文化建设推动物流企业服务上水平

文/陆仁平

党的十八大报告指出：“建设社会主义文化强国，必须走中国特色社会主义文化发展道路”，强调要“建设面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的科学的大众的社会主义文化。”作为一个企业，能否培育自己的企业文化并发挥作用，关系到企业的长期生存和健康发展。尤其是提升企业核心竞争力，文化软实力是不可缺损的要素。围绕物流的特征，文化建设起到企业服务上水平的作用。

一、物流企业文化建设的重点

物流从供应链的角度看，通过资源整合、流程再造，既可降低成本又能快速响应市场需求，是第三方利润源。从价值链角度讲，在企业竞争的微笑曲线上，制造处于中间低端，研发和营销在两侧高端，而物流处在营销一侧，是企业实现价值的重要环节。从市场竞争看，企业产品趋同、竞争手段相似，快对快、大对大、强对强，竞争的巧妙在于对市场的把握和快速反应，这正是物流的用武之地。因此物流是企业核心竞争力的重要体现。物流企业不同于制造性企业，其文化建设依据企业的自身特征，来确定文化建设的内容和要求。对于制造性企业，往往以塑造质量与品质文化为要求；而物流企业则通常以塑造服务与诚信文化为要求。具体实践中，要把握好以下三点：

1.以文化塑魂为着眼点

现代企业的竞争，已不再是单一要素的竞争，而是具有更新、更深、更系统、更全面的“文化力”的较量。优秀的企业文化是推动企业发展之魂，是凝聚企业员工的精神内核。企业文化是一个企业在发展过程中，逐步积累形成的一种稳定的理念、传统、风格，并以此来统一全体员工的行为实现既定的目标。企业文化是企业领导者倡导的，员工一致认同的并为社会公众理解和接受的一种极具个性的群体意识，主要包括企业的价值观、企业精神、企业道德、企业形象，以及企业的文化氛围等。企业文化实际上也是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在企业的经营战略上，也体现在每一个员工的主观意识上，是推动企业与员工共同发展之魂。企业作为以人为主体的生产经营活动组织，其行为必然呈现人格化。例如人的价值观念必然会体现在企业制度、企业经营当中，并通过企业文化表现出来。因此，企业文化的内在本质属于思想范畴，但在表现特征上看,反映的是员工与企业的共同行为价值取向，当企业的员工都具备了同一种意识的时候，这种意识其本质上就是一种“魂”的概念，所以，打造共同意识就是文化塑魂。

2.以文化固本为着力点

先进的企业文化强调重视人、以人为中心的管理理念，使企业成为一个人人都具有的使命感和责任感的命运共同体。在做精做强企业的过程中，企业文化建设的重要性、必要性日益显现。第一，企业文化是企业发展的思想保障。企业是由人所组成的，任何人的行为都会受到自己思想的指导和约束。我们建设企业文化形成的价值理念，就会对职工的思想和行为起作用。例如，“和搏一流”的企业精神，做精做强的战略思想，这些都会规范和指导着我们的行为，振奋我们的精神，激励我们的斗志。先进的企业文化能够促进企业规范高效地发展，凝聚起更多的员工，为企业的改革和发展提供支持和保障。第二，企业文化是企业创新理念的基础。人的价值取向，直接支配着人的行为。因此企业文化的创新必然会对职工的价值理念带来创新，而价值理念的创新又会推动企业的制度创新和经营战略的创新。宝钢、上汽，海尔等企业不断发展的动力来源于不断创新，而创新的基础之一就是文化。创新首先是文化的创新，理念的创新。第三，企业文化是企业内在活力的源泉。企业的活力来自于人的活力，也就是人的积极性，只有人的积极性充分调动起来了，才能使企业充满活力。人的积极性，一般来讲会受到人的价值理念的支配，所以企业文化是全体员工所信奉的价值理念。上海烟草“和搏一流”的企业精神，“做精做强”的战略思想，“两个至上两个为荣”的核心价值观，“敬业、创新、合作”的行为信条等等，为大家所认同并转化为员工的自觉行动，整体企业积极向上、充满活力。中医学认为，固本才能强身。企业会遇到各种风险和挑战，固本就能抵御风险应对挑战。所以，我们要以文化为固本的手段，使企业基业长青。

