找准支撑点创建物业文化

魏海玲

随着国民经济的持续发展，朝阳产业的物业管理行业也得到飞速发展，人们对其内涵及外延的深度广度也有了更高的要求。为使物业管理企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，越来越多的企业开始重视企业文化在企业管理及树立品牌形象中的核心作用。我们致力于创新企业文化建设的内容和方法，找准支撑点，创建物业文化，为建设一流品牌物业提供强劲的动力。

物业管理企业加强企业文化建设的重要意义

对于物业管理企业来说，品牌中蕴涵的人文关怀精神不可或缺的。物业管理工作，其实就是不断和业主、使用人等各种对象进行沟通。在这个沟通的过程中，员工的言行举止、分析解决问题的能力以及对突发事件的反应，折射出物业管理企业的形象，并通过日常服务传递给每一个业主，使他们在潜移默化中获得对企业的形象认知，并且影响他们对物业企业的接受程度。所以，每一位员工都是企业的形象大使，而单纯的制度规范的约束不可能达到百分之百教育员工的目的，这就需要企业对员工进行正确的引导和熏陶，将服务理念扎根在员工心里，教育引导员工把做好服务当作自己的使命，真心诚意为业主提供一流的服务。

创建物业文化要找准“五”个支撑点

1.突出个性

企业文化的最大的特点是一个企业的文化个性，没有个性也就谈不上企业文化了。所以，物业管理企业的文化建设第一步就是准确地找出企业的个性。我们创建个性化的企业文化时，要考虑企业本身具有的鲜明特点，所处的行业背景、组织形态和员工的素质和企业发展经历，从分析现有文化入手，将其加以提炼和完善，升华为理论、制度和规范。企业不仅要注重创业时期的管理思想，还要关注这些管理思想是否具备鲜明的时代特征。企业不仅要寻求同类企业快速发展的成功因素，提炼出优秀的文化“基因”，还要找出员工对企业未来发展方向的期望和认同感，注重企业文化的认同度和落实实效，得到全体员工的理解和支持。

2.领导带头

一个企业独具特色的企业文化一旦形成，就需要进行传播和落实。除了做好企业文化的实施规划和培训外，企业领导的身体力行对文化体系的建立、巩固也起着举足轻重的作用。如果连领导都做不到，那么再优秀的文化也只能沦为装饰。领导干部要利用各种方式传播自己的文化，用企业目标来凝聚员工的心志，用服务理念、服务承诺来指导和规范员工的行为。领导干部要努力培养谦虚、执着、平和、无畏的优良作风，坚持以身作则、率先垂范，努力做到懂管理、会管理、善管理、敢管理，带头践行企业文化，结合自己的工作体验来阐述对企业文化的认识，积极发挥“领头羊”的作用，以自己的模范行为带动员工，从而赢得员工对企业文化的认同、信任和拥护。

3.员工参与

在实践中，我们认识到企业文化在员工层面的落实，仅靠硬性灌输是不行的，更重要的是必须坚持共享和共识，而共享的前提就是参与。于是，我们千方百计地调动员工的积极性，让员工参与到文化的共享活动中来，挖掘反映员工践行物业服务理念的企业文化故事，运用员工喜闻乐见的形式，把服务理念固化在员工思想行为中，通过以点带面，层层宣讲，使员工认识到企业文化来源于工作实践和不断创新之中，企业文化涵盖了员工的的目标、战略和主要的经营思想，表达了员工的的思想观念和价值观念。

4.逐级量化

优秀的文化造就优秀的服务。加强企业的文化建设，能够促使全体员工的价值观和企业的价值观一致，变被动的管理为企业自发的个人价值实现，变无形的文化为有形的企业效益，企业的对外形象、竞争力在文化建设过程中也会更好更强。同时，我们也应该看到，物业管理企业在管理项目、员工构成、组织结构上的复杂性。所以，我们要围绕企业的核心理念，制订员工行为准则、服务标准和工作职责，用企业文化理念、企业目标引导员工，并采取日常抽查、周检、岗检、专业化承包单位例会、业主满意度调查等方式，了解员工在服务管理工作落实物业企业文化的情况，并加以督导，纳入目标考核，从而使企业文化逐步深化、细化，落实到管理实务中去。

5.借助外力

文化不是静态的，而是动态的。无论是文化建设还是理念的创新都是一个渐进的过程，也是一个不断完善、不断提高的过程。随着业主对物业服务提出的新的更高的要求，企业文化的内涵也要不断地丰富，突出自我否定的勇气和不满足现状的精神。因此，在某种程度上，物业管理企业文化建设还要借助外力。这种外力最大的作用在于专家分析的客观性和专业的权威性，甚至是对行业发展的前瞻性，以及对行业先进企业文化的借鉴与吸收。因此，物业企业要坚决纠正和消除员工思想上“基层只是执行者，没有必要创新”的错误认识，激励员工以开放的心态和宽广的视野，积极学习和应用新思想、新技术、新方法，树立一心一意为业主做事的服务意识。

（作者单位：兰州石化公司蓝馨管理公司）