图书馆学科化服务评价与反馈机制

赵洪林

（北京外国语大学图书馆，北京 100089）

图书馆学科化服务质量评价是不断改进和完善学科化服务的基本依据，是影响学科化服务生存和发展的重要因素。学科化服务评价是指利用定性或定量的方法，通过科学、合理的评价指标体系，采用恰当的评价手段，对学科化服务工作成效进行考核和评价，目的是使学科化服务符合现代图书馆的发展及用户的要求，实现图书馆学科信息服务高效优质的目标。

1 图书馆学科化服务评价的基本原则

综合国内学者的观点，对学科化服务质量进行评价需要遵循以下几个方面的原则[1-5]：①科学性与可行性统一的原则。评价学科化服务要客观、公正，评价指标和评价方法要尽可能做到精确，把主观估计的因素降到最低。讲究科学，但要简便易行，贴近实际。②全面性与可操作性相结合的原则。评价指标要力求全面反映服务质量各个方面的特征，充分考虑各种影响服务水平的因素，又要注意指标之间的相互关系，体现统一性和系统性。同时，指标体系应该突出重点，体现专业性特征。③定性评价与定量评价相结合的原则。定性评价是对学科馆员工作过程和结果的性质进行判定，侧重于质的方面；定量评价是对学科馆员工作过程和结果从数量方面进行判定，侧重于量的方面。定性分析是定量分析的前提和归宿，是确定优劣的主要依据。④内部评价与外部评价相结合的原则。学科馆员的内部评价是图书馆的考核评价，包括图书馆领导和所属部门主任的评价、学科馆员间的相互评价以及自我评价。外部评价是指相关院系、研究所等的考核评价，其中以用户评价为主。在对学科馆员的评价中，只有把两者紧密结合起来，才能保证评价工作全面科学、公正客观。⑤评价与指导相结合的原则。评价本身并不是目的，而是为了指导学科馆员从评价结果中受到启发和帮助，懂得扬长避短。只有评价没有指导，是消极的评价，在这里指导是关键，当然指导也要有针对性和目的性。

2 图书馆学科化服务评价机制

对学科化服务质量进行科学、客观的评价，有利于了解图书馆学科馆员信息服务的状况及其发展趋势，有利于建立健全学科化服务的激励机制和约束机制，提高图书馆的管理水平和综合竞争能力。根据评价的基本原理和学科化服务的特点，评价过程可分为准备、实施、总结3个阶段（如图1）。

2.1 方案制定

图书馆学科化服务评价是一个复杂的过程，进行科学合理评价的首要条件是做好充足的准备，即成立评价工作小组、制定评价方案等，并控制评价过程的实施。评价方案的具体内容包括评价主体、评价内容、评价方法、评价进度安排等。

2.1.1 评价主体

“读者第一，用户至上”是现代图书馆事业发展的基本理念。服务效能的评价主要应以用户为中心，以“用户满意度”的数据为基础，客观、真实地反映服务水准。国内关于学科化服务评价主体的研究比较认同的观点是用户考评为主，学科馆员自评、互评、学科馆员团队及图书馆领导测评等为辅的考评方式[6]。

2.1.2 评价内容

学科化服务评价的内容一般应包括以下5个方面：①资源建设。提供学科化服务必须依赖覆盖全面的信息资源体系和畅通的信息资源提供渠道等。②学科馆员。对学科馆员的评价是学科化服务的核心，可以从自身素质、服务能力、服务态度、服务效果4个方面进行评价。③服务内容。服务内容是学科化服务为满足用户需求而提供的一系列服务，是学科化服务的本质。对学科化服务内容的评价主要包括对3个层次的评价：普遍服务、个性化知识服务和学科情报服务。④服务方式。服务方式是学科馆员提供学科化服务所使用的方法、措施和工具等。好的服务方式不仅能让用户容易接受服务，还能提高工作效率，达到事半功倍的效果。⑤服务效果。服务效果是学科化服务最终的呈现形式。对服务效果的评价主要包括及时性、准确定、全面性、权威性、指导性等几个方面。

2.1.3 评价方法

学科化服务的评价方法与一般的服务评价方法基本相同，具有综合普遍性和可操作性，主要有以下4种：

第一，360度反馈评价法[7]。也称全视角考核（Full-Circle Appraisal）或多个考评者考核（Multi-Rater Assessment），是从不同层面的人员中收集考评信息，从多个视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈的方法，是一种基于上级、同事、下级和客户（包括内部客户和外部客户）等信息来源的收集信息、评估绩效并提供反馈的方法。

