服务外包在体育场馆经营管理中的应用

陈元欣， 易国庆， 王 健

（1.华中师范大学体育学院，湖北武汉430079；2.武汉体育中心，湖北武汉430056）

服务外包在体育场馆经营管理中的应用

陈元欣1， 易国庆2， 王 健1

（1.华中师范大学体育学院，湖北武汉430079；2.武汉体育中心，湖北武汉430056）

采用文献资料、案例分析等研究方法，就服务外包在场馆经营管理中的应用问题进行研究。认为：服务外包在场馆经营管理中的应用可分为内部管理服务外包和业务运作服务外包；应从其服务质量、价格、服务能力和信誉及表现等方面选择服务外包供应商，注重对供应商服务质量的管理评估；应注意服务外包的决策、外包服务标准与要求等问题。提出积极推进场馆服务外包、逐步推进场馆业务运作外包等建议。

体育场馆；服务外包；经营管理；供应商

Author’s address1.School of Physical Education，Central China Normal University，Wuhan 430079，Hubei，China；2.Wuhan Sports Center，Wuhan 430056，Hubei，China

服务外包是在经济全球化背景下，随着当前国际分工协作的产生与社会分工的日益细化而发展起来的，并在近几年得到了快速的发展，成为企业提升核心竞争力和应对激烈市场竞争的重要战略。场馆服务外包是指场馆管理部门通过与外部服务供应商签订合约的方式，将其非核心业务进行外包，利用外部专业化管理团队为其提供所需的服务内容，以达到提高运营效率、提升服务专业化水平、增强自身核心竞争力的一种管理模式。服务外包的广泛应用对企业的经营管理产生了重要影响，促进了企业治理模式的变革。近年来，随着体育场馆（以下简称场馆）社会化、市场化运营的逐步推进，国内部分场馆在经营管理中逐步意识到服务外包的重要意义，引入服务外包战略，优化了场馆的经营管理［1-9］。本文拟就服务外包在场馆经营管理中的应用问题进行分析，为提升场馆经营管理水平提供借鉴。

1 服务外包在场馆经营管理中应用的具体形式

1.1 内部管理服务外包

1.1.1 日常管理 场馆的日常管理主要包括清扫保洁、安全保卫、园林绿化、运动草坪养护、接待服务、设施设备维护等内部的诸多日常管理性工作。这些工作是目前场馆服务外包的主要形式，国内多数场馆的内部日常管理工作采取服务外包。在清洁卫生方面，主要包括场馆平时的清洁卫生工作和大型活动期间的清洁卫生工作。在安全保卫方面，主要包括日常安保和大型活动期间的安保工作，绝大多数场馆的做法是将大型活动期间的安保工作外包，日常的安保工作采取自我服务，以满足大型活动期间对安保人员的过量需求。在设施、设备维修维护方面，许多场馆尝试采取服务外包，以实现场馆设施、设备维修维护的专业化和规模化，亦可降低场馆的运营成本。

1.1.2 咨询服务 场馆咨询服务主要包括场馆发展战略制定、市场营销、法律与财务咨询、管理制度建设、组织架构设计、员工培训和标准贯彻等方面。场馆发展的咨询服务专业性较强，一般场馆不具备相应的人才，在这些方面场馆可以通过服务外包，充分利用外部机构的专业优势，为场馆的发展提供各种咨询服务，从而实现场馆咨询服务的专业化，为场馆的科学化发展提供智力支持。

1.1.3 服务接待 场馆经营是典型的服务性行业，许多岗位需要与消费者面对面的接触，如场馆的前厅接待、收银、顾客服务等。国内部分场馆为了实现服务的专业化和缩减规模，提高服务效率，将场馆的服务接待工作外包给专业的服务提供商，由服务供应商承担场馆的前厅接待、收银、客户服务等工作，以实现场馆服务的专业化，为客户提供优质服务。如山东体育中心的游泳馆，武汉体育中心等。

1.2 业务运作服务外包

1.2.1 票务销售 场馆举行大型活动的票务销售是一项专业化程度较高的工作。人工售票方式已较落后且销售效果不太理想。采取网络在线售票方式，依靠场馆自身的能力难以完成。基于此，场馆在经营管理过程中可以将票务销售工作外包给专业的票务公司，借助于其专业的网上操作与销售平台以及数量众多的销售网点，促进场馆活动的票务销售，以实现双赢。

