在优质护理中融入人文关怀以提高患者满意度

颜秀梅

在优质护理中融入人文关怀以提高患者满意度

颜秀梅

目的就人文关怀在护理中提高满意度应用进行探讨。方法在优质护理中融入人文关怀。结果本院在人文关怀优质护理前，患者对护理服务的投诉平均为10次/年，平均满意度为90.12%；而在人文关怀优质护理后，患者对护理服务的投诉平均为0次/年，满意度为99.87%。说明优质护理中融入人文关怀，效果较好。结论人文关怀是现代护理工作发展的一个新高度，达到拓展护理理念的范畴，也将现代护理实践和理论进一步丰富。

满意度；护理管理；人文关怀

人文关怀是21世纪护理进步和社会发展的产物，在护理服务体系纳入人文关怀。现代护理服务发展的必然趋势就是提升护理服务质量、实施人文关怀[1]。护理服务的工作内涵是将行为科学、社会学、人文学、专科理论等交汇在一起。时代要求护理人员必须将旧习惯、旧观念改变，同时，将人文关怀这种无形的文化内涵融入到有形的工作中，以此来大幅提高医院的服务质量[2-5]。

1 护理服务礼仪规范中融入人文关怀

1.1 护士应该对患者及其家属起到表率作用应对护士上班时接听传呼、科室电话及坐、行、立等方面进行规范；同时，对护士的谈吐、头发、表情、衣着、指甲、饰品、化妆也有具体的要求。

1.2 强化礼仪服务重点要加强护士职业礼仪和基本礼仪的培训。加强优质护理服务的关键所在，建立和谐的护患关系，尽量提高护士的服务水平。同时，护理人员要理解患者到医院就诊时那种渴望被关怀、被关心的焦急心态，还要体贴患者，对潜在和现存的问题进行及时发现。如要用敬语“您”、“这是应该做的”、“请走好”、“您好”、“大娘”、“大爷”等，主动为患者倒水，这些都是人文关怀的具体体现[6]。

2 护患沟通和健康教育中融入人文关怀

2.1 全面的知识和娴熟的技能大量临床实践证明，临床经验丰富、学识全面、护理操作技能娴熟的护士易赢得患者的信任和好感。患者在进入医院后，护士应第一时间打招呼，并对其病情进行耐心询问，全面了解患者的治疗、心理特点等情况，做好健康宣教，如康复指导、预后、功能锻炼、饮食禁忌等，并一视同仁地告知全部患者在治疗过程中应注意的事项[7]。

随着广大人民群众文化层次的日益提高，再加上护理学、现代医学的快速发展，护士必须不断地提高总体水平和自身素质，要对各种生活保健知识有所了解，而不能只具备专科理论知识，才能及时、正确地回答患者提出的问题。在对急重、突发患者进行抢救时，要做到沉稳不慌、技能娴熟、反应敏锐，同时护士要尊重患者隐私，为其保守秘密，不得取笑患者，做到无差异地对待所有患者，要换位思考，富有爱心和同情心。当患者向护理人员倾述时，应用同情的眼神、微笑、点头等面部表情予以回应，让患者及家属感到亲切[8]。

2.2 注意交谈沟通的艺术和技巧患者的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段，护士要耐心倾听患者对疾病的陈述，与患者说话时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明在认真倾听，必要的插话要简明而适时，当患者将话题扯远时，应用适当的语言使之归入正题，与患者沟通时，充分发挥语言的治疗作用。

2.3 对输注速度进行严格控制对输注速度进行严格控制，务必保证营养液匀速输注，有利于充分利用和吸收营养成分。有条件的可用静脉泵输注，输液速度不宜过快、过慢。若过快，易出现不适应症状，机体也很难适应；过慢则会使得营养液浪费，输注时间过长，通常输注速度控制在40～60滴/min。通常需在24h内输完营养液，最多不超过48h[9]。

3 围绕人文关怀再造服务流程

3.1 门诊开展绿色通道醒目各种标识标牌，使患者进院后能快速找到诊室、专家，进行诊治。实施门诊一卡通，避免患者拿着各种单子排队交费、取药、化验等。

3.2 急诊、病房、手术室、特殊检查科室间转科，由床位医师或责任护士陪同，满足患者心理安全需求，以全方位的优质服务于患者[10]。

4 结果

由表1可见，本院在人文关怀优质护理前，患者对护理服务的投诉平均为10次/年，患者平均满意度为90.12%；而在人文关怀优质护理后，患者对护理服务的投诉平均为0次/年，患者平均满意度为99.87%。由此可以明显看出，在优质护理中融入人文关怀，效果较好。

表1 两组患者对护理的评价(n,%)

5 讨论

人文关怀是现代护理工作发展的一个新高度，达到拓展护理理念的范畴，也将现代护理实践和理论进一步丰富。从本组资料中可看出，人文关怀在优质护理中的应用较好，使得护理工作变得更加完美、更加让患者及家属满意，能对患者的护理需求在最大限度上进行满足，值得在临床中大量应用。但将人文关怀进一步完善深入，对护士综合素质的培养，是一项任重道远的研究课题，还需得到社会、卫生教育部门、医院管理层等多方面的重视与支持。

[1] 朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨[J].中国护理管理,2006(09).

[2] 刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志,2003(07).

[3] Fontaine DK,Briggs LP,Smith BP.Designing humanistic critical care environments[J]. Critical Care Nursing Quarterly,2001.

[4] Dossey B,Frisch N,Forker J.et al.Evolving a blueprint for cerification[J]. Journal of Holistic Nursing,1998.

[5] 董玲玲.人性化护理对急性心肌梗塞患者急性期心理状态的影响[D].山东大学,2006.

[6] 高杰.某医院优质护理示范病房实施现状与护理服务满意度研究[D].安徽医科大学,2012.

[7] 曹学云.河南省三级综合医院临床护士分层次使用体系研究[D].新乡医学院,2012.

[8] 常立阳.示范病房病人护理满意度测评指标体系研究[D].浙江大学,2010.

[9] 孙雯敏.当代中国护患关系问题及其对策研究[D].苏州大学, 2008.

[10] 马秀梅.护理人员专业生涯与成长管理综合模式的干预评价研究[D].黑龙江中医药大学,2012.

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1673-5846(2013)09-0466-02

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