3.以文化个性培育为关键点

企业文化靠建设，它不可能一蹴而就，要有目标、有计划、有部署、有实践、有过程、才能有效果。其间涉及方方面面、许许多多。企业文化又是一个共性与个性相结合的综合体，企业文化的共性是时代特征和社会特征的综合，反映了社会环境对企业文化的影响。企业文化的个性反映企业的具体特点和基本特征。不同的企业，其文化建设的侧重点不尽相同，既使是同一个企业在不同的时期，企业文化建设的内容也有侧重。对企业文化的研究探索既要有共性，更要有个性，要根据自己企业的情况和特点，因时制宜、因地制宜、因人制宜地探索，建设适合自己企业需要的，能够反映自己个性特色的企业文化，从而使其充分展示和体现先进性、针对性和实效性，各行各业都有不同的企业文化，别的企业文化再好，也不能完全为我所用。所以，必须根据自身企业的特点来培育企业文化，才能为我所用。

二、物流企业文化建设的基本思路

上海烟草储运公司隶属上海烟草集团，承担了原料、成品、辅料的储存养护和配送运输等主营业务，公司下设五个基层部门，年吞吐原料30万吨、成品350万箱、辅料5万吨，是集团的物流企业。物流企业文化建设应坚持“两个必须”的原则：

1.注重母子文化的融合。多年来，上海烟草集团坚持以人为本的文化建设理念，按照“品牌化塑造、体系化建设”思路，提出了“文化引领发展、品牌提升实力、服务创造价值、创新支撑成长、事业成就员工”的总体要求，形成了以“和搏一流”企业精神为灵魂的具有丰富内涵的企业文化，有力地推动了企业的两个文明建设。作为集团专业物流公司——上海烟草储运公司，要按照集团以“和搏一流”为核心的母文化架构体系，坚持以“职工”为参与主体，以“激扬职工之活力，展现职工之风采”为宗旨，以增强职工凝聚力，弘扬“和搏一流”企业精神，营造昂扬向上的氛围为努力方向，着力塑造具有基层特色的企业文化。一是坚持“文化月”活动。以职工文化为载体，开展群众性系列活动，注重建设整体推进，注重提高体现特色，注重效果结合实际，至今已举办了多届职工文化月，凝聚了职工队伍，提高了审美情趣，陶冶了高尚情操，展示了员工风采，塑造了良好的形象。二是坚持班组特色。从抓理念入手，注入班组文化的先导性，从抓班组特色入手，突出班组文化的展示性，从抓质量管理入手，强化班组文化的品牌性，从抓内在素质入手，增强班组文化的服务性，从而上下互动，推进了班组建设。三是坚持窗口创建。以诚信满意作为创建的重点，以“微笑服务、规范服务、承诺服务、优质服务、品牌服务”，“以当客户最需要的时候提供最满意的服务”，“到位服务、服务到位”以及“100－1＝0”等理念深入开展创建活动，塑造了良好的窗口形象。企业文化建设为企业的改革发展提供了支持和保障。对储运来讲，“和、搏、一流”如何和谐、怎样拼搏、在行业中追求一流，这就是子文化塑造的出发点，如果背离了集团的母文化，储运子文化就成了无根之木、无源之水。

2.注重个性文化亮点打造。作为集团下属企业，子文化建设原则必须符合母文化的总体要求，做到既同种，又同体。但母文化集中展现的是主体领域，各企业文化的特性有所差别。因此，需要构建一个具有包容性的文化体系。在这个体系中，集团文化与下属企业文化的关系是母子文化，应体现互通、互助、互补，并且彰显各自的个性特色，形成既有规定内容，又有自选项目；既有共性要求，又有个性亮点。

根据集团母文化和烟草物流的基本特征，储运公司提出了三大追求（安全不出事、有序高效率、优雅有品位。）；“三个精准”（精准调度、精准仓储、精准发运）；“四个最”（最优线路、最佳流程、最小耗用、最快反应）；“五个零”（协同作战零距离、数据信息零差错、准点发运零误差、服务质量零投诉、安全生产零事故）的精准物流管理模型。譬如讲：精准调度抓信息，公司构建了八大模块为核心的ERP物流管理系统，对资源进行运筹管理，形成与生产、销售的协同，提高了供应链的整体效率（见图1）。