1.2.2 食品供应与销售 食品供应与销售是场馆承办大型活动期间的一项重要服务内容。场馆承办大型活动期间，人流量较大，对食品的消费需求量较大，要求场馆能够提供多种可供选择的食品。一般情况下，依靠场馆的自身服务难以满足消费者的饮食消费需求，即使场馆自身能够提供相应的食品服务，服务质量和专业化程度也相对较低，服务成本较高，顾客满意度较低。基于此，部分场馆在大型活动期间与部分专业食品供应商合作，将大型活动期间的饮食供应外包给专业的食品供应商，由其在大型活动期间负责场馆食品的供应与销售。借助食品供应商的专业优势为场馆提供优质、专业和丰富的食品供应服务，满足消费者的需求，从而弥补场馆在食品供应方面的不足，提升场馆服务的专业化水平和核心竞争力。如武汉体育中心和北京网球中心在大型活动期间的包厢餐饮服务均外包给四星级酒店，由酒店提供专业的餐饮服务。

1.2.3 广告开发服务 场馆蕴含的广告资源较为丰富：一是场馆的各种户外广告；二是大型活动期间的各种广告等。场馆广告资源的开发需要相应的资质与行政许可。场馆自身一般不具备相应的资质，而且也缺乏相应的客户资源优势、专业优势和人才优势。场馆在经营管理过程中可以采取服务外包的方式，将场馆的广告开发业务外包给专业的广告公司，由其进行开发，双方共享收益，以促进场馆广告资源的开发与利用。

1.2.4 附属设施开发与运作 场馆拥有较大面积的各种功能用房、看台下空间等附属设施，多用于各种休闲、娱乐、餐饮和商业等活动。在这些领域的开发与运营场馆自身不具有比较优势和专业优势，而且部分项目的经营前期投入较大，场馆缺乏相应的资金投入。在场馆附属设施的开发与运作过程中，可以采取服务外包，引入外部专业的经营机构，将场馆服务设施的开发与运作等外包给相应的专业机构，实现附属设施的专业化开发与运作，从而提高场馆附属设施的利用率，避免闲置。目前，国内部分场馆附属的宾馆、招待所等均采取外包方式运作，取得了良好的经济效益。

1.2.5 大型活动引进 场馆大型活动资源不足是导致场馆资源闲置和经济效益较低的重要因素。场馆在获取大型活动资源特别是大型文化活动资源方面能力较弱，与专业文化演出经纪机构相比，不具有比较优势。场馆在经营管理过程中可以考虑与部分文化演出经纪机构合作，将大型文化活动的引进职能外包给文化演出经纪机构，由后者负责场馆的大型文化活动引进，借助文化演出经纪机构的专业优势和资源优势，为场馆引进一定数量的大型文化活动。

1.2.6 市场开发 虽然场馆在内部机构设置上多设有相应的市场开发部门，以负责场馆举办或承办的各种活动的市场开发工作。对于部分影响较大、市场开发要求较高的大型活动，仅依靠场馆自身的市场开发机构难以完成市场开发工作，需要借助外部专业市场开发机构的专业运营团队与资源优势等进行市场开发。如国内部分场馆承接的大型体育赛事等与“中视体育”合作，将大型体育赛事的市场开发外包给“中视体育”，由其负责赛事的市场开发，后者具有进行赛事市场开发的各种客户资源、专业运作团队、电视转播资源等诸多优势，其市场开发效果远好于场馆自身。

2 场馆服务外包供应商的管理

2.1 场馆服务外包供应商的选择 场馆服务外包商的选择是场馆经营管理实施服务外包的前提，是场馆决定实施服务外包策略后面临的首要问题。场馆应对未来的服务供应商有一个大致的要求，具备什么样条件的供应商能成为场馆服务外包的供应商。这就需要对外部潜在的供应商进行评价，评价其从事某一项活动的成本状况、服务保障能力和长期发展的能力、信誉度、成本、对市场的回应性与灵活性等［10］。在评价的基础上，对潜在的多个服务外包供应商进行比较，从中选择最适合的服务供应商。服务外包供应商的选择流程如图1所示。

2.1.1 服务外包供应商选择的条件

2.1.1.1 服务质量 服务质量是衡量和评价服务外包供应商最重要的因素，只有服务供应商提供服务的质量达到场馆的要求，服务外包才能顺利运行。服务供应商应拥有优秀且富有经验的专业技术人才以及先进的技术设备，以确保其提供服务的质量。对服务供应商服务质量考察可以从其当前正在从事的服务项目的考察中得知。

