建立科学的危机管理机制

郭晓君　牛彦翠

摘要：除了“纯自然”的危机事件以外，危机的实质是人的问题；在自然危机中，人也起作用；危机产生的原因是多方面的，“战时机制”有很大局限，应从多方面努力建立科学的危机管理机制。

关键词：危机的实质 战时机制 危机管理机制

一、危机的实质及其产生的原因

由于信息的缺失、信息的不可靠或不完备，导致不确定性的存在，影响决策行为和质量。决策行为可分为两类：一种是程序化决策，另一类是非程序化决策。危机事件从本质上说是非程序化决策。

上述观点从危机事件处理的角度而言有其道理。但是，就危机的实质而言，除了“纯自然”的危机事件以外，总体上讲，危机的实质是人的问题。在自然危机中，人也起作用。比如，危机发生前人们可以预见一些自然灾害，对危机的治理和转化，人也能起到积极的作用；有些危机之所以没有避免或造成严重危害，往往都是没有充分发挥人的主体性和作用。从人为危机方面看，无论是有意破坏（战争、恐怖主义等），还是过失、无知、不作为导致的危机，也都是人造成的。所以，在一定意义上讲，危机管理是一种特殊的、对人的管理。

危机的类型很多，可以从不同角度划分，人为危机、非人为危机；严重危机、一般危机；内部危机、外部危机。危机产生的原因多种多样，但从总体上讲不外乎外部原因和内部原因两大类。

外部原因。一是自然灾害。它是由于自然界不可抗力所引起来的灾难。如台风、地震、山体滑坡、水灾，等等。它具有无选择性、不可抗拒性的特点，但可以努力预测，积极防备，减少损失。二是政治、法律因素。政治的变化，如政权更迭、战争所导致的政治冲突、恐怖活动、国际关系紧张等，对一些组织都有影响。三是社会因素。它包括组织所在地区经济、社会、文化、人的素质等多种因素。四是科学技术发展状况。科学技术的发展给人类社会提出了严峻的挑战，有的城市、企业抓住机遇发展起来了，有的则陷入困境，被逐步边缘化。五是公众的误解。有时谣言会导致危机，有时媒体报道失实也会导致组织危机。

内部原因。一是组织内耗造成危机，如某企业的主要领导不团结，使企业陷入困境。二是领导决策失误造成危机，如一些企业的失败。三是人力资本和人力资源流失造成危机。如有的单位因为人力资本集体跳槽、人力资源严重短缺而丧失竞争优势。四是资金链断裂造成危机，如有的企业因为资金问题而难以继续发展。五是不正当竞争造成危机，如为了争夺市场，竞争对手攻击对方、丑化对方，甚至采取造谣、恶意投诉、投毒等方式方法打击对方，引起纠纷，形成危机。六是管理不善造成危机，如有的城市社会治安状况恶化、大案频频发生；有的银行数亿、数十亿资金被人骗走；有的企业对安全生产疏忽大意、出现重大事故，等等。七是组织形象不好造成的危机，如有的城市、企业诈骗成风；有的城市投资环境不好。当地官员贪赃枉法，都曾导致一些危机。八是公关失败造成危机，例如，“长沙水事件”，就使曾经花费几百万元广告费打响的名牌毁于一旦。①如果以人为本，重视对危机的管理和转化，善于公关，则可以变被动为主动。

二、“战时机制”的局限及其解决的措施

在抗击非典、抗雪灾等特殊时期，一些地方提出“特殊的措施、特殊的效率、特殊的作风”。毫无疑问，“三特殊”对于有效控制非典的蔓延起到了积极的作用。它的突出优点是可以迅速集中必要的人力、物力、财力应对突发性公共事件，犹如一剂猛药，可以治病救人。但是，“三特殊”属于“战时机制”，从世界重大公共卫生事件，如前苏联乌克兰切尔诺贝利核电站大爆炸、一些国家的疯牛病、印度博帕尔毒气严重泄漏事件等，我们可以看出，对公共卫生事件采取“战时机制”虽然是有效的，但是它具有被动性、防守性、应急性、复杂性等特点，它是一把“双刃剑”，对其负面效应也必须引起高度重视。如果“战时”的决策、措施、组织实施出现偏差，导致“异化政治人行为”、②形式主义，其损失同样是惨重的。

“三特殊”战时机制存在许多问题：“三特殊”的提出与实施暴露了我国公共管理活动存在的问题，说明解决突发性公共危机事件的机制没有科学建立起来；“三特殊” 的提出与实施暴露了我国公共产品提供的质量与机制存在问题。