第二，层次分析法[8]。是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的过程，是一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。其基本步骤包括：①将复杂问题概念化，找出研究对象所涉及的主要因素；②分析各因素的关联、隶属关系，构建有序的阶梯层次结构模型；③对同一层次的各因素对于同一层该准则的相对重要性进行两两比较，建立判断矩阵；④由判断矩阵计算被比较因素对上一层该准则的相对权重，并进行一致性检验；⑤计算各层次相对于系统总目标的合成权重，进行层次总排序。

第三，模糊综合评价[9]。是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化并进行综合评价的一种方法，分为单级模糊综合评价和多级模糊综合评价。对于学科化服务质量这样一个复杂的系统，一般采用多级模糊综合评价方法。

第四，平衡计分卡[10]。是20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和诺朗诺顿研究所所长戴维·诺顿（David Norton）所从事的“未来组织绩效衡量方法”的评价体系。该方法把业绩评估分为学习与成长、内部流程、客户满意度、财务状况4个部分。平衡计分卡虽然是企业常采用的绩效评价工具，但它的思想也为众多的非营利性组织或政府、高校等事业单位所借鉴。

2.2 组织实施

2.2.1 指标体系

学科化服务评价的组织实施主要有评价指标的设计和原始数据的收集两个方面。对评价指标体系的设计是评价实施的起点，借鉴国内外对图书馆服务评价的方法，通过对图书馆评价、对学科馆员评价、对参考咨询评价等指标的收集，从学科化服务资源建设、学科化服务内容、学科化服务特点、学科馆员及学科化服务效果等几个方面抽取评价指标构成比较全面的评价指标体系[11-20]（如表1）。

表1 学科化服务评价指标体系

2.2.2 数据收集

学科化服务评价原始数据收集的准确性是评价结果客观性的基础，可以采用问卷调查法，也可以采用访谈法或其他方式。

问卷调查是最常用的收集数据的手段，特别适合收集用户对学科化服务评价的原始数据。采用问卷调查法的关键是设计调查问卷。问卷设计必须遵循以下基本原则：①要与所需信息相适应。②便于调查人员开展调查工作。③便于被调查者回答。④便于问卷结果的处理。还要注意以下问题：①要使被调查对象容易并且能够充分理解问卷的含义。②要使被调查者能够并且愿意回答问题。③要过滤样本。④要尽量采用具体的事实性问句设问。⑤要对问句确定界限，避免混淆。⑥要避免引起偏差的设问。另外，在进行问卷调查时要注意合适样本和合理样本比例的选择，问卷发放与回收渠道的选取及对有效问卷的数据分类整理等。通过封闭式问题收集的数据具有规范性、可量化性，能够更加方便地用于定量评价；而通过开放式问题收集的资料，能够用于定性分析。

通过访谈员和受访人面对面地交谈来了解受访人心理和行为的心理学基本研究方法。在学科化服务评价中，针对重点用户可以采取访谈法进行第一手资料的积累。利用访谈法进行学科化服务评价资料收集，要对访谈进行认真的设计，包括访谈程序的制定、访谈对象的选择以及访谈人员的选取与训练等。访谈法能够深入了解用户对学科化服务质量的感受和对学科化服务未来发展的意见和建议，但也存在着工作成本较高、信息容易失真等问题。因此在利用访谈法进行评价时，要特别注意以下几个方面的问题：①认真准备。关键是要做好访谈策划，包括关键问题的准确措辞以及对谈话对象所做回答的分类方法。②取得被访者的信任。要考虑如何取得被访者的信任和合作，善于洞察被访者的心理变化，随机应变。③掌握访谈技巧。所提问题要简单明了，易于回答；提问的方式、用词的选择、问题的范围要适合被访者的知识水平和习惯。④做好访谈记录。谈话内容要及时记录。

2.3 结果分析

2.3.1 定性分析

学科化服务定性评价是指评价专家或评价小组通过实地调研、开放性访谈、平时对被评价对象的观察或在定量分析的基础上，通过分析、归纳和描述，直接抓住评价对象开展学科化服务的优势和不足等进行评价。定性分析具有探索性、诊断性和预测性等特点，有利于从整体上把握学科化服务的基本情况，分析其成功经验和存在不足，并能从感性的角度提出改进措施。但定性方法是基于理解的直接认识，通过评价专家或评价小组的感性认识对学科化服务质量作出评价和分级，一般没有具体的指标，具有很大的主观性，在科学性方面还有待进一步检验。

