我院开展优质护理服务的实践与体会

苗金平

【摘要】目的进一步加强医院临床护理工作，提供优质的护理服务。方法在院领导的大力支持下，全院18个病房分批开展优质护理服务示范病房；建立健全各项规章制度，明确岗位职责，修订基础护理质量评价标准、工作流程；改革排班模式，实行护士包干责任制，切实落实基础护理；拓展护理服务内容；实行绩效考核，提高护士工作积极性。结果优质护理服务活动的开展进一步提高了护理质量、服务水平，提升了患者满意度。

【关键词】优质护理；实践；体会

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.368文章编号：1004-7484（2013）-07-3814-02

根据卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动精神要求及《河南省卫生厅关于印发<河南省“优质护理服务示范工程”活动实施方案>的通知》、 “十大指标”宏观监管和考核评价工作的通知等文件要求，我院于2010年7月成立了以院长为组长的优质护理服务活动领导小组，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，从完善制度、规范行为、明确职责、改变排班模式等方面开展优质护理服务，取得了较好成绩，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院是一所二级甲等综合性医院，现有床位700张，护理人员354人。共18个病区，开展优质护理服务病区数18个，所占比例100%。采取试点先行，逐步推广的方式，积极实践优质护理服务。

1.2方法

1.2.1统一思想，提高认识成立优质护理服务领导小组，制定职责，组织召开全院护理人员动员大会、选派护士长、护理骨干参加优质护理服务方面的培训班、到上级医院参观学习。通过培训、参观、学习，明确目标，提高认识，转变护理服务理念。同时，护理部积极组织各项专题讲座，让“走出去”的护理人员把他们的所见所闻和大家进行分享，推进我院优质护理服务活动的顺利开展。

1.2.2精心组织，稳步推进护理部制定了优质护理服务工作实施方案、工作计划。各科室护士长积极写出申请，要求在本科室开展优质护理服务示范病房，经领导小组统筹安排，先后在全院18个科室先后成功开展优质护理服务示范病房，并签订目标责任书，从改革护理工作模式、全面落实护士职责等六个方面认真落实优质护理服务。

1.2.3完善制度，规范行为修订护理工作制度、护理人员岗位职责、工作流程、质量考核评价标准，完善基础护理服务工作规范、临床护理技术服务规范等，使每项护理工作达到规范化、科学化、流程化，确保护理人员在工作中做到有章可循、有据可依。

1.2.4公示分级护理标准公示分级护理标准、基础护理服务项目、专科护理服务项目，以展板形式张贴在病房醒目位置，加强对护理服务内容的宣传。

1.2.5改革护士排班模式责任护士包干负责到病人，每位责任护士平均分管床位数7-8张，运用护理程序对分管病人从入院到出院、从治疗护理到健康教育提供连续、全程、规范的护理服务。高年资护士负责病情较重的患者，低年资护士负责病情相对较轻的患者。每个病区配备了1-2名护理员，为患者提供床上洗头、擦身、修剪指甲等生活护理。

1.2.6简化护理文书书写按照河南省卫生厅关于印发《河南省医疗机构表格式护理文书书写规范（试行）》的通知要求，制定我院护理文书书写规范，修订了体温单、一般护理记录单、病危（病重）护理记录单、ICU护理记录单、神经科护理记录单等。表格式护理记录单的使用，减少了护士书写时间，把更多的时间还给护士，把护士还给病人。

1.2.7引入患者和社会参与评价机制制定了住院病人对护理工作满意度调查表，护理部每季度、科室每月调查一次，征求患者的意见和需求；设立了意见箱、投诉电话，从各个方面引入患者和社会对优质护理服务效果的评价。

1.2.8加强护理人员培训采取医院、护理部和科室培训相结合的方法，落实护理人员分层次培训。分别制定了护理管理人员、专科岗位护士培训制度及培训工作方案，通过岗位训练、业务查房、理论知识考试、技术操作考核等 “三基三严”训练，提升护士自身专业素质和服务能力。

1.2.9加大护理设施的投入，成立优质护理服务支持保障系统增添床上用品、屏风、餐桌等，印制健康教育宣传版面、健康教育处方，增设优质服务便民箱等。成立医院支持保障系统领导小组，制定具体的工作职责，并签订优质护理服务公约，如护理服务站负责取送标本、化验单、轻病人外出检查陪检、夜间取药等跑外工作；后勤保障部门、医疗设备科建立巡视机制，主动下修、下送到科室等。

1.2.10完善机制，稳定队伍

1.2.10.1院长任优质护理服务领导小组组长，每月深入优质护理服务科室，实地查看优质护理服务工作开展情况，现场解决存在的疑难问题。

1.2.10.2扩大护士招聘比例，2010——2013年两年共招聘护理人员120名，增加临床一线护士的数量，改善临床护理人员的不足的现状。

1.2.10.3提高临床一线护士待遇，如提高对优秀护士奖励，为夜班护士配备棉大衣、折叠椅、增加夜班费等。

1.2.10.4每季度评选优质护理服务明星一次，按科室护理人数的15%进行公开评选，对评选出的服务明星院内公示表扬，并给予奖励。提高护士工作积极性。

2体会

2.1转变服务理念，提高护理质量全院护理人员加深了对开展优质护理服务活动的认识，均积极响应、全身心地投入到此项护理改革工作中，深化了“以病人为中心”的服务理念，提高了服务意识，护理质量得到全面提升。

2.2护士职业满意度明显提升责任护士包干负责制，负责的患者相对固定，增强了责任意识。改变排班模式，减少交接班次数，既保证了护理质量，又方便了护士的工作和生活。提高护士待遇、开展服务明星评选活动等，调动了护士工作积极性。通过调查，护士职业满意度明显提升。

2.3病人满意度提高，社会效益提升开展优质护理服务，责任护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理，提高了护理质量，患者对护理工作越来越满意，越来越多的护士被患者认定为最满意的护士，住院患者满意度由94%提高到98.9%，取得了更好的社会效益。

优质护理服务活动的开展，进一步规范了临床护理工作，加强了基础护理，改善了护理服务，提高了护理质量，保障医疗安全，达到了病人满意、社会满意。