多效并举提服务细微入手送关怀

镇江联通客户服务部 钱燕

2012 年，镇江联通以客户触点作为服务工作的切入点，以客户感知为中心，积极构建镇江联通“大服务”工作体系，实现客户服务的全过程渗透，把“让每一位客户满意”作为追求目标，不断完善便民、利民措施，强化行业自律与诚实守信经营，加强与用户的沟通，倾力践行“消费请客户满意，服务让社会放心”的服务承诺。

积极构建“大服务”工作体系实现观念与工作方式的转变

“大服务”体系的核心就是“以客户感知为中心”，建立跨部门联动机制，从源头上预防和减少客户抱怨的发生，保障客户感知，是公司应对市场竞争、促进业务融合、突破3G发展瓶颈、实现企业战略的必经之路。

镇江联通“大服务”体系构架

其中客户感知保障体系，是大服务体系中的核心体系，是唯一由客户服务部牵头进行跨部门协调联动工作的体系，也是彻底消除产品与服务缺陷，从根本上保障客户感知的治本机制。

镇江联通“大服务”体系基本内容

以“为民服务、创先争优”为契机开展服务创新

“为民服务创先争优”实行两项服务承诺（完善宽带业务服务承诺，完善移动业务服务承诺）、两大便民举措(加快推广方便客户使用的电子自助服务，加快推出惠及民生的信息服务)、三项保障工作 (着力加强网络能力建设、服务窗口建设和工作作风建设)的方案。以切实改善、提高客户感知，进一步提高镇江联通的服务能力，为广大客户提供优质服务。在客户服务工作上努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。

一、以“提高客户感知”等方式，收集意见建议。招聘社会监督团队，加大服务监督。为贯彻执行“以客户感知为中心”的大服务体系，加强服务质量社会监督的力度，进一步提升镇江联通客户服务品牌及客户口碑，2011年12月份组成了由新闻媒体、网络达人、监督单位及用户代表的“2012年镇江联通社会监督团队”，每月进行意见和建议征集反馈，定期召开服务提升座谈会等，行风评议中也积极组织监督员进行服务满意调查，查找服务缺陷和问题，不断提升镇江联通的服务工作水平和能力。

二、在全市各营业厅向社会公布服务监督电话、镇江联通总经理热线电话、江苏联通总经理热线电话，客户通过拨打监督电话或两级总经理热线反映问题投诉及建议，将作为客户申诉，直接由市、省分投诉处理中心派单处理；充分实现总经理服务热线“亮明身份、首问负责、全程跟踪、按时解决、管理办结”的职责；总经理蒋文虎还走进镇江新闻频道政风行风热线直播室，与镇江听众互动交流，切实解决及落实用户的疑难杂症及有效建议，进一步提高用户满意度。

三、开展营业窗口服务满意度调查。从8月开始，镇江联通牵头在市区营业主厅开展满意度问卷调查，问卷调查内容涉及各类产品通信质量、营业厅服务感知、营业厅业务办理流程、投诉处理及时率、改进事项等方面。通过本次营业厅现场的问卷调查，共收集用户反映的问题有13类，其中用户反映较为集中的问题是窗口业务办理等待时间较长，GPRS流量争议问题、通信网络覆盖问题等，已逐一回复。

以“行风民主评议”为手段提升服务口碑

一年来积极参与镇江市行风评议活动，提升镇江联通品牌形象。2月份据《镇江市2011年八大公共服务行业民主评议行风活动情况通报》调查数据显示，镇江联通用户服务综合满意度达到77.06分，较上年度提升了10.75个百分点，在通信行业排第二名，镇江联通的形象和口碑得到社会更广范围的认可。在2012年度《镇江市六大公共服务行业服务质量社会测评》中，镇江联通测评得分92.91分，在通信行业排第二名。

一、公开服务标准及对外承诺。2012年镇江联通在开展行风评议以及市政府“创先争优对标找差”等活动宣传中，通过《镇江日报》，《镇江消费报》大力宣传公司2012年的服务举措、服务承诺、便民措施、服务热线等内容。

二、在全区自建营业厅设“团员示范岗”挂牌（工号及照片）服务，为提升营业厅窗口服务，通过系统监控，每位到营业厅办理业务的客户都会在业务办理完毕后收到IVR语音短信服务满意度评价。2012年镇江营业厅服务窗口评价月满意度均大于95%。

三、提供多种温馨提醒服务，让客户明明白白消费。在客户入网时发放《江苏联通短信提醒手册》、《江苏联通温馨提示》，手册主要内容为：流量提醒、实时优惠提醒、当月通信费和历史账单提醒、余额和缴费记录提醒等提醒内容，手机营业厅客户端下载及使用方法等，为客户提供明明白白的消费环境。

