导游工作满意度对其离职倾向的影响*

张玉艳,韩国圣,孔海燕

(1.香港理工大学酒店及旅游业管理学院,香港;2.山东大学(威海) 商学院,山东威海264209)

导游工作满意度对其离职倾向的影响*

张玉艳1,韩国圣2,孔海燕2

(1.香港理工大学酒店及旅游业管理学院,香港;2.山东大学(威海) 商学院,山东威海264209)

旨在研究导游工作满意度对其离职倾向的影响。首先对导游工作满意度量表数据进行探索性主成分因子分析,以导游工作满意度因子分数为自变量,离职倾向为因变量进行多元回归分析。研究发现,导游工作满意度表现为组织支持、工作收获与个人工作自主3个维度,其中工作收获与个人工作自主对离职倾向有显著负向影响。通过研究识别出导游工作满意度中对离职倾向的影响因素,同时讨论了提升导游工作满意度减少其离职行为的管理建议。

导游;工作满意度;离职倾向

引言

近年中国已成为世界上发展最为突出的旅游目的地,2008年国际旅游者人数达到1.3亿人次,国内旅游需求也非常旺盛,2009年中国公民年平均出行1.4次[1]。尽管旅游发展迅速,但是国际国内旅游仍以由导游陪同的团队旅游为主[2],导游如果对其工作满意,就会更热情地向游客提供服务,进而提升顾客满意度,最终将维持重游旅游者同时又吸引更多的初次旅游者[3];如果导游对其工作不满意将可能离职,旅行社不仅流失优秀员工,还损失导游招聘、培训等各种投入[4]。国内旅游文献已经对导游工作满意度及其相关因素展开了初步的研究,比如秦明,蒋奖与于迎军研究了导游的工作倦怠对其工作满意度的影响[5];田喜洲与蒲勇健测量了导游满意度并且分析了导游工作满意度较低的原因[6];赵波与杨新提出导游工作满意度是影响导游离职的重要因素[7],但是并未进行实证检验。本文在问卷调查的基础上研究导游工作满意度对其离职倾向的影响。

一、研究方法

(一)数据收集

本研究采用问卷调查法收集数据,问卷分为3个部分:第一部分是在全面梳理中外学术文献[8-9]的基础上此形成的导游工作满意度量表,题目为5点里克特量表,1表示非常不满意,5表示非常满意;第二部分为导游的离职倾向,根据学术文献[10-11]采取2个指标变量测量,一个是“在六个月内离开目前的工作”,另一个是“在三年内维持目前的工作”,二者均为5点里克特量表的题目,1表示非常不满意,5表示非常满意。因为两个指标均测量的离职倾向,所以第二个指标与第一个指标方向不同,重新编码后与第一个离职指标加总求平均,均值代表因变量“离职倾向”;第三部分为人口统计学变量,包括性别、年龄、婚姻状况、教育程度,题目均为二分或多分类变量。问卷发放前首先请20名专家试填写问卷,修改部分有歧义或表达不清的题目后形成正式问卷。

问卷发放采取便利抽样进行,利用山东省、上海市、北京市、广东省与广西省等5个省市年度导游培训的机会,现场发放问卷现场收回。之所以选择这五个省份调研,因为这5个省市分布于中国的东南西北部,都是中国旅游业发展的旅游目的地,有各种类型的导游,因而能够比较广泛地代表目标总体[2]。本次研究供发放问卷1 000份问卷,收回500份问卷,回收率为50.0%,删除废卷62份,得到438份可用问卷投入分析。

(二)数据分析

数据分析首先运用频数统计了解样本特征,然后运用Cronbachα(Alpha)系数检验量表的可靠性。经测量,Cronbachα(Alpha)系数值为0.910,已经大于0.7,属于高度可靠的量表[12];再次运用探索性因子分析中的主成分分析法了解导游工作满意度的因子结构;最后以工作满意度因子为自变量、离职倾向为因变量,运用多元回归分析法研究导游工作满意度对离职倾向的影响。