图1 场馆服务外包供应商选择流程Figure 1. Process of Choose Suppliers of Service Outsourcing of Sport Facility

2.1.1.2 价格 价格是选择服务外包供应商的主要因素，但不是最重要的因素。长期以来，在场馆服务供应商的选择过程中将价格因素放在非常重要的位置。从场馆服务外包的运行来看，仅仅考虑价格因素往往无法激励供应商提供其他增值服务和改进服务质量，而且不利于双方建立长期的合作关系。在评价服务供应商时，应将价格因素与其他因素综合起来权衡。

2.1.1.3 服务能力 服务供应商的服务能力包括外包供应商的服务保障能力、技术力量、组织管理能力、沟通协作能力和快速反应能力等［11］。服务供应商的服务保障能力等与其经济实力和规模等密切相关。这些因素旨在考察服务供应商对于场馆服务外包事项的服务供应保障能力和供给能力，服务供应商能否提供场馆运营所需要的各项服务以及在场馆举行大型活动期间能够及时抽调人员。同时，服务供应商能否根据市场的需要以及场馆经营管理的需要，为场馆提供各种增值服务的能力也应着重考察。

2.1.1.4 信誉及历来表现 场馆服务外包供应商的信誉及历来表现也是应着重考虑的一个因素。服务供应商现有及以往的服务经历可以反映出服务供应商的服务质量、服务能力等。服务供应商的信誉以及历来表现对于场馆选择服务外包供应商的决策具有重要的参考价值。

目前我国场馆服务外包发展尚处于初级阶段，典型表现是各种专业服务供应商较为缺乏、市场成熟度不够、缺乏竞争。当前场馆在服务外包过程中可供选择的服务供应商较少，甚至难以找到合适的服务供应商，更无法要求服务供应商为场馆提供各种增值服务。在场馆服务外包的初期，服务外包供应商与场馆之间的合作关系更多地为配合、支持，根据场馆的需求，提供各种服务。随着场馆与外包服务供应商之间了解的深入，双方之间的合作关系应进一步深化，外包供应商能够为场馆提供各种超前服务、增值服务、附加服务，充分发挥自身的主观能动性，提高自身对场馆服务的响应能力和服务水平。

2.1.2 服务外包供应商选择的方式 场馆服务外包供应商的选择方式主要有以下4种：一是招标，包括公开招标和邀请招标；二是竞争性谈判；三是询价；四是单一来源性采购。上述4种供应商选择的方式各有不同适用的范围，前3种主要适用于供应商在3家以上的情况，单一来源性采购适用于供应商单一的情况。选择方式的确定取决于场馆外包的服务项目以及潜在的服务供应商的数量等多种因素。通常情况下，场馆内部管理服务外包中的清扫保洁、安保、设施设备维护和业务运作外包中的食品供应与销售、广告服务开发等。由于潜在的服务供应商数量较多，竞争相对较为激烈，因此，对于此类服务，场馆可以采取公开招标的方式发布招标信息，以公开选择优秀的服务供应商，通过缔约前的事前竞争机制，遴选优秀的服务供应商。对于场馆外包服务项目专业化程度较高，相应的服务供应商较少，如票务销售、大型活动引进等，可以采取邀请投标、竞争性谈判或询价等方式与相应的服务供应商进行接触和谈判，并最终选择服务供应商。

2.2 服务外包供应商服务供应量与标准的确定 场馆服务外包初期，服务供应商服务供应量和标准难以确定。由于服务的特殊性，其难以通过一定的度量单位进行量化，因此，在场馆服务外包初期，服务外包供应商服务供应量与标准的确定是服务外包管理的重要内容。由于服务供应量难以量化，只能通过相应的标准进行衡量，如场馆日常的安保服务，需要投入多少人力，不同大型活动期间的安保服务需求量也是不确定的，这就需要场馆与服务外包供应商合作，确立相应的服务供应标准。根据武汉体育中心的经验，在确定服务外包供应商后，可以以半年或一定期限为过渡期进行试运行。在过渡期内，双方彼此合作，确定相应服务供应的量与标准，对于部分难以量化和标准的服务，可以采取费用、耗材包干等方式予以控制。国外部分场馆按照观众的人均成本进行服务外包费用的计算。

