做好图书馆业务外包工作

周景

图书馆业务外包是提高图书馆核心业务工作质量和办馆效益的有效途径，而不切实际的业务外包则有可能丧失图书馆的社会地位和功能。本文通过对图书馆业务外包的优缺点的比较和业务外包存在的几种形式，提出业务外包中应注意的问题。

业务外包的内涵

业务外包又称资源外取，是源于20世纪80年代工业、企业管理中所提出的一种经营管理方法，意思是通过聘雇或委托外部企业团体个人，完成原由内部操作的一些管理和业务活动，它的意义在于降低成本，提高效率，节约时间和改进质量，并能有效地将社会的各种资源充分地调动和利用起来，实现科学化、专业化的管理目标，更重要的是可以使企业集中精力更有效地完成本单位的核心任务和目标。业务外包推崇的理念是，如果组织自身在价值链中某一环节上的活动不是世界上最好的，并且也不是自己核心的竞争优势，同时剥离这种活动不至于把组织和客户分开，那么应该把它外包给在这一环节上最具核心竞争优势的组织去做，这样更有利于组织更多地创造价值。

简单地说，业务外包就是指一个机构为了降低运作成本，提高生产力将本应由其内部处理的业务功能以合约方式交由外界厂商或机构来代为执行的一种经营管理方法。图书馆外包就是指将图书馆馆务，通过合约的签订，由馆方转包一部分或全部给外部厂商或机构代为处理。在上世纪80年代初，日本京都市立图书馆率先实行委托管理，这一风潮导致业务外包被图书馆界普遍接受，随着外包在工商企业界，尤其是在信息技术界相当普遍和有成效，业务外包日趋广泛地被应用在图书馆管理运作中，所涉及的层面有采访分编、数据库建设、设备维修、信息服务、物业管理等方面。

图书馆业务外包的优缺点

业务外包之所以能被图书馆所用并得以发展，是由于这种模式确实能给图书馆带来很大的利益，有着明显的优势。

（一）图书馆业务外包的优点

1.可以降低成本，提高质量

专业机构（团体）往往具有规模经济，有着专业程度高和高度效率化，经营成本较低的特点，通过他们来提供服务，可以取得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用。以采编业务为例，将采编业务委托给地区采编中心完成，一方面，可以通过联合采购取得价格优惠，另一方面，采编中心是一个以采、编、配送一条龙服务为特色的服务机构，在完成购书的同时，实现了随书配送书目数据，有些采编中心甚至帮助图书馆将所购图书贴条形码、书标、盖馆藏章等图书加工工作，而且这些工作是完全免费的。

2.节约人力资源，克服缺乏专业技术人员不足的困难

图书馆实施业务外包，一方面，可以借助外部的人力资源，来弥补自身智力资源的不足。受客观因素的影响，图书馆很难引进和留住高技术人员，因而也使图书馆难以进行技术的研制和开发。在业务外包的情况下，图书馆可以充分利用外部资源保证自己的先进性。如选购成熟先进的图书馆管理软件，既可以降低开发软件的风险，也能提高图书馆的服务水平。又如南海学院图书馆，由于是新建图书馆，专业人员少，因此将采编业务全部交由广东高校信息服务中心完成，该中心拥有一支高素质的专业队伍，生产制作出标准的书目数据，使南海学院图书馆从一开始就建立在较高的起点上，从而保证了数据的标准化和规范化。另一方面，可以节约人员。以联合编目为例，美国Ohio大学图书馆1967年共有编目人员15名，每年处理约2.5万种图书，成为OCLC成员馆后，编目人员减至5人，每年可处理5万种书，以每名工作人员年薪5万美元计，每年节约工资约50万美元，而全部套录OCLC数据也只需花7.5万美元。

3.图书馆实施业务外包，可以专注于自己的核心业务，提高竞争优势

图书馆将非核心业务外包给专业机构完成，将使图书馆的管理层可以集中精力实现业务流程，对人员配置进行整合，加强读者服务工作，提高图书馆的竞争优势，保持图书馆的持续、稳定发展。

