“质量标杆”是这样炼成的——扬子石化实施卓越绩效模式管理纪实

□ 本刊记者 姚耀富

扬子石化坚持“用户要求是质量的最高标准”的理念，对用户提出的每一个要求，都想办法解决。

翻开扬子石化的产品名录，是这样绚丽夺目：精对苯二甲酸为全国用户满意产品，13种产品为江苏省、南京市名牌产品，名牌产品占公司产品总量的80%。正是凭着过硬的质量，扬子石化生产的精对苯二甲酸、丁二烯、邻二甲苯、环氧乙烷等产品在市场价格高于其他同类产品的情况下，仍是客户首选品牌。这是该公司实施卓越绩效模式管理、持续改进产品质量的结果。

去年11月，中国石油和化工联合会表彰了12家“2012年中国石油和化工行业质量标杆”企业，扬子石化以实施卓越绩效模式管理的实践经验名列榜首。今年初，扬子石化又荣获集团公司“2012年度质量工作先进单位”称号。

无所不在的大质量管理

卓越绩效管理是目前世界上具有重要影响力并被广泛认同的管理模式，源于美国波多里奇国家质量奖标准和欧洲质量奖模式，体现了现代社会先进的经营管理理念，是世界一流成功企业的经验总结。它逐步将产品质量管理提升到追求包括过程质量、工作质量、经营管理质量等在内的大质量管理，全面提高企业的管理水平。

扬子石化自2005年起引进卓越绩效管理模式，制定了“铭记社会责任，恪守诚信理念，追求卓越质量，铸就一流品牌”的质量方针，逐步建立起覆盖产品研发、采购、生产、检验、贮运、销售、服务全过程的质量管理体系。编制了质量手册、程序文件，建立健全了各项规章制度，明确了各级人员的职责权限，规范了各类活动的工作程序，并定期开展内审和管理评审，不断提高质量管理体系运行的符合性、适应性和有效性。该公司还建立了完善的质量责任体系和质量追究制度，从法定代表人到一线运行操作人员，全员、全方位、全过程的质量职责明确，质量控制过程可追溯，对提高产品质量起到了支撑作用。

该公司把每位员工都作为“质量单元”，认为质量不仅是质量部门的责任，更是全体员工的共同责任，增强全员“上道工序对下道工序负责”的质量意识，形成人人重视质量、人人保证质量、人人提升质量的浓厚氛围。扬子芳烃厂以“人人都是质量监督员”为规范，把质量管理的具体内容落实到每个操作岗位，让员工弄懂准确的操作与产品质量保证之间的关系，要求每位操作工必须熟记30多个具体影响产品质量的操作参数，并在工作中严格遵循。人人当好质量监督员，使该厂主产品合格率始终保持在100%。

细心周到的客户服务

客户是扬子石化卓越绩效管理关注的焦点。他们跟踪市场变化，识别客户的需求和期望，确保工作过程和经营管理持续地满足客户需要。一批原来在生产厂和科研部门工作的人员被招聘到销售和服务网点，使该公司能够更准确地识别客户对产品的需求，以便更好地倾听不同客户的声音，有针对性地进行产品定位，为制定市场开拓和营销策略创造条件。

销售网点人员在例行走访重要客户江苏申达集团时，了解到该公司新引进的BOPP生产线需要更高熔体流动速率的原料聚丙烯后，立即向公司通报。公司质检中心、塑料厂迅速调整工艺参数和质量指标，很快生产出专供产品，帮助申达集团提高了新装置的生产效率。扬子石化还用心培育潜在的市场客户，帮助并引导苏州吴江一家企业利用扬子高品质的精对苯二甲酸做原料，生产高端差异化产品，从而避免了这家企业陷入同质低端恶性竞争的怪圈，走出了靠优质原料打造优质产品，上下游企业共同缔结优势产业链的成功之路。

扬子石化根据客户档案，定期整合、分析客户需求和期望信息，通过对客户问讯、抱怨、反馈问题的统计，以及不同客户对服务满意度各子项评价的分析，确定影响客户购买的关键因素，从而根据不同客户群的不同要求，有针对性地制定个性化的销售计划和产品、服务改进措施。该公司在调查塑料瓶装饮料消费者的喜好时，发现消费者非常在意塑料瓶的异味，这与用户重点关注塑料强度等特性的现象有明显差异。为此，公司对用做塑料瓶生产原料的聚乙烯5000S从工艺上做了改进，推出专供娃哈哈等食品生产企业使用的专用产品，受到用户的欢迎。2011年，当台湾食品塑化剂风波骤起，扬子石化就迅速做出反应，为自己的塑料产品办理了ROSH、REACH等欧美食品卫生检测认证，提前为客户出具产品“身份证”，让客户放心大胆地使用公司的产品，避免了后顾之忧。

该公司细化为客户服务制度，有的放矢地提高生产、销售、物流等环节的服务质量，努力为客户提供细心周到的服务。公司生产的环氧乙烷因具有易挥发、易燃、易爆的特性，运输中较易出危险。每次装车前，公司工作人员都要对客户的槽车进行严格检查。如果是新槽车，检查就更加严格，不仅要用氮气吹扫，而且要取样分析，经检查确认合格后方准装车，以确保客户运输的安全。对客户的储存、使用，扬子石化也挂在心上。他们在走访江苏南通一家客户时，发现他们的环氧乙烷储罐充氮气不够，致使储存的环氧乙烷发生了氧化反应，影响了产品质量。客户经指点后采取改进措施，使问题得到了解决。

用户要求是质量的最高标准

扬子石化坚持“用户的要求是质量的最高标准”的理念，对用户提出的每一个要求，都想办法解决。一家用户在塑料产品合格的前提下，提出了收窄熔融指数的要求。该公司认为，让用户满意的产品才是好产品。很快，该用户的要求得到了满足。

“如果国标是60分，行标是80分，而作为一家有上进心的企业，它的目标应该是100分。”这是该公司生产经营部市场服务科科长闵凯经常说的话。该科负责处理来自用户的各种反映，工作中坚持把用户的要求作为质量的最高标准，不断追求企业的卓越绩效。曾有部分邻二甲苯用户反映产品中异丙苯含量高，影响其生产稳定，甚至造成安全隐患。市场服务科协同有关部门决定解决这一问题。尽管国标中没有对异丙苯含量进行限制，他们还是在邻二甲苯出厂质量指标中增加了异丙苯含量指标，并将其控制到小于0.5%，这样会使邻二甲苯的月产量由2万吨降低到1.75万吨，但该公司还是毅然采取了这一措施，满足了用户需要。此举在华东地区市场引起了很大反响，扬子产邻二甲苯进一步为用户认可和接受。