2.3 服务外包供应商服务质量的管理 场馆服务外包过程中服务供应商服务质量的管理是服务外包管理的重中之重，是对服务供应商进行考核、支付服务外包报酬和奖惩的重要依据。

场馆与服务外包供应商在签订合同之前和之后应就服务质量的管理问题进行充分的沟通和交流，协商确立相应的服务质量管理、考核标准等，以便于服务的供给与管理。在合同的执行过程中，服务供应商应根据合同的约定提供相应的服务，场馆亦应根据合同对服务供应商提供的服务质量等进行考核和管理。

服务外包供应商服务质量的评估一般由场馆组织进行，按照双方事先约定的考核标准与指标进行定期评估。在内部组织架构和职能划分上，应由专门的机构和人员负责对服务供应商的服务质量进行定期的考核与评估，并及时将考核与评估中发现的问题反馈给服务供应商，以促使其不断提升服务质量。

服务供应商服务质量的评估结果应与服务外包的报酬挂钩，建立与服务质量评价结果相对应的服务外包报酬支付标准。对于服务质量考核较好的情况，应给予一定程度的奖励；对于比较差的，应给予一定程度的惩罚。通过经济手段充分发挥服务质量评估对服务供应商的激励与约束作用，激励服务供应商不断提高服务质量和水平。

场馆不同的服务外包项目，其评估的标准亦不同。应针对不同的服务项目，在外包合同中明确相应的评估标准以及相应的激励与约束机制。如设备维护服务外包，应将设备完好率、故障率和专业技术人员等作为评估的主要指标。部分由服务供应商直接面向消费者提供的服务，应将消费者的满意度和顾客投诉等作为评价服务供应商服务质量的主要指标，通过定期进行顾客满意度调查等，不断发现服务供应商存在的问题，并逐步加以改善，以提高服务供应商的服务质量和水平。

3 服务外包在场馆经营管理中应注意的问题

3.1 服务外包决策的相关问题 场馆在经营管理过程中应在决定实施服务外包前进行相应的可行性分析，以选择服务外包的内容和相应的制度安排。场馆服务外包决策的具体内容主要包括服务外包成本核算、潜在风险分析和服务外包的战略决策等。服务外包成本核算应包括因服务外包而发生的各种成本支出，包括签约成本、合同管理成本、合同监督成本、转换成本和某些收益抵消等费用的核算。场馆服务外包内容的战略决策是服务外包决策的核心，其关键在于选择应将哪部分业务进行服务外包，部分与场馆的核心业务依赖性和关联性较强的服务内容是否应外包，哪些业务不适合进行业务外包。这就涉及哪些是场馆的核心业务，哪些是非核心业务，各个场馆之间具有个体差异，难以一概而论。从国外场馆专业运营机构来看，其多定位于场馆服务的供应集成商，其核心业务主要体现在大型活动引进、市场开发以及对服务供应商的综合管理、组织与协调等方面［12］。

3.2 外包服务标准与要求问题 场馆在经营管理过程中决定实施服务外包以后，应在服务供应商的招标阶段，向投标人提供场馆服务外包的服务标准与要求等文件供参考。服务标准一般包括投入标准和产出标准两方面内容：前者主要是要求服务供应商应投入多少人力、物力资源以及如何去做；后者主要要求服务供应商须完成何种任务以及完成任务的质量和标准等。应注意的是，外包服务的标准和要求是决定场馆服务外包前期工作成败的关键。场馆管理者若对服务标准和要求等疏于准备或准备不足，则易导致服务外包合同生效后因外包服务的标准与要求的不明确而产生各种纠纷和争议。场馆管理者应根据自身场馆管理和服务特点，合理制订外包服务的标准与要求，并注意加强与服务外包供应商之间的沟通、交流，以使制订的标准清晰、具体，易于执行和操作，便于场馆对服务供应商供给的服务进行评估和考核。

3.3 服务外包的风险防范问题 场馆服务外包过程中可能面临的风险包括决策风险、合同风险、经营风险、泄密风险、利益冲突风险和文化差异风险等。不同的场馆由于外包的业务不同，其面临的风险亦不相同，不同的风险其相应的防范机制也不相同［13］。各场馆应依据自身外包服务的具体情况预测潜在的风险，并针对不同类别的风险采取相应的风险防范措施，以规避和控制各种风险，确保场馆外包服务的顺利进行。

