微博——高校图书馆信息在线咨询服务的新平台

杨莉萍，王亚军

(河南工业大学图书馆，河南 郑州 450001)

微博的火热，催生了新的高校图书馆服务模式，给图书馆带来了新的生机与活力，同时也为高校图书馆虚拟信息咨询服务带来了新的发展契机。简短的话语交流、有价值信息的分享、图书馆服务信息的颁布，在微博这一网络互动交流平台下，体现着与以往其他虚拟信息咨询工具所不具备的新特点，如何将微博应用到高校图书馆虚拟信息咨询服务中，帮助读者即时了解图书馆资讯，为读者提供个性化、专业化的信息咨询服务［1］，有效地加强与读者的沟通，保持良好的互动关系，是一个颇具现实意义的新课题。

1 图书馆微博应用现状

在国外，图书馆注册的微博客主要有:维基Library Success，Lindy Brown和NFI研究所的博客。维基Library Success是由维基女Meredith Farkas创建，是查找国外图书馆最新技术应用的重要信息源;Lindy Brown是佛罗里达州立大学信息学院的一名学生，一直收集正在和开始利用Twitter的图书馆，并不断更新发布在其博客上，国外许多研究者都跟踪其博客上“Twitter list”了解图书馆利用Twitter的最新情况。据统计，国外已有700家图书馆在使用微博向读者发布新书通报、数据库宣传推广、图书馆资讯等信息为读者服务［2］。微博在国外图书馆中的应用已经相当普遍，英国图书馆正在利用Twitter作为一种联系用户和读者的专业网络，英国70多家图书馆和图书馆服务机构包括著名的曼彻斯特图书馆、爱丁堡图书馆等都在利用Twitter为读者服务［3］。

微博在中国出现的时间基本与美国同步，截至目前，仅在新浪网开通官方微博的211高校已过百所。清华、北大、复旦、暨大等名校均在新浪筑巢安家。笔者为了解高校图书馆微博服务现状，于2012年11月，以国内用户最多，使用率、满意率、吸引力及总访问次数、总浏览时间最长的新浪微博作为调查平台，对高校图书馆微博注册用户进行调查与统计分析。具体方法:首先以“图书馆”为关键词进行微博检索，检索字段包括昵称、标签、学校、公司，其检索结果为500+用户，笔者对注册账户逐一确认，最后确定高校图书馆用户212个，以高校图书馆名称为官方微博的有107家。图书馆工作人员105个，其余用户包括公共图书馆、高校图书馆部门、学生组织及社会组织等等(见表1)。笔者又以“图书馆信息*”为关键词进行微博检索，检索出以“图书馆信息咨询”为注册账户的有16条结果，其中以“图书馆信息咨询部”为官方微博进行注册的只有6家(见表2)。

表1 新浪图书馆微博注册用户统计表

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表2 新浪微博中6所高校图书馆信息咨询部注册用户信息统计

2 现有高校微博中存在的问题

2.1 缺乏管理制度，认知度低

大多数学校图书馆的微博都是由具体负责的个别馆员管理，没有真正把它作为一个信息咨询平台，建立一整套的微博信息咨询管理制度，再加上平时在馆内宣传较少，其他同事很少参与，对微博的认知度不高，不能完全了解微博在图书馆服务中的重要性，无法积极主动、全面及时地提供馆内信息，微博推广活动少。

2.2 微博名称不够专业权威

从500多家微博注册名称来看，大部分使用的都是官方名称，200多家高校图书馆中有一半使用的是全称，以官方微博的形式注册。但官方与非官方身份难辨，因为有些是以个人注册的，发布内容以个人喜好为主，随意性较强［4］。少部分则是以专业部门及学生组织来进行注册，如:苏州图书馆借阅部、安徽师范大学图书馆读者协会等。除此之外，还有一些是个人注册的微博，其中不乏图书馆界的领导及专家学者，如:复旦大学图书馆馆长葛建雄、天津师范大学图书馆馆长赵雅文、华中师范大学图书馆馆长佐斌、国家图书馆外文采编部主任顾犇等等。以上注册情况说明，高校图书馆领导已经对微博这一新的知识服务平台及它所能发挥的宣传、服务功能有了极大的关注，开通微博服务时对微博内容的真实性、权威性及严肃性表现出高度关注。但是以信息咨询部为用户进行注册的少之又少，说明将微博运用于信息咨询中的服务理念及服务方式还未能引起重视。

