基于关系学习的CDRS知识整合模型构建

袁红军

〔摘要〕结合CDRS、关系学习与CDRS知识整合内涵的分析，构建基于关系学习的CDRS知识整合结构模型，揭示基于关系学习的CDRS知识整合机理和规律，指出关系学习通过关系满意、关系信任与关系承诺，以知识整合能力为手段，对CDRS知识整合绩效产生显著的正向影响作用，为提高CDRS知识创新与管理效率提供一个新方法。

〔关键词〕CDRS；关系学习；知识整合；CDRS知识整合模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.001

〔中图分类号〕G250〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）05-0003-03

知识是组织可持续创新的基石，不断的学习能够保障组织核心竞争力的动力源。正如Kogut和Zander（1992）[1]所指出：组织的知识整合需要以知识为基础，而学习是组织知识的主要来源。合作式数字参考咨询服务（Collaborative digital reference service，以下简称CDRS）也不例外。任何忽视关系学习与CDRS组织知识整合之间关系的研究，在很大程度上淡化了CDRS组织与其加盟馆、咨询馆员、读者相互之间的信任、默契、沟通、协作，均将对CDRS组织知识整合创新绩效产生深远影响，这一点应该引起足够重视。CDRS是指不同类型图书馆、情报信息机构或类似组织遵循若干契约，组成统一的联合体，依托加盟馆持有的资源优势，通过合作咨询平台，满足读者深层次知识服务总称[2]。现阶段，CDRS发展日渐成熟与完善，形成了成为全国性、地域性、行业性三位一体，互为依存，相互渗透，强强联合格局局面。例如全国图书馆参考咨询联盟的联合参考咨询与文献传递网、上海市中心图书馆网上联合知识导航站、中国高等教育文献保障系统的分布式联合虚拟参考咨询系统、北京高校网络图书馆联合虚拟参考咨询系统等较为著名。CDRS所拥有的资源不再单纯地包括各个加盟馆持有有形资源（馆藏纸质文献、电子资源、网络信息资源、咨询馆员与读者的显性知识），还包括无形资源（CDRS服务形象、服务态度、咨询馆员和读者持有的隐性知识）。CDRS服务创新不是简单的参考咨询如提供文献单元，而是以知识咨询形式，提供有价值的知识点、知识单元，以及整合智力、知识、专业、工具的应用为特征的深度知识服务。可见，CDRS抛弃了以往诸多文献所强调单一、具体某一资源的研究，更多是强调以协作知识咨询服务创新为宗旨，遵循某种契约，整合组织内外部知识资源，开展一种知识资源集成、优势互补、知识共享、利益和风险共担的服务创新模式。可以预测，随着社会飞速发展，看得见，摸得着的资源并不一定能够成为CDRS核心竞争力，真正体现CDRS创新价值之处，在于知识资源整合，特别是人的因素，充分发挥人的主观能动性，利用CDRS组织关系学习诸要素，激发CDRS内外部知识资源的活力，促使CDRS知识整合部能力的提升，理应成为CDRS获取、保持持续竞争优势的关键。为此，本研究运用知识管理相关理论，探索了关系学习与CDRS知识整合的内在联系，彰显高效的关系学习，有利于CDRS充分发挥知识优化整体绩效，开展知识整合与知识创新，为读者提供深层次的知识增值服务。