二、研究结果

(一)样本特征

本次调查的导游样本特征如表1所示,女性导游人数较多,占样本总体的近4/5(79.0%),年龄上表明导游队伍是一个相对年轻的队伍,以40岁以下的中青年人为主。婚姻状况方面未婚群体将近占到抽样人数的一半(47.9%),已婚群体超过一半,离婚与分居群体所占比例就非常少。从教育水平分析,作为服务业部门员工,导游人员所受教育水平相对较低, 2/3以上的导游学历在中专以下,大专与本科学历导游群体不到样本总体的1/3。调查结果与已有研究也比较吻合,导游员接待队伍具有年龄轻、学历低、女性比例高的特征[13]。

表1 调查样本特征(N=438)

(二)导游工作满意度的因子分析

为了简化量表数据,探求导游工作满意度的因子结构,我们对导游工作满意度量表数据执行探索性因子分析(表2)。导游工作满意度量表数据经过KMO及Bartlett’s检验后发现,KMO数值为0.91,Bartlett’s球形检验值为3 125.347,自由度为120时,已达到0.001显著水平,表示此量表数据非常适合进行因素分析。为了简化数据并且尽可能地解释导游工作满意度量表数据的变异量,以主成分分析法萃取导游工作满意度的因子,同时为了使得每一个维度所能解释的变异量最大同时因子之间的重要性有高低的区别,以最大变异法进行因子转轴[14]。因子的提取遵循了已有学者的研究建议即因素的特征值大于1,每个题项的因素负荷量不低于0.5,最大公因子方差在0.5以上[15],最后由表2可知该因子分析共萃取出3个特征值大于1的因子,解释的量表数据的变异分别为41.27%、12.80%与8.12%,累积解释的变异量达到62.19%。根据各个因子涉及量表题目的意义分别命名为“组织支持”、“工作收获”与“个人自主权”。

表2 导游工作满意度的探索性因子分析(N=438)

(三)导游工作满意度对其离职倾向的影响

为了研究导游工作满意度对其离职倾向的具体影响,以导游工作满意度3个因子(组织支持、工作收获与个人自主权)的因子分数为自变量,离职倾向(均值)为因变量进行多元回归分析(表3)。由表3可知,该多元回归方程具有统计学意义(F值=8.752,显著水平=0.000＜0.05),这就说明导游工作满意度的确对离职倾向有显著影响。从标准化回归系数可知,导游的工作满意度与离职倾向总体来说是负相关的,即导游工作满意度越高,其离职倾向就越低,这一点检验并且证实了国内已有的实证结果[5-7]。但是,已有的研究只是说明了导游工作满意度总体上与离职倾向存在负相关关系,并未确定究竟导游工作满意度的哪个因素实质性地会导致其离职,从自变量对因变量的显著水平分析我们发现只有导游满意度中的工作收获、个人自主权会显著影响离职倾向,组织支持对离职倾向的影响并不显著,即导游如果感觉工作收获不大并且不能对个人所负责的工作做主的话,即使旅行社对导游在工作方面很支持,导游也可能也会选择离职。

表3 导游满意度因子分数对其离职倾向的回归结果(N=438)

其实,员工的离职行为是一个非常复杂的决策过程,既有个人因素(工作期望、工作感知、职业动机)[3,11]、公司因素(人力资源管理实践、组织公正、工作报酬、领导水平和培训机会、旅行社的鼓励措施、稳定保障、工作环境)[16-17]的影响,也有外部因素的影响(比如再寻找一份工作的难易程度、个人工作流动的意愿、劳动力市场就业竞争程度、社会评价)[18],有些员工即使工作不满意也不会贸然辞职,所以仅仅用工作满意度来预测导游的离职倾向还是不够的,从本次多元回归的建模也可以发现,用导游工作满意度解释其离职倾向的变异还是较低的(7%左右),未来回归研究中应该引入更多的影响变量,以便更全面地解释导游离职倾向的影响因素。