3.4 服务分包与低薪聘用问题 场馆服务外包的分包问题是指场馆服务供应商将自身承担的某些服务项目，以签署合约的形式分包给其他的第三方服务机构，由第三方机构供应场馆的某些服务项目。如服务供应商承担了场馆的全部后期管理服务，其对于部分自身不太擅长又需要特殊资质的业务，如电梯的维护、草坪的保养等可能要委托第三方专业机构完成。在这种情况下需注意的是，场馆管理方往往会忽略对供应商分包合同的审查，易导致服务供应商投机行为的发生，如服务供应商将部分高成本、高技术的服务内容以较低的价格转包给第三方。在这种激励机制匮乏的情况下，第三方服务机构很难提供高标准的服务，难以保障场馆相应服务的正常供给。场馆服务外包的低薪聘用问题主要是服务供应商为降低成本，以较低的佣金聘任工作人员，致使服务供应商的服务保障能力大打折扣，难以满足场馆相应工作的技术需求。

3.5 合同终止问题 场馆服务外包合同的终止分为2种情况，即按期终止和非按期终止。无论以何种方式终止场馆的服务外包合同，场馆均应对服务外包的运作过程进行评估和总结。若场馆服务外包属于正常按期终止，则要对服务外包做出整体的评估。首先，从服务外包的目的出发，评估场馆服务外包是否达到降低运营成本、提高服务质量和对消费者回应的目的，其评估指标包括服务外包实施前后运营成本的比较和消费者满意程度的调查。其次，与其他地区规模相近的场馆进行横向比较，在参考地区消费水平差异等因素后，检测自身实施服务外包后的运作绩效并找出不足，为进一步降低场馆经营成本、提高经营管理水平做好准备。再次，对服务供应商在场馆服务外包过程中与自身的合作情况、履约情况和信誉度等做出评价，为服务供应商续约或重新选择服务供应商提供参考。若场馆服务外包合同非按期终止，场馆管理部门则应对非正常终止的原因作出分析，如是否因为服务外包合同设计不合理或人为因素等，以便再次决定该项目是否适合服务外包或如何防止此类风险的再次发生。同时，双方还应在服务外包合同中就合同终止问题以及终止后各种设备、管理文件、档案的交接，设备操作的培训等问题进行明确，以确保场馆在服务外包供应商交替期间的正常运行。

4 武汉体育中心经营管理中应用服务外包的个案分析

武汉体育中心（以下简称中心）在运营中秉承“专业人做专业事”的理念，从场馆运营的专业化角度出发，将中心日常管理等服务性工作通过公开招标方式选择专业化的服务供应商进行日常管理与服务供应。通过实施服务外包，达到了省钱、省事、省心的目的，不仅提高了中心的运行保障管理水平和经营管理水平，还培养和吸纳了一大批专业服务供应商团队，使得中心的市场实力和运营管理能力等得到显著提升，创造了国内仅有30余名员工运营管理特大型体育中心的典型案例，其运营模式得到国家体育总局和有关领导的充分肯定。

4.1 服务外包范围 中心服务外包的主要范围有以下几部分：1）中心的日常保安、秩序维护、保洁等日常服务性工作；2）中心的绿化和草坪的保养工作；3）场地器材设施设备的管理、维护；4）门禁、IC卡检录、计时计分、音响、大屏控制等弱电的操作；5）空调、排风、冷热源、给排水、变配电、照明等强电设备的操作、运行与维护等工作；6）中心的服务接待等工作；7）大型活动的接待和保障服务工作。其中对于草坪维护等较为专业化的工作，物业公司可以再次外包，以吸引更加专业的公司参与服务供给。

4.2 服务供应商的选择 中心建成以后决定改变传统的大型场馆管理模式，对中心的全部服务性工作和设备保障工作等实施服务外包，由专业公司负责中心的日常维护与管理。经过公开招标，最终由武汉招商局物业管理有限公司等3家单位中标，物业公司、安保公司、环卫公司按照各自责任承担外包服务工作。3家公司均为大型专业公司，在武汉市享有很高的知名度，信誉度较高，可为中心的运行提供充足的人力和物力支持。

