富国银行客户权益保护管理体系及其启示

刘珊珊

编者按：经济金融运行形势的复杂化及利率市场化等带来的新变化、新冲击，使金融消费者与金融机构间的矛盾日益凸显，如何进一步保护金融消费者权利，防止金融消费者与金融机构间利益失衡加剧，是十分突出和紧迫的社会问题。本期全球视线栏目围绕金融消费者权益保护，对不同国家不同机构现状进行深入分析。中国工商银行作为国内最早设立消费者保护机构的银行，在金融消费者保护方面颇有经验，本栏目就此主题特与之合作，刊载其研究成果两篇，另选登针对英国金融消费者保护问题分析文章一篇，以供读者阅评。

富国银行（Wells Fargo）成立于1852年，是全球银行资产排名前50位的金融集团，总资产14000亿美元，拥有超过27万名员工，为全球客户提供多元化金融服务。富国银行在客户权益保护方面具有独特的经营理念、管理体系和丰富的实践经验。本文对其集团愿景与价值观、年报、社会责任报告、员工手册以及相关制度和机制建设等内容进行介绍与分析，以期为我国银行业金融机构客户权益保护管理提供参考和借鉴。

从富国银行社会责任报告看客户权益保护理念与政策的演变

富国银行2006～2012年每年的社会责任报告中，客户权益保护理念和管理随着监管政策、经济环境、银行与客户关系的演变而发生变化。

2006～2007年为第一阶段，通过保护客户隐私及信息安全，推进金融教育，发展“多样性与普惠（Diversity and Inclusiveness）”，落实“负责任地服务客户”。富国银行2006年社会责任报告指出，集团将保护客户隐私及信息安全作为最重要的事项之一，禁止向第三方售卖或与第三方共享客户信息，限制员工接触客户信息的权限，并且每年对员工开展一次保护客户信息的专项培训。集团持续推进金融教育项目，与相关政府部门共同研讨提升金融教育标准，积极参与和赞助联邦政府“金融教育月”和国会山“金融教育日”活动，推行已开展数年的“实用银行知识”项目，通过网络或免费发放CD光盘及指南提供财务管理技巧相关知识。同年，富国银行提出“多样性与普惠”理念，对来自越南、中国、墨西哥等七个国家的移民提供跨国汇款费率优惠，为少数族裔和中低收入群体提供住房抵押贷款，根据残疾客户需求升级改造自助机具，实现语音操作功能并支持英语、西班牙语两种语言。同时，集团明确提出“负责任借贷（Responsible Lending）”要求，并就落实该要求详细规定了九项原则，即合适的贷款定价、设置收费上限、充分告知及选择、预付费用最低、有利于消费者、评估还款能力、协助保留住房、认真对待客户投诉和条款与特征。2007年，富国银行金融教育的重点在青少年和弱势群体，扩大“实用银行知识”项目开展范围，协助家长教育孩子相关财务管理知识，针对听力障碍群体开设专项培训等。这一年，集团在2006年“负责任借贷”理念基础上，提出了涵义更广的“负责任地服务客户”理念，不仅要求保护客户隐私及信息安全，履行“负责任借贷”等负责任的商业实践，还采取拓展服务渠道、禁止歧视老年人、积极提供助学贷款、开展军队银行业务等多项措施。