2.3 发布内容杂乱，缺乏原创

大多微博提供的是与本馆有关的综合性服务内容，以公告为主，如:数据库试用或开通、有关数据库的培训及讲座、节假日期间的开闭馆通知及图书馆有关部门服务活动的综合介绍及预告。总体来讲，开设的栏目和讨论话题相对较杂，发布内容缺乏特色及创新，有时需要依靠转发其他的微博信息，真正对读者提供咨询服务的少，对图书馆各个部门的服务、新闻、学生常见问题、信息搜索技巧、新书推荐、图情咨询等内容发布得较少。

2.4 发布形式单一，信息更新不及时

主要表现在没有合理地利用多媒体的视频、音频等传播形式，只是附照片或者网址链接，很难受到读者的关注，转发量比较小，微博更新的内容与时间参差不齐，有些图书馆好长时间内容还不更新一次，开设微博等于形式。相对来说，清华大学图书馆及广东外贸大学图书馆做得就比较好，笔者看到清华图书馆微博发布内容多种多样，仅3月28日这一天，就发布微博14条。在广东外贸大学图书馆网站上，笔者看到微博“书中寻宝”活动公告，该公告以微博活动形式充分调动了读者的参与热情。

2.5 同行间交流较少，缺乏粉丝互动

学校与学校之间的图书馆同行交流很少，不像其他的业务工作，有比较活跃的QQ群或者微群，能够有一个渠道进行沟通、交流、分享、探讨。无论是同行之间，还是和粉丝之间，缺乏互动，只是相互关注，不太注重微博发布或者转发以后的评论及信息反馈，特别是有些比较吸引网友眼球的精彩点评的再次转发，因而直接影响到微博信息的传播、读者的参与以及微博的影响力。

3 微博在信息在线咨询工作中的运用思考及建议

高校图书馆信息咨询服务，主要是通过网络化、数字化的手段，为高校师生提供不受空间、时间限制的信息咨询服务，帮助读者获取所需要的信息。现有的信息咨询服务模式主要有两种:一种是异步信息咨询，另一种是同步信息咨询。两种模式都有一定的局限性。异步信息咨询缺乏与读者的直接交流与互动，无法及时了解读者的最新状况，掌握读者咨询的整个过程，难以对读者进行分类管理，保持后续的跟踪服务，对信息服务的读者满意度进行反馈。信息公告和电子邮件也存在这样的问题。同步信息咨询的局限在于读者与信息咨询服务人员经常不能同时在线，无法完全做到即时、简洁、快速全天候的实时咨询服务，同步信息咨询的发展遭遇了困难。由于微博能快速实现信息的发布与共享，利用零碎时间、方便快捷地向读者进行时时广播、及时互动，在精简的界面上发布信息、发表评论和感想，甚至可以随时通过手机进行即时地交流，迅速拉近图书馆与读者的距离，形成一个拓展人际关系的网络平台，扩大高校图书馆服务的空间与时间，这种及时的互动性是以往信息咨询模式所无法达到的。因此，微博交流在高校图书馆工作中的运用有着突出的优势，尤其是在信息在线咨询服务工作中，为读者咨询服务提供了更为广阔的信息咨询平台。

3.1 团队维护，微博营销

建立一个微博管理团队及以微博为核心的信息咨询服务平台，选择有一定业务能力、责任心强且具有亲和力的馆员参与，和在线咨询一样轮流排班，负责每天微博内容的更新与维护，将微博营销理念运用到高校图书馆信息服务中。有效地利用微博这一工具，发布即时图书馆服务资讯、数据库利用与培训信息、宣传活动公告。加强对高校图书馆文献资源的宣传，尤其是对电子资源的信息传播与教育服务的宣传，扩大高校图书馆自身的影响和知名度。创建特色服务栏目，通过微博的宣传，让读者更多地了解图书馆的最新活动信息、资源订购与利用信息，从以往的单向推广改进到交互式沟通，不断“传播”与“分享”，让越来越多的读者了解、评价图书馆的信息服务，扩大图书馆用户群，提升图书馆的公众形象。

