每月案例点评

每月案例点评

争议焦点“三包”日期惹争议，7天包退如何算？

案例回放：

处理过程：

12365质量热线接到王先生的投诉后，第一时间与厂家取得联系，索要了电视机的检测结果。同时也与经销商展开协调工作，详细地了解了消费者购买及安装电视机的具体情况，向对方阐述了国家质检总局2011年第20号令公告的具体内容，明确“三包”有效期的正确计算方法。最终经销商同意为消费者办理退货手续，王先生表示满意。

专家建议：

国家质检总局2011年第20号令公告中，将平板电视机商品整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。根据平板电视机的特点，其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的，从开具发票之日起计算。“三包”期内，平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。该公告于2011年3月1日起实施，适用于2011年3月1日以后生产的平板电视机。依据公告的规定，上述案例中，王先生的平板电视机完全符合“三包”的退换货条件，经销商应当予以退货处理。12365提示消费者，在购买电视机前要货比三家，对电视机的性能等各项指标加以了解，尽量选择品质高、服务好的品牌，并保留好购买凭证，以便维护自身合法权益。

争议焦点冰箱部件损坏是否属于“三包”服务范围？

案例回放：

处理过程：

12365质量热线接到徐小姐投诉后，迅速与生产厂家取得联系，向其指出《部分商品修理更换退货责任规定》明确要求冰箱整机保修一年，而消费者所反映的冷冻室抽屉也属于冰箱整机的一部分，如果厂家无法拿出消费者因使用不当而造成损坏的依据就直接拒绝消费者，这样的做法有欠妥当。经调解，厂家认识到了自己的错误，最终为消费者免费更换了冷冻室抽屉。

专家建议：

如今有些企业为了节约成本，对产品的一些次要零件偷工减料，导致这些部件出现裂痕、脱落等问题。由于冷冻室抽屉是塑料制品，如果产品质量不过关，运输、搬运或者使用不当都有可能造成损坏。当此现象发生时，责任归属就很难分辨。在上述案例中，厂家就是利用这一点迟迟未对产品做出妥善的处理。但从产品质量监管的本质来讲，冷冻柜的塑料抽屉损坏确实会给消费者的使用带来困扰，企业应当从消费者的角度出发正视自身产品的问题，这样才会赢得广大消费者的信任，才会不被市场经济的大浪所淘汰。

此外，一些人为不正确的使用习惯，也会导致冷冻室抽屉出现开裂的情况。12365提示消费者，当家中冰箱冷冻室的抽屉因结冰无法打开时，切勿强行开启抽屉。如果使用蛮力强行打开抽屉，可能会造成抽屉断裂、变形等问题。此时，正确的做法是拔掉电源，待结冰溶化后再打开抽屉。

（信息来源：上海市12365产品质量申诉举报中心）