2008～2010年为第二阶段，为应对全球金融危机，深化内部治理，重点从定价和透明度方面提升客户权益保护水平。为了顺应全球金融危机带来的金融监管政策变化趋势，集团在内部治理方面，一是成立道德委员会（Ethics Committee）负责修订完善《道德和商业行为守则》；二是指定集团董事会下设的治理与提名委员会（Governance and Nominating Committee）暂时负责企业社会责任相关事宜，并于2009年组建企业责任委员会（Corporate Responsibility Committee）拟从2011年起专门承担企业社会责任相关工作；三是成立监管变化管理办公室（Regulatory Change Management Office），主要负责监测、跟踪、分析相关金融监管法律法规变化情况；四是从2010年起调整集团风险关注点，集中于信贷风险、运营风险和市场风险三个领域，并设立首席市场风险官（Chief Market Risk Officer）。此外，富国银行在“负责任地服务客户”基础上提出了“负责任产品及服务”，规定要向消费者提供简单、清晰、及时的信息和必要的工具及服务，要求实践和信息披露尽可能透明，并为新客户提供专门指南。同时，由于美国信用卡债务危机，特别重新考虑信用卡定价问题，摒弃银行业普遍采用的客户未按时还款而提高息费利率的做法，定期审查客户信用卡账户额度是否与其财务能力符合，推出透支保障功能（富国银行透支保障功能是指将符合条件的储蓄、信贷额度、信用卡账户与支票账户进行关联，当支票账户不足以支付时，银行自动将关联的储蓄、信贷额度或信用卡账户资金转到支票账户以确保足额支付），避免产生透支费用，并于2010年6月起不再对合格账户适用罚金定价。

2011年至今为第三阶段，通过积极跟踪监管变化情况、支持特殊群体、深化金融教育，加强声誉风险管理。2011年，富国银行专门成立消费者委员会（Consumer Council），以监测和确保提供负责任的金融解决方案。2011年社会责任报告中，“道德的商业实践”专栏中还专门陈述了富国银行在客户权益保护方面的失败案例，即因违反《美国残疾人法（Americans with Disabilities Act，ADA）》相关规定被残疾客户集体投诉至美国司法部，最终支付1600万美元和解此案。富国银行纠错态度积极，当年就迅速采取行动，通过加强呼叫中心及网点员工培训、聘请集团残疾人法协调员（Company-wide ADA Coordinator）、持续关注和跟踪残疾客户相关投诉等措施，来重新获得客户的认可。富国银行认为金融教育不足一直是特殊消费者群体最大的问题，除继续推行已开展数年的“实用银行知识”项目外，2011年专门开通“超越今天博客（Beyond Today Blog）”，指导妇女群体制订退休计划和开展网络交易，2012年针对中低收入群体在全国开展为期5年的金融咨询活动，并积极参与美国银行业协会组织开展的“熟识信贷（Get Smart About Credit）”和“教育儿童储蓄（Teach Children to Save）”活动，针对中学生和中低收入群体，在部分中学和社区开设金融教育课程。

富国银行客户权益保护管理体系构建

富国银行的集团整体架构主要分为三级：第一级是董事会；第二级是在董事会下设立七大委员会，即审计与检查委员会、风险委员会、治理与提名委员会、财务委员会、信贷委员会、企业责任委员会和人力资源委员会；第三级是围绕集团业务分别设立社区银行（Community Banking）、消费信贷（Consumer Lending）、批发银行（Wholesale Banking）和财富、经纪与退休金管理（Wealth， Brokerage and Retirement）四大业务部门，且各业务部门下设若干业务总部。富国银行的经营理念、管理架构和商业实践均反映出其对客户权益保护的高度重视。

经营理念、企业文化、战略目标和员工行为规范突出客户权益保护

富国银行专门就集团的愿景与价值观、企业文化和战略目标等出版由总裁兼首席执行官签发的长达44页的《富国银行愿景与价值观（The Vision & Values of Wells Fargo）》手册，清楚表明集团对客户权益保护的重视。一是以“满足所有客户的金融需求并帮助他们在财务上取得成功”作为集团愿景，强调与客户建立长久关系，不因追求短期利益而本末倒置；二是在集团五大价值观中，“道德”、“适合客户”、“多样性与普惠”三大价值观均体现出客户权益保护理念，要求以诚实、信任和诚信作为践行最高道德标准的基础，做有利于客户的事，保护客户信息，为客户的最大利益努力，并且要求以多样性与普惠为原则服务特殊消费者群体；三是企业六大文化中，“给客户惊喜”、“负责任借贷”、“管理风险”、“文化第一，规模第二”四项均包含客户权益保护内容，“给客户惊喜”特别列明让客户惊喜的11种方式，如了解客户、关心客户、给予客户适合的建议等，“负责任借贷”要求坚持“借贷决定是否适合客户以及是否适合富国银行”的原则性考量，“管理风险”强调注重客户关系管理和声誉风险管理，“文化第一，规模第二”重申集团的稳健发展策略，将实践企业文化放在第一位，不盲目扩张规模或追求高收益；四是在企业战略中明确提出“以客户为中心而不是以产品为中心”，产品的研发、服务的推出都要以客户的金融需求和利益为出发点，而不是仅考虑银行想销售什么；五是五大战略重点的第一条就是“客户至上”，强调一切以客户为中心，了解客户、提供满足其需求的产品和服务，不断拓展服务渠道使客户在任何时间、任何地方都可以方便的获得金融产品和服务。