4.3 服务供应质量的管理与考核 根据公司和服务供应商签订的协议，由公司运行保障部每月就服务供应商提供的日常管理服务工作及大型活动的服务保障工作进行评价和考核，并根据考核情况支付报酬。公司为此专门制订了详细、严格的考核办法。考核采取扣分制，每扣1分，则相应扣除一定数额的报酬。运行保障部每月对服务供应商提供的服务未达到合同约定的情况或机电设施、设备在运营中出现故障以及属实的顾客投诉等进行扣分，并与服务供应商确认。若履约情况较好，则在每月固定支付报酬的基础上给予一定比例的奖励（一般不超过10%）；若履约情况一般，则仅支付合同约定的每月固定报酬；若履约情况较差，扣分较多，则在每月支付的报酬中扣除一定比例的费用作为惩罚。若在大型活动中灯光、音响、电力等机电设备、设施出现故障，造成重大影响的，要扣除当月、甚至当季度报酬的30%或50%。公司与服务供应商的服务外包协议一年一签；若无特殊情况，公司会与服务供应商续签服务外包协议。

4.4 服务外包的实际效果 中心通过实施服务外包，借助于服务供应商的专业服务保障了中心平时和赛时的正常运行，提高了中心的服务水平和绩效，设施、设备完好率连续8年保持为100%，客户满意率不断提高，顾客及相关方满意度连续3年达到90%以上。通过实施服务外包，公司专注于中心的大型活动引进与市场开发，中心承办的大型活动数量快速增加，从最初的每年不到10场，到2011年各种活动累计达120余场，年经营收入从2008年的不足1 000万元，达到2011年的5 600万元。

4.5 经验与启示 1）新建场馆适宜推行全面或部分服务外包，已有场馆因涉及人员分流问题当前不宜推行全面服务外包，可尝试部分服务外包；2）服务外包供应商应以大型专业公司为主，以充分发挥其资源优势和专业优势，保障场馆承办大型活动的顺利进行；3）设立过渡期试运行，以便确定服务供应标准与要求；4）场馆实施服务外包，应注意建立完善的监管机制，加强对服务提供的监管和对服务供应商的激励，确保服务提供的质量；5）场馆实施服务外包，应注意对外包风险的防范，做好服务供应商退出的风险预案，并在合约中就服务供应商的退出进行相应的约定，以避免服务供应商临时退出或违约对场馆运营造成严重影响。

5 服务外包在场馆经营管理中应用的建议

5.1 充分认识服务外包的重要意义 我国多数场馆管理者已意识到场馆实施服务外包的重要意义和价值，但部分管理者尚未意识到服务外包对于场馆经营管理的重要意义。建议国家体育总局和场馆协会等应加强对场馆管理者的培训，组织场馆管理者前往实施服务外包比较成功的场馆参观、考察，学习、借鉴其服务外包的成功经验，使场馆管理者在思想上充分认识服务外包的重要意义，从而推进场馆服务外包的进程。

5.2 逐步推进场馆业务运作外包 从目前我国场馆服务外包的情况来看，虽然在场馆经营管理中对于清洁、卫生等日常服务性工作实施服务外包已逐步普及，但目前场馆经营管理中实施的服务外包以场馆后勤管理服务外包为主，真正对场馆业务运作实施外包的场馆相对较少。业务运作外包是场馆借助外界专业机构的专业优势，提升自身核心竞争力的重要途径和措施，对于提高场馆服务的专业化水平和经营管理水平具有重要意义。基于此，在今后场馆的经营管理过程中，场馆管理者应逐步推进场馆业务运作外包的实践进程，借助于专业机构的优势，促进场馆经营管理专业化水平的提升。

5.3 慎重选择服务外包供应商 在场馆实施服务外包过程中，服务外包供应商的选择是核心环节。场馆在选择服务供应商时，应当对服务供应商进行全面的考核，结合外包业务的需要，科学、合理地评价和选择外包机构。要选择那些具有丰富经验、良好信誉和较强的服务保障能力的可靠供应商。外包机构的经验、能力、技术、资本、规模、信誉、对业务的熟悉程度、自身发展的稳定性、已有的类似业绩等均是影响外包业务能否按约完成的重要因素。同时，服务外包供应商应以本土的大型专业公司为主，以充分发挥其资源优势和专业优势，能够根据场馆运营的需要抽调大量工作人员，以保障场馆承办的大型活动顺利进行。此外，在选择服务供应商时，应考虑双方企业文化的契合问题，企业文化差异不宜过大，以便于场馆与服务外包供应商企业文化的融合，从而实现双方企业文化的相互提升。在场馆实施服务外包过程中，应慎重选择服务外包供应商。

