电力企业品牌建设与服务的关系

李静

摘 要：随着电力企业改制以及电力市场化进程的加快，实施品牌建设成为电力企业当下的迫切要求，优质服务作为电力品牌营销的载体，在品牌建设过程中至关重要。文章在正确认识电力企业品牌建设重要性的基础上，阐释了服务对品牌建设的推动作用，并就如何在电力企业品牌建设中提高服务质量提出相关思路和策略。

关键词：电力企业；品牌建设；优质服务；电力产品

中图书分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）32-0063-02

在市场经济高速发展的时代背景下，企业已经从产品经营、资本经营过渡到品牌经营。然而， 由于长期的垄断经营与行业的优越性，我国电力行业的品牌建设一直被忽视。此外，虽然推行优质服务的理念也被引入电力行业，但优质服务一直只是作为一个专业名词停留在观念和制度的层面，如何在实践中把品牌建设与优质服务密切联系起来值得思考。

1 电力企业品牌建设的重要性

品牌作为一种重要的无形资产，具有的强大的促销能力和增值能力。企业从自己的专业领域入手，强调自身优势，建立起自己独有的品牌形象，在推广企业产品、扩大企业市场、获得顾客认可的过程中扮演着重要角色。实施品牌战略有利于拓宽企业的发展方向、增强企业的发展动力，提高企业的发展质量，不仅能为企业带来巨大的经济效益，还能为企业发展创造源源不断的商机。

①电力企业品牌建设有利于推动电力市场的改革。品牌是市场经济的产物，也是市场主体竞争的核心手段之一。如今电力行业走向市场，市场在资源配置和结构调整中发挥着越来越不可替代的作用，电力企业理应为自己未来设计一个良好的发展规划，提高企业声誉、树立企业品牌至关重要。同时，品牌也是市场化趋势的标志，在推进市场公平竞争的进程中责无旁贷。

②电力企业品牌建设有利于提高企业竞争力。企业品牌建设是企业软实力的重要组成部分之一。一方面，成功的品牌建设能将公司的核心理念与企业发展、社会需求相结合，更好的贴近顾客的需要。另一方面，品牌建设能帮助企业更好的实现产品定位，明确产品服务方向，从根本上提高产品质量及企业发展质量，打造符合自身特色、符合市场经济需要的现代化企业。总之，品牌使企业的产品获得消费者的认同，并使本企业产品在同类市场上站住脚跟，不断扩大市场占有率。

③电力企业品牌建设有利于企业实现可持续发展。品牌是企业无形资产的重要表现形式。如果企业能够加强品牌的培育和实施有效的管理，品牌建设将最大限度的增强企业发展动力。对顾客来说，品牌建设能够在很大程度上增加消费者对本企业的认可程度，提高消费者对企业产品的需求。对员工来说，企业特有的品牌文化氛围，能够在很大程度上激发职工的主观能动性，让广大员工在共同的价值认同的带领下统一奋斗方向，并吸引更多的人才加入到品牌建设的团队当中来。

④电力品牌建设是实现电力商品价值的重要组成部分。随着经济的发展，市场的成熟及新能源开发带来的能源消费方式多样化，能源市场上的其它商品都将成为电力的有力竞争者，因此，交易过程中顾客的满意程度是实现电力商品价值的重要因素。消费者在衡量电力商品的价值时，购买的不仅是电力商品的效用价值，同时也消费电力企业在提供电力商品时所提供的品牌服务，电力商品与电力品牌不可分割。

2 优质服务对品牌建设起推动作用

服务在具体的实践过程中也表现出它独有的特点。一方面，服务具有持久性。企业的品牌建设不是一蹴而就的，在短期内企业品牌建设的效果并不明显。企业只有在一个较长的阶段内，努力培养员工的共同价值观，端正服务态度，提高服务素质，在企业售电中营造服务营销的氛围，逐渐形成正确的行为规范并通过长期的践行，才能有效树立企业形象，发挥品牌价值，提高企业经济效益。另一方面，服务具有属人性。在企业文化建设的过程中，员工是既是接收者也是传承者。优质的企业服务应该是引导员工培养强烈的归属意识，增强与企业共同发展的责任感、事业心，主动自觉地奉献付出。企业通过精神、理念、思想层面的引导来引导员工、感化员工、影响员工、激励员工， 对员工没有强制约束性，员工的主体意识强烈。

优质服务是占领市场的根本保证。电力产品是一种特殊的商品，在时间和空间上都有较强的限制性，产供销同时完成及严格的计划性是电力企业产品销售中长期表现出来的特点。电力商品的特殊性决定了我们在电力商品的营销过程时，无法将一些标志直接贴在电力商品上，而只能通过实际的供电质量，合理的销售价格及营销窗口的服务水平和良好形象来体现企业的优越性。因此，电力产品的销售与售电质量、服务水平、客户满意程度息息相关。所以，优质服务是电力营销品牌的关键载体，优质服务在电力企业品牌建设中有重要的推动作用。具体表现如下：