精准仓储抓资源，实施对仓储资源的经济、科学、合理配置，仓储利用率明显提高（见图2）。

精准发运抓服务，做到了“三个全”：配送地市级商业公司全覆盖、配送地点全跟踪、预报到货全准点。配送客户满意度经第三方测评达95.42%（见图3）。

随着企业的改革发展，怎样更好地为集团及其它企业提供优质的服务是物流企业要思考和实践的课题。物流服务是一个发生在买方、卖方和第三方之间的过程，这个过程会引起所交换的产品或服务的增值，也是一个至关重要的竞争手段，它为企业提供了形成巨大竞争优势的潜力。因此对企业服务文化的研究和探索是企业经营发展壮大所必须的。对物流企业而言，为集团提供服务保障是工作的基本点。而通过服务文化建设，在实践中学习和思考，在实践中研究和探索，在实践中创新和提高，不断拓宽领域，提升服务层次，提高服务水平，塑造具有个性特色的服务文化，为企业的改革发展注入新的活力，促进企业的两个文明建设，提高企业的综合竞争能力。因此，加强对服务文化的建设既是工作的举措更是现实的需要。

三、物流企业服务文化的具体实践

服务是物流企业经营管理活动的核心要素，其宗旨是最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力。

1.提出阶段性建设目标。

公司在总结提炼的基础上，根据企业的技术和管理水平，适时提出阶段性文化建设目标，将成熟的文化管理方法推而广之，使点上的经验成为面上的共同做法，使亮点更为明亮。服务文化建设工作量大、范围广，主管职能部门要认真研究、制订计划、周密部署、落实措施、扎实推进；企业党政领导要率先示范，齐抓共管；工团组织要抓好组织发动，引导职工全员参与。实施过程中，要联系本部门的实际，要展示个性特色，才能显现阶段性效果。加强服务文化建设，总结好的经验，推广成熟的做法，树立先进典型，探索新的方式方法，从基础抓起，不断推进，不断深化。

2.确立企业文化落地路径。

公司从四个方面推进文化落地：一是开展服务承诺。服务承诺，既是对客户的一个服务质量契约，更是体现企业的一种精神、一种服务追求。在战略层面，要形成公司整体的服务理念。在执行层面，更要广泛开展员工服务承诺活动，使不同岗位的员工进一步明确自身的服务目标，从而对公司的服务理念形成有效支撑。作为物流企业，服务承诺要凸现“安全、高效、低成本”的物流管理特征。例如公司在配送中提出了车车准点的三个“1”,即：提货预约信息“1”小时内反馈、预约车辆入库“1”刻钟装箱、车载信息“1”分钟上网。通过定量化服务承诺的提出、公示、践行，不断培育员工的服务理念，形成围绕客户期望的导向服务，既能达到客户心目中的服务质量，也能凝心聚力，发挥正能量，提升企业的服务形象。二是梳理服务流程。服务流程，既对服务承诺的兑现起到重要保障作用，也是将优秀的服务文化用制度的方式固化下来，使抽象的服务概念和要求变为具体的服务手段和方法。公司开展了“文化的力量”部门服务文化品牌主打系列活动。以部门为主体，形成“成品无差错配送”品牌；“双准、又满意清洁运输”品牌；“精细执行清洁仓间”品牌。各部门根据自身特性，围绕品牌服务,全方位梳理服务流程，总结提炼岗位的先进操作方法，编制个性化的服务文化手册，提升了整体的服务效率和效能。通过服务流程的再造，持续强化员工的服务意识，发挥了文化对员工思想和行为的约束力。三是深化服务评价。评价，既是对服务承诺与流程匹配度的检验，也是对服务文化渗透力的验证。评价内容包括：客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估等内容。公司定期开展客户和员工满意度调查、员工服务文化知晓率的问卷调查。根据调查结果的综合数据分析，针对性、系统性地实施整体改进。改进要做到三结合：与客户需求相结合、与企业中心工作相结合、与员工素质能力相结合。既要对服务环境、设施设备硬件改造，也要提升服务管理软件。服务评价和改进阶段，也是加大文化宣贯的重要节点。根据不同的员工群体，发挥党、工、团组织的作用，充分利用视觉系统、微博信息等新媒体，使规范化的行为要求在员工意识形态中得到进一步强化，内化于心，外化于形。四是加强服务示范。每个时代都会涌现出“先进人物”，他们是时代精神的代表。在企业服务文化的塑造过程中，也需要树立“先进人物”，使之成为企业员工学习的榜样，形成服务示范，使企业文化更具人性化。企业借助各种形式载体，及时宣传文化建设中先进人物的典型事迹，甚至在企业外部加强专题宣传，进而提高企业的认知度和美誉度。公司注重挖掘和利用劳模这一品牌资源，成立了劳模工作室，对劳模自身是一个重要的激励，对员工是树立了一把服务标尺，起到引领作用、示范作用，工作室也将成为服务文化的、物流企业服务文化的具体实践公司在总结提炼的基础上,根据企业的技术和管理水平,适重要培育和传播基地。

