新形势下完善供电客户服务功能的思考

温敏锐

【摘 要】在新形势下，随着社会的和谐化发展，经济的繁荣富强，人们的物质文明以及精神文明都有了很大的改进，无论是什么企业，在任何领域以及范围都非常重视对客户的服务工作。优质的服务可以为企业带来良好的信誉，可以为企业创造更多的有形资产以及无形资产。所以企业的客户服务功能显得十分的重要。在电力企业中，客户服务功能还面临着一些考验，本文针对新形势下如何完善供电客户服务功能进行思考，并对完善措施进行阐述。

【关键词】新形势；完善；供电；客户服务；功能

【中图分类号】F426.61【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0368-01

在新的形势下，由于我国的市场经济正进行着巨大的改革，不同的企业也都随着这种发展形势进行着体制的深化以及改革。在我国的电力企业变革中，对客户所进行的服务工作显得尤为的重要，对供电的客户服务功能的重视力度也在不断的加强，也在不断的完善对客户的服务功能。因为良好的服务可以给企业创造更多的潜在客户，可以使得企业的信誉在市场中有一个良好的口碑，可以给企业创造更多的有形资产以及无形资产，因此，完善的供电客户服务功能对电力企业的发展来说是很重要的。下面我们就探析一下电力企业是如何完善供电客户服务功能的。

一、供电客户服务所存在的考验

1.市场经济体制催生电力优质服务

电力是维持国民经济发展的命脉之一。随着市场经济的不断完善，电力体制改革的不断深化，各级政府及社会公众对电力改革发展空前关注，全社会对电力企业提高供电服务质量的要求越来越高。同时供电企业外部大环境的变化给供电客户服务增加了难度，国民经济各行各业的蓬勃发展和人民生活水平的提高都给供电客户服务质量提出了更高的要求。电力企业必须摒弃过往计划经济体制下的作风，在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2.和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的供电客户服务就能在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，更好地服务于社会主义和谐社会建设。

3.电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是生产和消费同时进行的。电力企业不仅要向市场和消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场及消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，以服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。

二、完善供电客户服务功能的措施

1.更新供电客户服务观念

首先应树立“以客为尊，和谐共赢”的服务理念。在整条客户服务链上牢固树立“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，可以通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上转变，产生对自己工作负责、对客户服务的行为，从而增强服务意识和敬业精神。

其次应树立“个性化服务”的服务理念。电能产品的硬性指标在世界各地都是相同的，不同的是软性服务。在产品同质化的今天，满足市场要比创造市场要难得多。人性化地亲近客户，客户就会重复选择你，供电企业的生存能力就会越来越强。

2.变革供电客户服务体系

组织变革。组织要生存、要发展，就要适应不断变化着的环境，就必然需要对组织进行变革。供电企业客户服务急需新鲜血液带来新的活力，应以发展的眼光进行组织变革，逐步以面向社会招聘员工的方式，引进“鲶鱼”带动“沙丁鱼”，将选拔的优秀员工聘用到营业窗口部门工作。对聘用的

员工用绩效目标、薪酬激励、学习机会、晋升空间等条件进行管理，提供高水平的客户服务。

流程再造。各部门之间的不协调因素，可以通过流程再造来解决，供电企业的流程再造应该要求客户满意度处于所有流程的核心地位。

渠道变阵。任何一家企业，都有适合自己产品发展和营销的渠道，要尽量避免人云亦云，鹦鹉学舌。随着客户需求的服务越来越个性化，单一的行销渠道逐渐显示出落后的态势。供电企业应当学习其他行业成熟的服务方式，更应当加速开发适合自己的服务类别。如网上营业厅、掌上营业厅、24小时自助服务终端等等。

3.创新供电客户服务内容

供电企业实现飞跃发展的两个必要条件是变革和创新，通过变革破除所有无效的旧有观念、体制等，而只破不立不能使企业长远发展，还应该根据企业自身的特点不断进行创新。

创新服务品牌营销。听到“我的地盘我做主”的广告词，所有人都会想到中国移动动感地带，这就是品牌营销优秀案例的作用所在。以往供电企业的服务品牌林林总总，各地都按照自己的服务品牌内涵为客户提供服务，即使在一个网省公司内部也不能形成视觉统一、理念划一的优质服务的合力，而好的服务品牌必须是一个整合的概念。南方电网公司提出“万家灯火，南网情深”服务品牌，经过数年洗礼流传，已经深入人心。

创新客户关系营销。供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。这与华为公司的“普遍客户”原则异曲同工，华为公司的普遍客户原则旨在告诉员工，客户不分大小，职位不分高低，只是是和产品的销售有关的人员，都应享受到这种普通服务。真正理想的客户关系营销，应当是华为公司推崇的朋友关系，相对意义上的亲人关系等这些以情感作为纽带的关系。这些关系的建立，要求供电企业的员工具备良好的职业修养、换位思考的能力、和客户建立信任的亲和力，以此来完善客户关系营业这种综合性营销方法。

三、结束语

良好的服务可以给企业创造更多的潜在客户，可以使得企业的信誉在市场中有一个良好的口碑，可以给企业创造更多的有形资产以及无形资产。但在我国的电力企业中，客户服务功能还面临着一些考验，由于外部环境、体制改革深化、社会建设和企业自身发展需求等因素影响，客户对服务的要求不断地上升，因此，必须完善对客户所提供的服务项目，完善对客户服务管理，创建科学的客服管理体系，进而推动电力企业的全面发展。

参考文献

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