆可以定期举行主题讨论，让用户参与互动。车载电视也是图书馆提供服务的一个平台，大多数轻轨、公交车上都安装有车载电视，这不失为图书馆宣传自己的一个重要途径，其可以在人们上下班途中通过车载电视播放图书馆的服务信息，如图书馆服务功能简介、图书馆资源内容宣传、图书馆服务特色的推广等，图书馆还可以将馆藏中有关于上班族工作减压、休息保养方法等信息通过屏幕传送给用户，让用户感觉到图书服务就在身边。总之，各种服务形式应根据用户的活动范围、活动特点展开，使服务贴近用户生活。

图书馆微服务倡导用户参与，只有用户积极响应才可以反馈图书馆所提供的服务是否令人满意，才能真正了解用户的需求。虽然即时交互式软件（如QQ或MSN、国外的Question Point或Ask a Librarian等）被应用到参考咨询领域，但在利用图书馆时，并不是每个微用户都了解参考咨询服务，而且图书馆的即时参考咨询图标通常不设在图书馆主页，这给微用户带来了不便。因此，图书馆可以引进商业客服的在线咨询服务方式，当用户查找信息遇到困难时，自动弹出图书馆在线客服的即时对话框[6]，使图书馆的微服务人员随时“守候”在用户身边，在其最需要的时候出现。除咨询交流工具外，图书馆还可以建立BBS、用户信息反馈系统、图书馆微博、馆员博客等互动平台，馆员或用户自行发起讨论主题，图书馆设置有奖参与话题，以充分调动用户与图书馆的互动热情。这种细微的信息分享交流手段符合当代用户的信息交流方式，通过互动能够了解各类用户的心理特征，也可以通过征集用户的意见与建议来解决馆员棘手的问题。

3.3 精选微内容，创新微个性。

所谓微内容是相对于宏内容而言的，是图书馆根据微用户的特点所提供的分散的、细微的、零碎的、个性化的服务内容，可能是简短的一句话语，一个表情，一张图片，一个音频、视频等[7]。这些微内容能应用户之所急，起到雪中送炭的作用。正是这样细微的服务保证了用户工作的顺利进行，每一个“细小”的服务聚合构成了图书馆微服务的整体服务框架。图书馆需要根据已有的经验，感知用户的需求，运用马斯洛需求层次理论，分析用户心理，为用户提供从生理需求到自我实现方面的最基本的服务。图书馆还可以根据用户群需求特点，浏览相关领域人士的博客、微博、个人空间等，提取符合用户需求的信息；或者利用维基百科、百度知道、用户标签等进行信息搜集，利用RSS为用户提供全方面的内容细节。这些微内容多数来自于网络上的公开信息，也有部分是用户自制的信息，因而难免会存在信息良莠不齐的现象，这就要求图书馆微服务人员需加大信息甄别力度，对信息进行有效的整合，建立分类导航系统，为用户提供精炼准确的微内容。

阮冈纳赞五定律中指出，每个读者有其书[8]，图书馆微服务则强调每个读者有其信息。图书馆应针对读者个性化需求特点进行用户群细分，了解每个微用户单元的需求，定期或不定期推送相关知识。例如，用户对体育感兴趣，图书馆微服务人员可以搜集相关体育新闻或近期赛事信息，提前通知用户；用户为老年群体，则可以提供强身健体、疗养等方面的常识；用户为少年儿童，可以提供教育影片或益智游戏等。

3.4 用心微服务，感动微用户。

图书馆微服务人员是图书馆与用户沟通的桥梁，是图书馆微服务的直接提供者。用户对图书馆微服务的满意度既取决于图书馆的微内容，也与提供微内容的服务人员息息相关。微时代背景下，图书馆微服务人员的一举一动、一颦一笑都能被用户感知。因此，图书馆微服务倡导信息服务人员要用心（包括爱心、细心、贴心、精心、关心、耐心等）服务，最重要的是要做到与用户心有灵犀，感知用户的存在与需求。从服务人员的角度来讲，顾客就是上帝，服务人员首先要尊重用户，对任何身份、年龄或地位的用户都一视同仁。图书馆微服务强调技术性服务、知识性服务、增值性服务[9]，这些服务大到为用户进行行业策划分析，小到为用户提供一个生字的正确发音，服务人员都要付诸真心，广泛搜集资料，确保提供的信息准、全、精。在与用户的交流过程中，尽量使用礼貌用语、表现出和蔼的态度，让用户感觉到服务人员的温暖。当服务人员遇到超出自己能力范围的问题时，可以提供相关的参考资料或查找途径，也可以委婉地表示歉意，这样即使用户没有得到想要的答案也会对服务人员心存好感。