11关系学习

2003年，Selnes和Sallis[3]（2003）率先提出了营销渠道领域的关系学习理论，认为关系学习是一种组织间学习，是上下游渠道成员间长期互动的一种学习过程。高以成[4]（2011）认为关系学习是指组织成员间一种共同的学习行动，能够产生协同效应，创造出比个体更大的价值。实际上，关系学习一种组织间学习，是组织成员间长期合作、互动的一种学习过程。从CDRS组织角度考察，关系学习是指CDRS与其加盟馆间的一种共同学习行为，通过这种学习行动，彼此增进信任，加快相互间的知识信息交流，提高信息和知识的准确性、可靠性，创造出比个体更大的价值。毋容置疑，关系学习也包含CDRS与咨询馆员、加盟馆与咨询馆员、咨询馆员与读者以及CDRS与近似机构的合作。关系学习呈现的特性[5]：关系学习必须是CDRS双方间的关系，双方间主要是指CDRS组织、加盟馆、咨询馆员、读者以及与CDRS组织密切关系部门彼此之间，较多地受到关系双方之间各自知识结构、性格特征、价值理念、组织规模等因素的影响，涉及关系双方各自合作的意愿；关系学习具有明确的目的，即为了实现CDRS创新绩效，CDRS需要充分激活CDRS内外部双方学习的自愿性，整合CDRS内外部知识；CDRS双方间也需要相互学习，更新各自持有的知识体系，CDRS关系学习即是CDRS组织学习的目标，也是组织成员学习的源泉。可见，关系学习是一种不断持续的行为，需要CDRS管理者清醒地认识到这一点，注重维持与加盟馆间良好的协作关系，形成长期合作关系而采取的一种共同的主动学习行为。从关系学习的特点来讲，关系学习能够促进CDRS积极主动地开展知识整合活动，而正是知识使CDRS组织服务创新成为一种可能性。例如，通过关系学习，加盟馆之间可以相互学习，交流知识咨询心得，避免以后少走弯路，降低知识咨询成本并提高CDRS理解和解决读者知识咨询问题的能力。因此，CDRS利用关系学习可以获取更多用于增强自身服务创新能力和提高创新绩效的知识[6]。

12CDRS知识整合

Inkpen[7]（1996）认为知识整合是指知识的联结，即个人与组织间通过正式或非正式的关系促进知识的分享与沟通，促使个人知识上升转化为组织知识；Grant[8]（1996）指出知识整合是一般化和专业化知识的融合过程。任皓和邓三鸿[9]（2002）认为知识整合是指利用科学有效的方法针对不同来源、层次、结构、内容、形式、规模的知识开展综合、集成、重建的活动，经过整合形成新的知识体系。这些知识涵盖了单一知识、零散知识、新旧知识、显性知识和隐性知识。结合相关文献知识整合的定义，CDRS知识整合是指CDRS组织充分发挥群体优势，根据最优原理把不同类型加盟馆、咨询馆员、读者、读者与CDRS组织联系紧密的机构所持有的异质知识进行组合，通过知识转化、吸收、融合、应用与创新，形成动态匹配的知识体系，促使有限的知识资源发挥最大的效益，促进CDRS组织稳定、可持续发展的过程。知识整合是一个连续的动态过程，至始至终贯穿于CDRS组织全过程，受个人、组织、制度、内外部环境等诸多因素影响。由于CDRS知识资源的特殊性，加盟馆各自持有的馆藏知识资源、购买或租赁电子资源等存在重合性，不具有核心知识的价值，但自建知识资源（特色馆藏、自建数据库）、加盟馆所属的咨询馆员持有的隐性知识却是加盟馆具有竞争优势的知识源，共享与否，将取决于加盟馆所属的咨询馆员的意愿。CDRS知识整合创新绩效主要体现在知识创新能力，为读者提供增值的知识咨询服务。因此，CDRS不仅需要强化其知识整合能力，也需要加强其关系学习能力的培养，特别是个体（咨询馆员、读者）与组织（CDRS组织、加盟馆）之间交互，以其关系学习活动来增强其知识整合绩效的效果，维持CDRS强劲的竞争优势。

2基于关系学习的CDRS组织知识整合结构模型

CDRS组织及其关系学习与知识整合过程中，根据已有的文献对关系学习、知识整合能力与知识整合创新绩效间的关系进行梳理，详细论述了关系满意、关系信任与关系承诺在关系学习与知识整合能力、知识整合绩效三者之间关系的作用机理，构建了基于关系学习的CDRS组织知识整合结构模型，为CDRS知识整合创新绩效的提高提供理论支持，也为探索提高CDRS知识创新与管理效率的新方法、新途径提供一个新思路。如图1所示。