3.2 创新内容，实时咨询

图书馆要想充分发挥微博的信息咨询服务价值，一定要及时更新微博信息，丰富微博内容，充分利用微博的视频、音乐、图片、关联博客、分享按钮等各种工具，开创一些具有创新形式及新颖内容的栏目，将图书馆网站信息、博客信息进行有效结合，发布在微博中，并利用微博进行实时信息咨询服务。借力微博的传播价值，扩大图书馆影响，给读者带来全新的体验，吸引更多的读者参与到与图书馆馆员的交流过程中。微博与生俱来的传播价值，可通过实时转发评论实现，还可以针对读者咨询问题的不可预测性，利用微博主动出击，将常见问题用简明的语言即时进行解答，最大限度地满足读者需求，提高图书馆信息咨询服务的质量。

3.3 知识服务，读者培训

微博其实是一种快捷易用的知识管理系统。利用微博的过程，是对显性知识和隐性知识的获取、整理、共享和应用过程，也是对共享应用的知识更新和拓展的过程［5］。可以充分利用微博工具，将讲座和培训的视频、课件、相关资料及针对培训的答疑，通过链接放在微博客上，还可以放置在微媒体微盘中，从而使那些受距离和时间限制而错过培训的读者，通过电脑及移动设备随时随地上传、下载各种类型的文件，在微群中充分分享。

3.4 扩大宣传，开展系列活动

图书馆每年都会举办各种特色的信息活动，但宣传方式却比较单一，大多都是在图书馆主页上发布活动通知或张贴海报。而这种宣传方式的受众面却很小，如果不经常浏览校园网或图书馆网页，就很难参与到活动中。因此，迫切需要一个门槛较低，受众面又很广的平台来完成各类活动的宣传工作。新浪微博的出现，则为活动组织者带来了希望。图书馆可以利用新浪微博的微应用功能制作独具特色的微直播平台，将有关信息服务活动的相关信息置入其中，并利用微链接功能将各个环节活动的具体内容进行发布。然后将活动的各个环节，如:信息检索大赛、征文比赛等制成微话题，供读者参与讨论。新浪微博平台的利用，会使读者参与热情大大提高，活动的参与人数与活动质量也较之以前有了明显的提高。事实上，利用上述的方法将微直播与微话题、短链接组合使用，在特色书评活动中亦可以产生意想不到的效果［6］。

3.5 加强互动，取长补短

微博便捷、快速、多样的交流机制，加强了图书馆馆员之间、馆员与读者之间的交流，给图书馆信息在线咨询服务带来了新的启示及应用。图书馆员应充分利用微博的在线及私信功能，加强图书馆同行之间的沟通交流，适时进行经验分享。在做好原有的Email、FAQ、电话等咨询服务的基础上，根据各种方式的不同特点，统一协调，统一管理，不断加强各种服务途径的融合，取长补短，扩大图书馆的影响，拓宽信息咨询服务范围，为读者提供更优质、更深层次的咨询服务。

3.6 多人参与，共建共享

图书馆微博服务搭建了一个新型的交流与服务平台，要想使这个平台充分发挥应有的效应，应该选择多个微博，建立开放的真人图书虚拟问答平台，多人参与，形成一定的规模，使图书馆各个部门的工作人员都可以把自己的最新动态发布到微博上，共同参与图书馆微博的建设，及时和读者交流，扩大对图书馆的宣传，使图书馆微博咨询服务的作用得以充分的发挥。

［1］ 李永先，梁伟，薛伟莲.微博客在图书馆虚拟参考咨询服务中的应用研究［J］.新世纪图书馆，2011(3)：23-25.

［2］ 李金波.国外图书馆微博客建设及其启示［J］.图书与情报，2011(1)：70-73.

［3］ 陈琳.国内图书馆微博应用现状研究［J］.图书馆学研究，2011(12)：30-34.

［4］ 周戊香，陈艳，彭荣阳.图书馆微博的应用现状及需注意的问题浅析［J］.新世纪图书馆，2012(7)：47-50.

［5］ 袁纳宇.图书馆应用微博客的价值分析［J］.图书与情报，2010(3)：105.

［6］ 王贵海.基于新浪微博特色功能的图书馆新型服务平台建设［J］.图书馆学研究，2011(11)：60-63.