永川服务外包产业人力资源建设研究

2013-04-29蒋世军

商 2013年8期

作者简介：蒋世军（1983—），男，重庆巫山人，硕士，重庆财经职业学院教务处副处长，讲师。主要研究方向：高等职业教育管理、人力资源管理。

摘要：服务外包产业人力资源建设问题关系到产业发展成败，是中国各外包基地的共性问题。在对永川服务外包产业人力资源建设现状调研和问题分析基础上，基于学校视角提出从政府、学校、企业三方出发，通过政府推动大力提升产业发展地位、校企开展多元合作储备人力资源和企业营造人才成长发展良好环境等对策联动解决服务外包产业人力资源建设问题。

关键词：服务外包；人力资源；对策研究

一、引言

20世纪90年代以来，服务外包产业得到迅速发展。近几年来，中国已被公认为是全球一个新兴的服务外包中心。永川凭借人力资源和区位优势，为适应经济增长方式转变和产业结构升级的需要，于2008年开始培育并大力发展服务外包产业。当前，凸显外包特色的“中国西部声谷”和“成渝金融后台”品牌正在形成，发展势头良好。但与世界公认的印度、爱尔兰等老牌外包国家和国内其它服务外包城市相比，不管是服务外包业务类型还是人力资源建设都显落后。

服务外包产业的发展根本在于人才，人才是使服务外包产业发展在竞争中处于有利位置的关键因素。随着永川服务外包产业规模的不断壮大，人力资源建设已经出现需求大、储备少，培训弱、规划差，适用性差、再培训任务重，流动性大、稳定性差，人才结构失衡、高端人才缺乏等问题。

本文试图从永川服务外包产业人力资源现状及问题出发，结合“职教基地”的人力资源优势，基于学校视角提出解决服务外包产业人力资源建设问题的对策。

二、服务外包产业人力资源现状及问题

（一）服务外包人才需求大，储备少

根据产业发展规划，预计到2015年，直接从业人员将达到3万人。据统计，目前从业人员仅4500多人，人力资源需求存在巨大缺口。而“职教基地”每年2-3万名毕业生中真正了解和愿意进入服务外包产业的人很少，近95%以上外流，基本没有人才储备。

（二）服务外包人才专业培训弱，规划差

企业的人才需求都是通过学校和市场招聘，经过短期培训后直接上岗，缺少专业化培训，学员对产业和企业缺乏认知。同时，服务外包产业作为新兴产业，政府、学校（培训机构）和企业等都还未对产业人才发展和储备进行统筹规划，缺少品牌效应影响。

（三）服务外包人才适用性差，再培训任务重

永川的人力资源基数较大，但从人才适用性方面看，对口服务外包产业发展的人才数量较少，服务外包人才的二次培训任务重，产业发展的压力较大。主要表现在从业人员的英语能力差，缺乏与职位对口的技能人才，导致人才供给、储备和专业技能培训等与企业实际需求相差较大。

（四）服务外包人才流动性大，稳定性差

永川服务外包产业人才一样存在人才流动性大、稳定性差的问题。一方面是企业在员工职业发展机会和薪酬待遇体系上有待完善，与员工需求有差距；另一方面是员工对工作的满意度低，或者是不适应工作，从而导致人员离职率高、流动性大、稳定性差。

（五）服务外包人才结构失衡，缺乏高端人才

永川服务外包产业的业务大都处于中低端水平，与理想的“金字塔”型结构的服务外包产业格局有差距，显然服务外包专业人才分布不均，复合型中高端人才缺乏，导致人才结构失衡。

三、服务外包产业人力资源建设对策

（一）政府推动大力提升产业发展地位

1.加大服务外包产业宣传

政府必须大力宣传服务外包产业在带动就业、拉动消费、城镇化建设、产业布局和人才吸引等方面的诸多优势，形成“各级部门重视产业、各类人员知晓产业、有志人士服务产业”的良好氛围，真正把产业打造成影响品牌，提升产业发展地位。

2.继续落实产业扶持政策

积极发挥政府的支持与导向作用，进一步树立“人才特区”和“人才高地”的理念，通过制定和实行服务外包人才安居工程、高端人才奖励政策、出国深造补贴、特殊贡献人才奖励和税收优惠等政策吸引和留住人才。有效推动开展校企合作，实施本土化外包人才培养，减少人才外流，真正搭建起人才供应链。

3.制定人力资源发展规划

在合理规划产业发展布局的前提下，由政府牵头制定服务外包人力资源发展规划。一是邀请国际知名服务外包研究和培训机构进行顶层设计，开展产业发展评估和绩效分析，制定产业适应的人力资源规划。二是联合有关部门和行业组织建立完善的服务外包产业从业资格认证和培训体系，帮助从业人员建立清楚的职业发展路线，增强社会对服务外包产业从业的认同。

4.建立人才培训公共平台

由政府联合社会机构、企业和高校共同建立服务外包人才培训公共平台，协同开展多形式、多层次的服务外包人才培训。一要引进拥有大量外包咨询业务的世界500强企业，增强品牌吸引力；二要合理设置面向产业需求的服务外包专业课程体系，体现培训精细化；三要借鉴国际著名外包品牌的培训经验，开展跨国培训，聘请国际培训专家，联合建立外包学院，彰显培训专业化。

（二）校企开展多元合作储备人力资源

充分发挥本土人力资源优势，开展多元合作，把学校打造成培养服务外包人才的主战场。

1.联合开设“订单班”

根据外包业务特征，选择相近专业，与学校联合开设“订单班”。在培养计划中增设服务外包课程，提前完成员工岗位培训，让学生对产业和企业形成认同，学生毕业后直接进入企业实习、工作。“订单班”学生在工作岗位和薪酬上应有所区别，定位为骨干或后备人才。

2.分期组建“集训班”

针对专业要求不高、普适性强的外包业务，可以选择部分专业学生组建“集训班”，通过集中时间段对学生进行基本工作规范培训后，直接上岗。

3.常年实行“交替班”

针对呼叫类业务，可以采取“交替班”。主要面向同一专业多个班级的情况，让每周（天）一个班级轮流上岗，保证业务的不间断。

4.间断采用“假期班”

针对企业假期繁忙的外包项目和人员紧缺情况，可以采用“假期班”。主要招收学生暑期工，这样既解决了学生的打工赚钱问题，也解决了企业人力资源短缺问题。甚者，这些学生可能成为企业未来的员工。

（三）企业营造人才成长发展良好环境

1.提升企业品牌形象