图书馆微服务强调主动性服务，其内容要求全面、准确。商业界的春兰集团曾提出一个创新的服务理念：售后服务的最高境界就是零服务，图书馆微服务也一样，其最高境界是用户零需求。图书馆用户零需求是指图书馆根据用户的信息需求特点，定期将微服务内容主动推送给用户，使图书馆的每一项微服务内容都先于用户的需求而产生，即用户的所有需求都能在图书馆微服务的主动服务下得到满足。这种图书馆主动服务逐渐增多，用户主动提出的需求逐渐减少直至不存在的情形称为图书馆用户零需求。在服务准备阶段物尽所需，服务策划阶段物尽其能，服务制造阶段物超所值，服务提供阶段物无所忧，在服务全过程中全力打造完美无瑕的服务[10]。虽然用户零需求只是图书馆微服务的一种理想境界，但它是图书馆微服务未来应努力发展的方向。

3.5 重组微结构，恪守微规则。

图书馆人员组织结构应顺应时代要求，以用户为中心，将人员组织结构细化。笔者建议建立3级服务人员组织结构（见图1） ：

图1 图书馆微服务3级人员组织结构[11]

3.5.1 设置兼职服务人员

图书馆微服务中，兼职服务人员是接收用户需求的第一关。兼职服务人员主要分为3类：第一类负责接受用户需求，并将用户需求进行分类。问题被按类提交到相关服务部门后，简单问题提交给兼职服务部门解答，深层次服务问题则提交给专职服务人员解答。第二类负责解答一些简单性问题，如关于本馆的一些问题，生活常识类、基本文化知识或休闲娱乐类问题等。这类问题需按其特点及馆员自身知识结构划分成若干个细小的类。当用户提出此方面需求时，需求将被按类提交给相应的服务人员解答，必要时不同类的服务人员可以进行合作，以保证解答得全面。第三类负责跟踪用户，分析用户的基本兴趣爱好，定期主动向用户推送相关信息。图书馆应争取做到使一切服务信息都能满足用户最基本的生活、学习或工作方面的需求。

3.5.2 设置专职服务人员

图书馆微服务中，专职服务人员具有较强的专业知识，除完成本部门的工作外，也辅助兼职部门开展工作。专职服务人员分为两类，第一类负责解决兼职部门解决不了的问题，如某学科的专业问题、某领域的发展历史及当今发展状况等问题。这类服务人员也按类划分，可以单独解答问题或共同解答某一复杂问题。如果遇到专职服务人员棘手的问题，就需要提交给学科专家解决。第二类人员主要负责对用户进行分析跟踪服务，向用户推送信息。

3.5.3 领域专家服务人员

图书馆微服务中，学科专家与领域专家的区别在于其服务对象的不同。学科专家一般指在某一学科较有建树的专家；而领域专家范围较大，不仅包括某学科专家，还包括某一行业、某一企业领域的知名人士。领域专家解决的问题都是深层次的问题，如为某公司做策划或预测某一学科领域的发展动态等。图书馆领域专家也应按专家自身知识结构特点和用户需求进行划分，其类别划分标准与兼职部门人员划分标准一样，即接受需求类、解答需求类和用户跟踪类。

图书馆微服务部门建立起兼职服务人员、专职服务人员和领域专家服务人员纵横交错的体系结构，每个单元都有微服务主体，按需求采取独立解决或合作解决的服务方式。图书馆微服务强调时间上和空间上的开放性，服务人员可采取移动式服务，通过信息技术和通讯设备随时随地为读者服务，真正做到能提供24/7（每天24小时，每周7天）的微服务。

[1]现代中国悄然进入微时代[EB/OL]. [2012-12-01].http://news.xinhuanet.com/society/2012-01/24/c_111459326.htm.

[2]微时代[EB/OL]. [2012-12-01].http://baike.baidu.com/view/5573191.htm.

[3]陶 侃.微时代视域中期刊编辑的碎片化学习[J].浙江万里学院学报,2012(5):57-61.

[4]张 英.微服务:开创图书馆服务的“蓝海”[J].图书馆建设,2011(7):51-53.

[5]张爱科.建设高校智能手机图书馆的可行性分析[J].科技情报开发与经济, 2012(13):8-10.

[6]Mu Xiangming, Dimitroff A,Jordan J,et al.A Survey and Empirical Study of Virtual Reference Service in Academic Libraries[J].Academic Librarianship,2011(2):120-129.

[7]安东梅,耿晓光.微内容:图书馆服务的“长尾”[J].图书馆建设,2010(12):54-56.

[8]黄俊贵“.读者第一”原则不可动摇:评从“读者第一”转变到“图书馆员第一”[J]. 江苏图书馆学报, 2000(4):3-5.

[9]何丹青.高校图书馆学科化知识服务发展策略研究[J].图书馆工作与研究, 2010(1):15-17.

[10]朱兆龙.零服务、零距离、零境界[J].管理与财富,2002(2):40.

[11]李 萌,于军生.高校图书馆参考咨询队伍体系建设[J].科技信息,2009(6):674.