2.3.2 定量分析

学科化服务定量评价是指利用数学的方法，将收集整理的数据进行量化，并利用各种评价方法对量化数据进行计算处理，通过对计算结果的分析作出对学科化服务质量结果的定量判断。定量评价具有客观性、标准化、精确化、量化、简便化等鲜明的特征。但定量评价往往只关注可测性的品质与行为，所有指标都要求量化，强调共性、稳定性和统一性，而过分依赖量化数据，则会造成有些内容勉强量化即流于形式，并不能对评价结果作出恰如其分的反映。因而，定量分析往往会忽略那些难以量化的重要品质与行为，忽视个性发展与多元标准，把丰富的个性发展和行为表现仅仅简单化为抽象的分数表征与数量计算。

2.3.3 半定量分析

半定量评价分析是一种定性分析和定量分析相结合的评价分析方法。其主要做法是在定性分析中引入数学手段，将定性问题（如专家评价意见和分析结论）按人为标准打分并做出量化处理，使其具有数理统计的特征。针对学科化服务评价而言，常用的半定量评估方法主要有模糊综合评估法、层次分析法等。定性分析和定量分析分别反映了对学科化服务评价的不同侧面，通过推理、抽象和主观的定性分析，反映了评价指标质的方面，找出学科化服务评价指标的影响因素和变化趋势等，并提出解决问题的对策；通过准确、直观的定量分析进行计算和比较，反映了评价指标量的方面，通过图表等形式，直观反映各评价指标的变化或差异。半定量评价不单能够最大程度上限制定性分析的随意性和盲目性，还能够充分利用定量分析准确客观的优势，在学科化服务评价结果分析中具有很强的实用性。

3 图书馆学科化服务评价反馈机制

学科化服务评价的目的不是单纯评出名次及优劣程度，更重要的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展。评价结果反馈是学科化服务评价工作的最后一环，也是最关键的一环。评价仅仅是一种手段，能否达到评价考核的预期目的，取决于评价结果反馈的实施。评价结果反馈具体是指通过考核者和被考核者之间的沟通，就被考核者在考核周期内的绩效进行交流，在肯定成绩的同时，找出工作中的不足并加以改进。

3.1 反馈内容

在制定评价结果反馈方案时要考虑以下4个方面的内容：①通报当期评价考核结果。通过对考核结果的通报，使学科馆员和服务团队明确其绩效表现，激发其改善现状的意愿。在沟通这项内容时，要注意关注学科馆员和服务团队的长处，收集他们对评价结果的反馈意见，并在制定下一期考核指标时进行调整。②分析差距与确定改进措施。学科化服务评价的目的是通过提高每一名学科馆员的绩效水平来促进学科化服务整体绩效水平的提高。改进措施的可操作性与指导性来源于对绩效差距分析的准确性。因此，要对学科馆员的绩效行为进行分类整理，通过表扬和激励，维系与强化学科馆员的高绩效行为；通过归纳和总结，准确界定学科馆员的绩效差距，再反馈给低绩效的学科馆员，以期得到改进和提高。③协商沟通下一个绩效考评周期的工作任务和目标。评价结果的反馈既是上一个绩效考评周期的结束，也是下一个绩效考评周期的开始。在确定绩效指标时一定要紧紧围绕关键指标内容，同时考虑学科化服务团队所处的内外部环境变化。④确定与任务目标相匹配的资源配置。评价更重要的是要着眼于未来的绩效周期。在明确绩效任务的同时确定相应的资源配置，不单可以使学科馆员得到完成任务所需的资源，也可以积累资源消耗的历史数据，分析资源消耗背后可控成本的节约途径，使有限的资源发挥最大的效用。

3.2 反馈方式

在进行评价结果反馈时，可以从正反两个方面着手，既要鼓励学科馆员发扬优点，也要鞭策学科馆员改进不足。在正面反馈时要注意态度的真诚，让学科馆员真实地感受到对他们的肯定；要注意内容的具体性，针对学科馆员或团队所做的某件事有针对性地提出表扬；同时还要注意给学科馆员或服务团队提出一些建设性的改进意见，帮助其改进和提高。而在反面反馈时要客观、准确，不指责性地描述后果，使评价对象自觉意识到问题所在；对评价对象存在的不足描述而不作判断；从评价对象的角度，聆听评价对象的看法；与评价对象探讨下一步的改进措施，并得到评价对象的认可。

4 结语

对学科化服务质量进行全面、科学、客观的评价既是完善学科化服务制度的需要，也是评判图书馆服务满足用户需求的客观依据。评价不是目的而是手段，在通过方案制定、评价实施和结果分析等步骤得到的评价结果的基础上，了解在本绩效周期内的服务效果是否达到所定目标，在肯定成绩的同时，找出工作中的不足，探讨未达到服务效果的原因所在并制定绩效改进计划，促进图书馆学科化服务效能的提高。

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