三、结论与讨论

工作满意度是人力资源管理中的经典议题,国外旅游与接待业员工工作满意度方面的研究实证对象主要围绕酒店与餐饮业员工展开,对于导游群体的工作满意度的讨论相对较少。国内文献中尽管有少量的研究涉及导游工作满意度、职业倦怠,但是对于导游工作满意度与离职倾向的关系仅限于一般描述与概念上的思辨,对于导游工作满意度对离职倾向的具体因果关系缺少实证性的研究,本研究在实证调查的基础上企图弥补这方面的研究缺口。国外旅游与接待业文献中对工作满意度的研究,大多按照工作、晋升、薪酬、管理、同事关系与工作总体评价含有6个指标的工作描述指数进行测量[3,4]。据我们的文献分析,通过发展量表测量导游工作满意度的研究较为少见。本研究在对国外文献评述的基础上发展了导游工作满意度量表,通过探索性主成分分析发现导游的工作满意度呈现组织支持、工作收获与个人自主权3个维度。多元回归分析发现,只有导游的工作收获与个人自主权对其离职倾向有显著负向影响,组织支持对导游离职倾向的影响不显著。

旅游与接待业文献中尽管多次发现并且验证员工工作满意度与离职倾向有负相关的关系[4,8,9,18],我们的研究与已有研究相比,不仅验证了工作满意度与离职倾向的关系,更进一步确定了导游工作满意度对离职倾向的具体效果,对于旅行社企业采取更具有针对性的管理措施有借鉴意义。第一,旅行社应提供更具人性化的组织支持,加强旅行社管理层的能力建设,优化导游带团的工作环境与旅行社的后勤支持,最终提升导游工作的满意度;第二,弹性化设计导游工作,适当轮换导游带团路线,提升其工作新鲜感,同时设计完善的职业晋升路线,比如导游——领队——计调——产品经理——营销经理等,提高其对工作成就感;第三,为响应迅速万变的市场需求,应该简化旅行社组织结构,形成机动灵活的导游小组,利用其零距离及时接触市场的优势,不断研发新产品,开拓新市场,充分发挥每个人的特长,提供独立开展工作的机会。

本研究只是检验与发现了工作满意度一个变量对离职倾向的具体因果关系,员工离职行为是一个非常复杂的行为,涉及到个人、公司与社会不同层面因素的影响,同时这些因素之间也存在作用与反馈关系。未来研究中建议梳理出更多与离职行为有关的变量,通过阶层回归模型离析出不同变量的独特影响或通过结构方程模型揭示出这些变量之间因果关系的作用路径,为解释员工离职行为提供更有力的理论依据。

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The Effect of Tourist Guides`Job Satisfaction on Turnover Intention

Cheung Catherine1,Han Guosheng2,Kong Haiyan2
(1.School of Hotel and Tourism Management,Hong Kong Polytechnic University,Hong Kong 999077,China; 2.School of Business,Shandong University,Weihai 264209,China)

This paper aims to empirically test the effect of tourist guides’job satisfaction on turnover intention.Previous literatures tested and confirmed a negative relationship between job satisfaction and turnover intention,however,little is known about the crucial job satisfaction factors that lead to turnover intention.Using a convenience sampling method,self-administered questionnaires were distributed to around 1000 tourist guides in China.A total of 438 valid questionnaires were collected and used for analysis.First,a principal component factor analysis with VARMAX rotation was conducted to extract three underlying factors of tourists’job satisfaction.They are namely:organizational support,job benefits and job autonomy.Second,a multiple regression analysis was employed using the mean turnover intention score as a dependent variable,and three job satisfaction factors as independent variables.Findings indicated that tourist guides’job benefits and job autonomy have significant negative effect on turnover intention.Tourist guides are more satisfied with the job benefits and autonomy endowed by the nature of the job itself then the various supports provided by the company.This paper made a first attempt to identify the underlying factors of tourist guides `job satisfaction and their effect on turnover intention.Suggestions and implications are provided to instill higher job satisfaction and alleviate turnover behaviour for HRM in travel services.

tourist guide;job satisfaction;turnover intention

F592

A

1674-3784(2013)04-0077-04

[责任编辑:谌世龙]

香港理工大学研究课题(1-ZV7E);山东大学(威海)教学改革研究课题(B201112)

2013-03-24

张玉艳,女,香港九龙人,香港理工大学酒店及旅游业管理学院助理教授,博士,博士研究生导师,研究方向:旅游人力资源管理;韩国圣(1975-),男,山东嘉祥人,山东大学(威海)商学院副教授,博士,研究方向:旅游人力资源管理;孔海燕(1969-),女,山东威海人,山东大学(威海)商学院副教授,博士,研究方向:旅游人力资源管理。