2009年，富国银行成立道德委员会，专门负责修订、解释、适用《道德和商业行为守则》（以下简称《行为守则》），通过在《行为守则》中规定客户权益保护相关行为标准和常态化培训，将客户权益保护理念融入到员工的思想和行为中。一是“诚实、诚信和值得信任”规则规定要保护客户隐私和信息安全；二是“为客户提供建议”规则要求如果客户咨询的是富国银行没有经营的业务，员工在提出建议时应提供众多适合客户需求的公司清单供客户自主选择，严禁明示或暗示指定某一家；三是规定新员工上岗前必须参加《行为守则》网上培训，上岗90天内还要再次进行《行为守则》任职培训，并且每年对员工开展《行为守则》认证培训。

组织管理体系强化客户权益保护

从制度方面看，富国银行将客户权益保护提升到集团战略政策的高度。一是2009年之前由集团董事会下设的治理与提名委员会负责包含客户权益保护在内的企业社会责任相关事宜，2009年成立企业责任委员会并于2011年起专门负责审查、评估集团政策制定和战略规划中涉及社会责任相关事项，监测集团声誉风险情况，定期向董事会报告并提供建设性意见等；二是为及时掌握金融监管机构的政策、措施变化情况，2010年12月，富国银行成立监管变化管理办公室，负责监测、跟踪、分析相关金融监管法律法规变化情况及其影响，并与集团法律部门、政府关系部门和业务部门密切合作，确保符合金融法律法规相关要求；三是富国银行于2010年设立了一个内部委员会来评估《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，立足整体客户关系和客户体验来推动其产品和服务的适当改进；四是2011年专门组建消费者委员会，其职责是监测和确保针对所有产品、咨询和服务所提供的金融解决方案是负责任的，该理事会由高级业务主管组成，为集团五大主要业务领域的产品创新、服务、信贷政策及指南和消费者支持提供建议和指南。

从执行方面看，对客户负责是富国银行一贯坚持的原则，开展业务时始终坚持严格的风险管理，采用双重风险管理模式，各业务部门负责本部门业务条线的风险管理（包含声誉风险），集团风险委员会负责全集团的风险管理事宜。同时，强化产品与服务风险管理，专门发布“产品与服务风险管理政策”，建立对产品和服务风险评估的标准化程序，确保新的或变更的产品和服务的风险可比性，包括信贷、市场、运行和声誉四大风险。

以负责任借贷和负责任服务为核心践行客户权益保护

富国银行早在2006年就明确规定了“负责任借贷”，确立贯彻落实该要求的九大原则。2011年，富国银行吸取美国次贷危机经验教训，针对住房抵押贷款业务修订了负责任借贷九大原则，并发展出负责任服务五项原则。

修订后的负责任借贷九大原则主要包括：还款能力（Ability to Repay）原则，要求评估客户综合经济能力，贷款发放必须与客户实际还款能力匹配；有利于借款人原则，只有当该笔贷款明显有利于借款人时才发放贷款；告知选择（Informed Choices）原则，要求向客户提供充分的信息以便客户做出决定；条款与特征（Terms and Features）原则，规定协议条款和产品特征都不能违背负责任借贷相关要求；产品挑选（Product Selection）原则，要求负责任的帮助客户选择适合他们的信贷产品，确保客户的最大利益；合适的贷款定价（Appropriate Loan Pricing），要求考虑信贷的潜在风险，合理公平定价；预付费（Prepayment Fees）原则，限制和设置预付费用上限，要求明示客户无须支付预付费的贷款类型；客户服务（Customer Service）原则，规定提供的所有产品和服务均须遵循“负责任服务”原则；保留住房（Preserving Homeownership）原则，要求在经济困难时期尽可能的帮助借款人保留住房。