3、创建企业文化体系化建设格局。

公司着重加强三项工作：一是着力探索形成部门服务文化。公司下属部门都是物流工作的实施者和承载者，是服务文化重要的支撑点。要做好三方面工作：一是要调查研究，明确角色定位、现状、工作水平、存在的主要问题，做到弄清楚、想明白、有准备。二是制订工作措施，确立目标和主题，动员职工参与认同，使职工在实践中提高认知度。三是发挥思政研究的作用，针对服务文化的课题，进行研究探讨，为建设服务文化提供理论上的支持。要不断提炼归纳，逐渐形成各具特色的子文化。二是着力推进班组文化建设。“诚信满意”是服务窗口的创建要求，更是建设个性特色服务文化的举措之一。要树立“服务创造价值”的理念，按照“环境优美、服务优质、管理优化、作风优良”的要求，强化“一切让用户（下道工序）满意”的意识，崇尚“产品质量创造形象，服务质量同样创造形象”的理念，建立“不制造缺陷，不传递缺陷，不接受缺陷”的体系，让服务成为满足客户的情感传递过程。各窗口不但要建立服务规范，确立服务标准，形成服务特色，而且必须处理好“标准服务”与“个性服务”的关系，进行客户的细分，增强服务的灵活性和多样性。要学会换位思考，用客户的角度立场眼光观察衡量评价问题，尽可能地满足客户的个性化需求，进一步提高满意率。在班组层面要推进“两个落地”即文化落地和制度落地，并内化到组员的言行举止中，成为员工的习惯和行动。要树立先进典型，发挥领跑作用。要进一步增强班组的亲和力、凝聚力、形成向心力。三是着力提升员工服务水平。服务竞争的背后是员工综合素质的较量。作为服务提供者的员工素质必须要有良好思想意识、精神状态、服务态度和过硬的本领，以适应岗位服务工作的需要。一是要不断增强服务意识。服务是一种情感密集、情感传递、情感交流和情感互动的行为。优秀的员工不仅是服务的提供者、承担者，而且是情感的沟通者和传递者。员工一方面可以把企业的情感、价值、理念传递给顾客，另一方面又可以把顾客的需求、情谊、感受反馈给企业，这种相互沟通的行为，可以使服务升华，不断进入新的境界。公司倡导在学习中积极实践，在实践中不断7学习，努力创新，进一步增强职工的责任感、危机感、使命感、紧迫感，引导员工“敬业爱岗位，奉献在企业”、“在岗一分钟，做好六十秒”。二是要不断提高服务水平。这需要通过开展“争当岗位标兵”活动，营造“做精做强、追求卓越”的氛围，通过开展职工技能大赛活动，增强职工的技能素质，通过完善岗位操作法，树立先进典型和标兵，激发职工热情，使职工们能够在积极向上、催人奋进的氛围中不断成长、成才、成功，成为适应企业改革发展的高素质员工。

服务文化建设是物流企业的系统工程，涉及多个层面。烟草储运公司从企业特色上着力，在持续推进上下功夫，将服务文化转化为职工共同的认知、激情、意识、愿景，从而更好地提升了企业综合竞争能力和职工队伍素质服务，为企业的“做精做强”作出了应有的贡献。