服务提升演绎“三重奏”

镇江电信 卢雷

服务如优美的乐曲，触动客户的感官，渗透到客户的心灵。镇江电信将服务艺术化，通过服务创新、为民服务、服务文化的完美组合，演绎出“用心服务、用户至上”的“三重奏”，有效将核心服务理念转换到客户服务工作中。

服务提升三重奏演绎之一：服务创新交响曲。1月10日，三九严冬，镇江电信召开的行风监督员座谈会的现场却暖意盎然，15位来自社会各界的行风监督员齐聚一堂，针砭当前电信服务的时弊，纷纷建言献策，畅所欲言。公司领导向各位行风监督员发放聘书，并向行风监督员演示了如何通过天翼安卓智能手机来监督公司服务。这是镇江电信向社会推出的服务监督新手段。行风监督员安装“掌上稽查”客户端，一旦发现电信服务有问题，只要拿出手机轻动手指，使用“一键曝光”功能，便可抓录现场图片、视频和录音，并及时传送到公司服务稽查管理平台，平台管理人员根据所反映的服务问题，派生工单，通过服务调度，实现服务问题整改的闭环管控。社会行风监督员还可通过手机随时查询问题查办进展情况，督促问题的整改。诚然，这只是镇江电信开展客户服务能力提升的一个缩影。

服务提升三重奏演绎之二：为民服务协奏曲。镇江电信为政府和市民搭建沟通平台。经过长期的合作，12345话务班组通过优质的服务在市民心中树立了可亲、可信、可诚的形象,并多次获得各级政府和领导的高度评价和奖励。为进一步拓展为民服务的外延和内涵,镇江电信推出了12345“热线云”运用。12345“热线云”面向政府领导、网络成员单位领导及办事人员，是12345平台通过无线和3G技术，在智能终端上的延伸，具有热线聚焦、热线待办、热线点评、热线统计和热线互动5大模块。12345“热线云”推出以来，方便了市领导实时了解工单处理结果、随时录入批示，方便了网络单位领导及时掌握本部门工单的处理情况，减少中间审批和汇报流程，还方便了网络单位联系人通过手机实时填报工单处理结果，提高了工单处理效率和应急处置能力。

服务提升三重奏演绎之三：服务文化圆舞曲。服务文化是服务理念、服务意识等服务价值取向的体现，是激发服务正能量的源泉。镇江电信积极开展服务文化创新活动，通过服务文化深耕，提升全员服务素质和技能水平。2012年3月起，镇江电信采取“走出去”形式，在全体员工中开展了体验“海底捞”服务系列活动。此项活动包括“海底捞”服务体验、“海底捞”服务大讨论和服务文化辩论赛三个阶段。在服务体验阶段，组织“明务明星”、“服务规范虚拟团队内训师”和来自前后端部门一线基层员工分批前往体验“海底捞”的个性化服务，通过员工的亲身体验，引导员工在平时工作中关注服务细节，全面提升服务质量；在大讨论阶段，利用微博、米聊、翼聊等渠道，通过服务体验现场发布图片、评论、转发等方式，进行服务文化的大讨论。在“翼彩飞扬论服务”辩论赛上，镇江地区四支代表队12名选手就“客户是不是上帝”等3个服务辩题展开了激烈地辩论。镇江电信通过精彩纷呈的服务文化活动，极大的调动了全体员工的服务积极性、主动性和创造性，为服务质量的提升营造了良好的氛围。

镇江电信成功演绎了服务提升的“三重奏”，交响曲奏出企业和客户价值双提升，协奏曲奏出社会和谐乐章，圆舞曲奏出强化自身练内功。镇江电信通过服务提升“三重奏”，坚守集团“以创新和服务双领先，推动规模发展”的战略方针，凝心聚意，攻坚克难，力争在移动互联网时代奏响客户服务的最强音。