5.4 建立科学的考核与评价机制 场馆在实施服务外包过程中，在确定服务供应商以后，双方在缔约时应协商建立科学的服务考核与评价机制。根据服务外包种类，制订相应的具有针对性的考核与评价机制，便于对服务供应商提供的服务进行科学、客观的评估。场馆外包的每一项服务基本上都应有与其相对应的考核和评价标准，否则，将难以对服务供应商提供的服务进行考核和评价，服务供应商提供的服务质量也难以保障。场馆服务外包的考核与评价机制应建立在双方确定的标准与要求基础上，依据双方确立的服务标准与要求进行考核与评估。场馆在服务外包的初期，可以与服务供应商协商设立过渡期进行试运行，以便于服务供应标准与要求的确定以及考核与评价机制的建立。同时，场馆应注重和加强对服务供应商的监督与激励。场馆服务外包的考核与评价结果应与服务供应商的报酬挂钩，建立与服务评价结果相对应的服务外包报酬支付标准，根据考核的结果以及服务供应商提供的增值服务等，给予服务供应商一定额度的物质奖励。通过经济手段充分发挥服务考核与评估对服务供应商的激励作用，以调动服务供应商的积极性，促使其不断改进服务质量，提升服务水平。

5.5 加强对场馆服务外包的风险防范 针对场馆服务外包过程中可能发生的各种潜在风险，场馆应根据自身的实际情况，制订针对性的风险防范方案。场馆管理方应加强对服务外包流程的管理与监督，避免发生内外合谋的操作性风险。在服务外包合同中要建立外包应急机制，针对服务供应商可能发生的各种意外情况设计应急计划和预案，如将大规模的外包业务承包给不同区域的、无业务关联的服务供应商，控制突发事件带来的集中风险，降低集中风险造成的损失。应重点做好服务供应商退出的风险预案，在合约中就服务供应商的退出进行相应的约定，以避免服务供应商的临时退出或违约对场馆的运营造成严重影响。建议在合同中约定，由服务供应商提供一定的资金作为履约担保，只有服务供应商在交接完成以后才能退出。服务供应商负有退出的提前告知义务，需提前一定时间以书面通知的形式告知场馆，便于场馆做好应对工作。此外，应加强场馆与服务供应商之间的沟通与交流，以规避因企业文化差异带来的外包风险。

5.6 增进沟通，增强服务外包合作的稳定性 场馆选取服务供应商之后，双方要进行长期的合作，沟通有助于服务供应商了解场馆的需求，以根据场馆的需求及时提供各种服务，并提高自身对场馆服务的快速应变能力。场馆在实施服务外包过程中应注意加强与服务供应商之间的沟通，注意双方企业文化的交流与融合，以增强服务外包过程中合作的稳定性，使双方都能从外包行为中获得利益。场馆与服务供应商之间应增进交流和信息沟通，使外包环节价值链的博弈行为有助于双方利益的提高。通过对未来利益的引导，使外包环节的各博弈方愿意选择合作，而非竞争与威胁；建立牢固的战略合作伙伴关系，增强服务外包合作的稳定性，使双方从场馆服务外包的长期合作中彼此获益，避免因服务外包合同终止对场馆运营带来的不利影响。

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On the Practice of Service Outsourcing in the Management of Sport Facilities

∥CHEN Yuanxin1，YI Guoqing2，WANG Jian1

The paper uses literature review and case study to discuss the practice of service outsourcing in the management of sport facilities.It holds that there are 2 types of service outsourcing，i.e.，internal management and business operation. Secondly，suppliers should be chosen from the service quality，price，and service capability.Furthermore，the management evaluation to the service quality of suppliers should also be taken into consideration.Thirdly，such issues as the decision as well as the standard of service outsourcing should be paid attention to.The study suggests promoting actively management service outsourcing of sport facilities and promoting gradually business operation outsourcing of sport facilities on the other.

sport facility；service outsource；operation and management；supplier

G80- 05

A

1000 -5498（2013)02 -0062 -06

2012 -07 -25；

2012 -09 -30

教育部新世纪人才计划支持项目（NCET12-0875）

陈元欣（1980 -），男，河南南阳人，华中师范大学教授，博士；Tel：13871154876，E- mail：cyx@mail. edu.cn