①创造固定客户和新客户。优质的产品服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，维系固定客户，不仅可以使客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户，最终扩大销售，这在一定程度上实现了品牌建设的最初目的。

②创造企业利益。提高服务质量有利于树立负责任的企业形象，而良好的企业形象能更好地实现电力产品的竞争力和附加值，最终为企业创造一定的利益。

③拓展企业的业务领域。企业通过对客户提供优质服务可以实现企业和客户之间的良好沟通，进而准确地了解产业行情，了解顾客的潜在需要，明晰消费的发展趋势，为企业的业务调整提供情报。同时，开展有效的服务项目本身就是一种针对性、具体性的对外经营的新业务。

3 电力企业品牌建设中提高服务质量的思路与策略

优质服务是电力产品营销和企业品牌建设的最佳载体，是激烈的市场竞争中企业的制胜之道。现代电力企业要从优质服务方面着手，拓展思路，丰富策略，用人性化、规范化的服务塑造经典企业品牌形象，进而促进企业的品牌建设，实现企业利益最大化的目标。

①加强企业品牌文化建设。加强企业品牌文化建设，能够科学整合企业生产要素，引导企业形成共同价值观，增强企业凝聚力，使企业在激烈的竞争中实现可持续发展。综观成功的电力企业品牌建设的先例，他们无一不是从公司发展战略出发，对应制定一整套配套的企业文化建设办法的，他们注重培育核心能力和积极履行社会责任。从实际出发，提炼出企业的价值理念体系，并力争完成价值体系向管理行为和组织行为的转化。企业员工也自动自觉地把企业理念深化为个人思想意识，为了更好地服务企业而不断充实专业知识，提高自己的业务技能。由此可见，电力企业在品牌建设过程中，不管是电能的产生、输送还是最终的用户服务，都要让客户全面了解并欣然接受、传播电力企业的品牌文化，心甘情愿地购买产品服务，并为企业带来更多客源。

②强化员工服务意识，建立以客户为重点的服务体系。客户不是管理对象，电力企业要打破长期垄断形势下形成的优越感，切实为客户着想。在电力企业改革日益深化的新形势下，电力企业要更多的从人性化、特色化出发，与时俱进，丰富服务理念和内容。全体员工要充分树立市场意识、竞争意识和优质服务意识，最大限度地满足客户要求，为客户提供方便及时的高品质服务。在具体的实践中可以充分发挥主观能动性，采取各种手段丰富服务形式，如以先进的现代通讯技术及计算机网络为媒介，通过科学设计管理，实现快速便捷的服务，在电力企业与客户之间架起理信任、沟通的桥梁，以发展更多的客户，获得最大利益。

③完善服务过程，丰富服务总类。电力商品的特殊性决定了电力公司必须为电力客户提供全过程的服务。开展好售前服务。电力企业要通过为客户提供完善的信息服务， 做好技术咨询服务， 为客户选择最佳供电方案从而开展好售前服务；通过定期走访客户， 了解供电的质量和价格等使用情况来指导客户搞好安全用电、节约用电，加强售中服务；还要通过设备检修、故障抢修等提供及时的售后服务。在服务种类上，也要从原来单一的善后性服务种类扩大为提供指导性服务、安全可靠性服务、及时性服务和善后性服务。

④丰富服务内容，积极开展品牌延伸。电力企业要从过去单纯的重技术业务方面的服务向满足客户心理需求方面转变。提供干净整洁的服务大厅，员工与客户交流时要做到热情谦恭，完善客户交流和反馈系统，了解客户对企业品牌建设的困惑，及时解决客户的困难，提高客户的满意度。此外，电力企业是一个服务品牌，有其强大的外延性，在充分考虑核心品牌的特性、延伸产品的特性、延伸产品的市场特性的前提下，努力开发电力品牌延伸性服务。

⑤征集电力企业个性化符号。电力行业品牌建设基础工作薄弱，消费者无法区别电力企业个体，而只是停留在模糊的对电力系统的认知上，一个成功的符号能帮助消费者强化对电力企业品牌的认同感。当然，电力企业还要注重设计一整套适合电力企业实际情况的企业理念与企业行为。

⑥提供安全、可靠的产品服务。质量是企业的生命， 售电质量的好坏， 是创建电力营销品牌成功与否的前提条件。电力企业要加大两网改造力度、确保安全连续生产、广泛开展带电作业、技术创新提高供电质量，从而保证售电质量的优质，为树立良好企业形象打好基础。

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