“三特殊”的提出与实施助长了形式主义，一些地区单位错误理解“三特殊”，不从本地本单位实际情况出发，惟命是从，一些官员为保乌纱帽，而大搞形式主义，弄虚作假，强化了“异化政治人”行为，劳民伤财，把许多虚事做实了，把实事做虚了，给国家、社会造成巨大损失。

“三特殊”是一种战时机制，是在防治非典特殊时期提出来的。仅就公共卫生突发事件而言，一些先进国家平时都有预警系统、高效指挥系统、公共物品供给系统、决策执行系统和各种科学预案、后备预案，是比较完备的。我国是一个农业大国、工业化任务尚未完成，许多地方政府还缺乏现代化管理的经验、方式、手段和方法。其突出表现就是人治现象严重。只有高层重视了，提到讲政治的高度，下边才重视，但有的官员考虑的是乌纱帽，而非广大人民群众的利益，所以为了讲“政治”，一些人不惜任何代价，把事情推到了极端，大搞形式主义，其造成的危害比危机本身还要严重。可见即使在“战时”坚持“三特殊”，也必须坚持以人为本，考虑成本，防止各种形式主义，防止危机治理行为偏轨、失控。

自古以来，人类面临的灾难很多，但并不是每天都处于“战时”，所以用“战时”的管理方法代替非战时的管理，其本身就是错误的。因此，在“平常时期”要整合“战时机制”，吸收其有用的管理方式和方法，坚持科学管理为主，有效解决“市场失灵”、“政府失灵”，重点抓综合预防。如，对地震、水患、火灾、污染、疾病、社会治安等等，都应彻底地实行综合治理，防患于未然，这样才能把“战时”减少到最低程度，把损失降到最低限度。当然，遇到突发性公共事件，也必须实行“战时机制”。

我国危机管理机制存在许多问题，目前要着重解决以下一些问题：

一是防止政府动员机制无限扩大，政府包揽一切。许多本应由社会组织去做的事情全由政府来做。动员方式是以运动为主，公共危机治理制度安排不到位。这种制度安排必然导致“无限政府”行为，而使社会组织养成惰性，对危机麻木不仁，措手无策。二是防止责任机制错位。我国危机管理基本上是“一夫当关”，政府唱独角戏，企业、社区、其他社会组织未负起应负的责任。结果，危机来了之后看政府、等政府。这也说明了市场经济还不够发达，社会组织、社区建设在我国严重滞后。一个社会形成这种状态是十分危险的。这是许多危机发生、发展难以转化的重要原因。三是完善市场机制。政府应充分发挥市场的调节作用，通过市场吸引资金、技术、整合资源，解决危机。一些发达国家努力发展“危机产业”，我国的“危机产业”也应有适当的规模。然而，目前还很少有人系统研究这一产业，更缺少有足够竞争力的企业去从事这一产业。四是健全治理机制。危机管理的主要任务是预防、处置、转化。目前普遍存在“丢两头保中间”现象，在许多地方危机管理成了单纯“救灾”。这种做法比危机本身造成的损失还大。五是强化约束机制。首先是法律不健全，对危机管理应做出明确具体的规定，实行“首问制”，对责任组织和个人要有明确的约束，防止推诿扯皮，无人负责。那种出了大的问题再撤职一批，法办一批的“马后炮”做法应努力减少。六是正确运用激励机制。多年来，一些地方存在着“奖死人，不奖活人”，甚至功过不明的问题。比如，一些优秀领导者追求长期行为，扎扎实实地做好工作，有效防止了危机的发生，但是却劳而无功；相反那些平时不加强管理，出了事故，发生了危机，却往往因为抢险有功而“立功受奖”。七是形成唤醒机制。中华民族本不是麻木的民族，但是，现在一些人却在用欣赏的眼光看待世界上许多重大的危机，许多人没有丝毫危机意识。要唤醒全民族的危机意识，充分发挥各种传媒手段的作用，以大量真实的事实、案例警示人们，危机随时可能在自己身边发生。同时，加强危机宣传教育。动员社会各界力量宣传防治危机的知识，要从娃娃抓起，实行终生危机教育。尤其是加强各级领导者的教育，从而唤起全民族的危机觉醒。

注：

①张岩松编著：《企业关系危机管理》，经济管理出版社2000年版，第57—59页

②郭晓君：《人学中的一个异化问题》，《自然辩证法研究》2003，12

参考文献：

[1]薛澜等.危机管理[M].清华大学出版社，2003

[2]张岩松编著.企业关系危机管理[M].经济管理出版社，2000

[3]郭晓君.人学中的一个异化问题[J].自然辩证法研究，2003

[4]苏伟伦编著.危机管理[M]，中国纺织出版社，2002年