四、不断完善各类消费提醒工作的推进，根据客户的定制情况，每周一或每天对客户当月累计数据流量进行提醒；3G客户国际漫游时，数据流量每达到10M时进行一次提醒；按照公平原则，当手机流量达6GB、上网卡流量达15GB后，系统自动关闭数据功能等系列提醒等。

五、积极推进“满意消费、阳光工程”战略计划。通过江苏联通同地市分公司上下通力协作，4月1日起正式对3G业务用户提供新订增值业务短信通知、增值业务明细自助查询与退订、增值业务“阳光账单”等服务功能。优化增值业务账详单查询，在现有账单基础上，增加用户有效增值业务的全量明细展示，形成“阳光账单”，并提供订购时间在2010年1月1日零时以后的增值业务溯源，包括订购时间和订购渠道的溯源，“阳光账单”无法溯源的业务可通过人工台查询处理。

六、不断提升网络质量，优化网络信号覆盖。2012年，镇江联通进行核心城区专项优化，共完成749个拥塞及坏小区处理，完成4642个参数调整；完成10轮核心区测试和优化，完成126个天线调整；完成117个天馈及硬件故障排查，核心区测试指标明显提高。创新合并四载波覆盖，改造4个站点，大幅改善校园高流量用户感受。结合深度覆盖专项优化完成60个深度覆盖优化点的测试和优化。进行高速公路专项优化，期间共调整81个基站天线，修改参数289条，使得镇江境内沪宁、沿江、宁杭、扬溧4条高速覆盖和质量得到提升，对高速沿线后续的基站建设需求仍在持续进行。进行京沪高铁专项优化，针对高铁线性、高速的特点，共调整W网参数224个，调整G网参数321个，对4个3G基站进行双频改造，2G替换了26个1800M基站，最终使得覆盖和质量指标有较大幅度提升，全程测试无掉话，指标达到总部要求，保证了高铁用户的感受。沪宁城际铁路华为专网优化后，目前沪宁城际全线测试无掉话，上、下行覆盖率都达到总部考核要求。

七、践行诚信服务，树立自律意识。多年来通过镇江市“放心消费”、江苏省诚信单位创建活动的开展，扎实推进各项服务提升工作，提高企业对外服务形象，推动镇江联通树立良好的自律意识、社会责任意识；自2000年-2012年公司获得“镇江市消费者信得过单位”荣誉称号，2007年-2012年公司获得江苏省消费者协会“诚信单位”荣誉称号。

完善内部服务质量监督实施服务问责考核

一、进一步加强公司内部服务质量的监督与管理，坚持实事求是、有错必纠、追究过错与责任相对应、责任及改进工作相结合的原则。2012年公司将原有的各项服务考核办法和流程进行了梳理和改善，在重新拟定的服务质量考核办法中包含了固网用户服务质量考核、移动用户服务质量考核、窗口人员及业务发展人员服务质量考核、各部门投诉工单处理质量考核、全员客户服务“首问负责制”考核、升级投诉考核、投诉退费考核、服务问责等一系列的考核内容。考核办法中细化了服务标准、明确了差错责任人，加大人员服务类的考核力度，对产生集中性投诉、障碍以及申诉的，增加了对责任部门的考核方法。

二、加强各服务触点的服务监督，提高客户满意率。2012年对公司全服务触点服务标准及规范进行归整、完善及再次培训，修订完善《镇江联通服务质量考核办法》，严格对各服务触点的服务质量考核，以此提高服务人员的服务质量和服务水平。

三、严格经营管理，让客户明明白白消费。在媒体广告方面，公司制订了严格的审批发布会签制度，确保对外广告信息合规、合法，全年公司无一起涉及广告方面的用户申诉。在经营政策的制订方面，公司将继续严格遵循国家和行业制度法规，杜绝霸王合同条款，确保消费公平、放心消费。

四、建立内部服务质量督办制度，对发现的重要服务问题，下达“服务质量督办单”，督促相关专业部门从机制和流程上加强管控，消除隐患，快速处理，改进提高。

五、建立“放心消费”长期机制，提升社会渠道服务质量。长期以来，通信市场一直处于激烈竞争环境中，社会合作渠道成为运营商的一个重要部分，而社会渠道的组成比较复杂，服务意识参差不齐，约束力相对较弱，通过“放心消费”长效机制的建立，加强对社会渠道的优化和考核，确保对用户服务的覆盖。加强对社会渠道的掌控，不断提高诚信经营意识。2012年以来，镇江联通对代理商销售及服务中出现的侵害用户合法权益行为，主要给予经济处罚考核，同时对排查中发现的问题，认真归纳，分析原因，并制定具体整改措施，立即改正。