4.缩短工作时间，提高工作效率

以回溯建库为例，如果要完成30多万种中文图书，由图书馆工作人员自己建库，估计要用1～2年时间，而委托建库商，可能只需要2个月时间。业务外包作为一种新型的图书馆管理模式，对于提高图书馆的服务效率，促进图书馆的重心转移，发挥图书馆的竞争优势，具有重要的作用。

（二）图书馆业务外包的缺点

1.业务外包极端化导致图书馆性质与功能改变

业务外包极端化的突出表现就是整馆外包。当公共图书馆被整个外包后，就可能改变其公益性的性质，将会引起馆员服务观念，从“读者至上”向“金钱至上”的根本改变，同时也将使它的 教育 功能和保存文化遗产的功能也随之丧失。

2.导致业务工作失去系统性和灵活性

图书馆业务外包的项目过多，既不利于图书馆协调管理，更不利于统一安排业务工作。如果业务工作出现变化，但是图书馆和外包商已经签订合约，想要改变就会很麻烦，不便于灵活地开展业务工作。

图书馆实施业务外包的策略

业务外包主要是透过与外包商合作及关系之调整，以改善图书馆服务质量，提高工作效率。而图书馆仍要承担规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及修正等工作，换言之，业务外包服务质量的好坏，图书馆应负责任，因此在制定外包策略时应注意以下问题： 决定业务外包考虑因素。实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的任务、人力资源等因素进行具体分析，评估成本效益，听取各方意见，明确自己的核心业务，从而确定哪些业务与核心业务关联性不大，或是本馆难以提供足够的资源支持，或是自己完成成本高、效率低，这些因素都是图书馆考虑进行业务外包的原因。

1.选择合适的外包商，签订合作协议

外包商选择的好坏直接关系到图书馆外包业务成功与否。图书馆应全面考虑外包商的财务、人力资源、信誉、管理控制及效率、服务质量，以及是否熟悉业务、价格水平等条件，在审慎外包商各方面因素后，认真签订外包合约，作为双方共同遵守及管理的依据。合约的内容应包含：工作目标及预期效益、合作范畴、运作方式、责任划分、所有权归属、合约修改与终止、付款方式、培偿问题等。

2.加强对外包商的控制和管理

图书馆把业务外包出去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包商进行各项活动。在执行合同过程中，图书馆还必须对外包商进行有效的监督，重视业务外包的过程管理，尤其是技术业务工作，同时应建立一套可以将服务对象的问题直接反馈给馆方的机制，如提供意见箱、电子公告栏、留言板等。

3.建立良好的沟通机制

图书馆与外包商的关系是互相依靠，互惠互利的双赢关系，双方在充分的沟通与相互理解基础上，加强合作与协调，使业务流程顺利进行。在图书馆内部，外包势必会影响到一些工作人员的利益，如编目外包，从前图书馆内部往往以编目人员为核心人物，知识层次最高的当是编目人员，由于编目外包，他们可能要转变角色，由台后服务走向台前服务。因此，要做好员工的沟通工作，得到员工的理解和支持。

图书馆业务外包的前景

虽然图书馆业务外包模式目前还存在一些有待解决的问题，图书馆也存在一些顾虑。但是它体现了在知识经济时代传统图书馆向现代化图书馆转型过程中图书馆职能社会化的必然发展趋势。随着图书馆现代化、网络化程度的提高，虚拟馆藏比例的上升及联机编目的普及，图书馆内从事信息贮藏与处理的人员将减少，从事读者信息服务人员，尤其参考咨询人员将成为图书馆的核心人员，图书馆的整个组织机构、工作流程、人力资源应用等都应加以重视与重新分配。人力删减、经费紧缩、以及信息时代图书馆服务功能的迅速变化，业务外包在图书馆业务的应用层面日益扩展。委外服务不仅促进图书馆从节省成本及提升效率等方面进行创意思考，同时也是图书馆思考改造其组织作业流程、实施机构重组的一项良方。可以预料，随着图书馆管理的改进，业务外包将有更大的发展空间。

（作者单位：南京政治学院图书馆 ）