该模型中，自变量为关系学习，知识整合能力为中介变量，CDRS知识整合绩效则为因变量，其中知识整合能力主要源于CDRS组织内部和外部的学习，而关系学习则是强化其加盟馆、读者之间的外部学习。这说明，关系学习能够促进CDRS的知识整合能力，进而对CDRS知识整合绩效产生影响作用。CDRS与其加盟馆、咨询馆员、读者进行学习时，往往是CDRS内的关键成员开始学习，转化成CDRS成员较容易吸收的知识形式，然后将学习到的知识整合到CDRS的知识网络中，以便于CDRS内其他成员使用。从这个意义上考察，关系学习能够推动CDRS内知识的流动和扩散，而知识整合就是通过知识在流动和扩散中的相互作用来实现的。另外，从关系学习的角度来讲，CDRS在读者——加盟馆、咨询馆员关系中的沟通和合作方式，能够显著地影响CDRS知识整合的效率、范围和灵活性。因此，关系学习对CDRS知识整合有显著的直接正向影响。该模型中，关系学习是通过其蕴含的关于满意、信任、承诺相互发生的关系影响着CDRS知识整合创新绩效的效果[10]。关系学习通过关系信任、关系满意、关系承诺，以知识整合能力为手段，对CDRS知识整合创新绩效有着显著的正向影响。可见，CDRS组织与其加盟馆、咨询馆员、读者之间的内外部关系学习能力越强，越能将外溢知识转化为可以执行的知识，最大化地实现知识所蕴含的价值，从而共同促进CDRS知识整合创新绩效的提高。

3结论

即使学习关系通过关系满意、关系信任与关系承诺能够对CDRS知识整合绩效产生显著的正向影响作用，有必要关注并加强与其加盟馆、咨询馆员、读者，甚至相似机构之间的内外部关系学习。例如组建统一CDRS指导中心，负责协调加盟馆之间的业务工作和理论指导工作，积极主动地根据读者知识咨询需要，及时与加盟馆沟通、合作，信息互通有无，灵活地调整咨询策略，便于对方快捷获取有价值的信息，达到最佳协同，满足读者的知识需求；完善规则制度，做到有章可循，从标准规范层面上为CDRS高效运行提供有力的保障；定期召集咨询馆员开展面对面的互动如咨询经验座谈会、工作汇报、资深咨询专家讲座等，或鼓励咨询馆员私下进行多渠道、多方式交流如QQ聊天、微博互动等，增进相互之间的互信；CDRS组织采取若干激励措施如咨询馆员排行榜、加盟馆前十名名次公示、读者典型咨询问题经验介绍公示等，或多或少均能够对加盟馆管理者、咨询馆员、读者思想上产生触动作用，无形中诱导他们参与CDRS知识整合活动；营造和谐、温馨、积极向上的CDRS协作文化，使CDRS具备宽松友好的交流学习环境，并且创造一种尊重知识、鼓励加盟馆、咨询馆员分享知识的文化氛围，保证CDRS每个成员轻松自在、随心所欲，快捷方便地获取所需要的知识以及随时分享、整合、创造知识；关系信任是指CDRS关系成员（CDRS组织、加盟馆、咨询馆员、读者）之间的可靠性与诚实性有信心的程度，而关系承诺是一种心理保证、一种信任意愿的外在行为表现，建立强有力的CDRS信任机制，以提高所获取知识的准确性和可靠性，创造出比个体更大的价值[11]。

参考文献

[1]Kogut，B.，Zander，U..Knowledge of the firm，combinative capabilities，and the replication of technology[J].Organization Science，1992，3（3）：383-397.

[2]焦玉英，项英.网上合作数字参考咨询的服务模式与管理机制[J].图书情报知识，2005，（4）：43-45.

[3]Selnes，Fred.& James Sallis.Promoting Relationship Learning[J].Journal of Marketing，2003，67（7）：80-95.

[4]高以成.关系学习影响渠道绩效的机制：基于中国家电行业的实证研究[D].广州：华南理工大学博士，2011.

[5]贾冬莉，陆雄文.基于关系记忆的渠道关系学习模型之实证研究[D].上海：复旦大学，2008.

[6]李贞，杨洪涛.吸收能力、关系学习及知识整合对企业创新绩效的影响研究——来自科技型中小企业的实证研究[J].科研管理，2012，（1）：79-89.

[7]INKPEN，ANDREW C.Creating Knowledge Through Col-laboration[J].California Management Review，1996，（1）：123-140.

[8]Grant R M.Prospering in dynamically-competitive en-vironments：organizational capability as knowledge inte-gration[J].Organization Science，1996，（4）：375-388.

[9]任皓，邓三鸿.知识管理的重要步骤：知识整合[J].情报科学，2002，（6）：650-653.

[10]蒋青云.营销渠道理论的“学习范式”研究[D].上海：复旦大学，2007.

[11]孙耀吾，常逢梅.基于吸收能力的联盟企业知识整合“风景模型”与实证研究[J].软科学，2012，（1）：83-86，93.

（本文责任编辑：马卓）