负责任服务五项原则分别为：从客户角度出发开展业务；应向消费者提供清晰、简单、及时的信息，使其能理解复杂的产品和业务；客户需要的是专注的、知识丰富的服务团队；要为客户提供必要的工具、服务和信息以协助管理好他们的信贷；尽最大努力避免客户失去住房。

多元化的客户服务渠道和内外结合的客户满意度监测机制为客户权益保护提供保障

多元化的服务渠道是高效服务客户和树立良好形象的物质基础，富国银行十分重视渠道建设，网点、自助机具、网络和电话等渠道建设十分完善，在美国设立超过9000家商店（富国银行遵循交叉销售理念，将其分支机构统称为“商店”），配备了12000余部自助机具，还积极推动电子银行和手机银行业务，利用博客等新媒体增加与客户的互动。其所拥有的全美覆盖范围最广泛的银行网络，为接触客户、服务客户提供了最大便利，极大提升了客户体验，树立了服务便捷、运作高效的社会形象。

以零售业务为主的富国银行非常重视客户感受和反馈意见，构建了内外结合的客户满意度监测机制，不仅每月对至少6万名客户开展客户体验及满意度情况常态化调查，根据客户反馈提出业务优化建议，还与外部研究机构紧密合作，了解外部调查结果，对比同业客户满意度数据。

富国银行客户权益保护管理体系的几点启示

客户权益保护是银行可持续发展之本。早在2006年，富国银行社会责任报告就指出，集团将保护客户隐私及信息安全作为最重要的事项之一，不仅提出“多样性与普惠”、“负责任借贷”理念，还明确了贯彻落实负责任借贷的九项原则来指导业务实践中的客户权益保护。2008年，富国银行在“负责任地服务客户”基础上提出了“负责任产品及服务”，将合理定价和提高信息披露透明作为这一时期客户权益保护的重点。2012年，富国银行继续加大在金融教育方面的投入，在已开展数年的“实用银行知识”项目外，特别针对缺乏金融教育的残疾人、妇女、中学生和中低收入群体开展专门的金融教育活动，提升消费者金融知识水平和金融能力。

建设和健全客户权益保护管理体系需要战略和政策层面的保障。一方面，富国银行将客户权益保护提升到集团愿景和价值观的高度，明确“以客户为中心而不是以产品为中心”的企业战略和“客户至上”的战略重点，在集团经营理念、企业文化、战略重点和目标中包含了极为丰富的客户权益保护内容，并通过《行为守则》的相关规定和定期培训，将客户权益保护理念融入到全体员工的思想和行为中。另一方面，富国银行在集团管理架构上构建了健全的客户权益保护管理体系，成立道德委员会负责修订完善《行为守则》；在董事会下新设企业责任委员会，负责包含客户权益保护在内的企业社会责任相关事项；设立监管变化管理办公室，专门负责监测、跟踪、分析相关金融监管法律法规变化情况及其影响，监测和确保所有产品、咨询和服务负责任的金融解决方法；由高级业务主管组成消费者委员会，为集团相关决策和提升客户权益保护水平提供建议和指导；董事会风险委员会也负责集团声誉风险相关事项，将客户权益保护提高到集团战略规划和内部治理层面。

以客户为中心的风险管理，有助于银行避免相关风险，提升客户权益保护水平。富国银行在其风险管理中注重银行利益与客户权益保护的平衡，采用双重风险管理模式，秉持“以客户为中心”，坚持落实负责任借贷和负责任服务，对于价格不合理或风险过大，即使牺牲盈利增长也不会涉及该项业务。次贷危机之前，富国银行坚决不涉入选择性浮动利率贷款或反向摊销贷款，这虽然导致其在美国房地产按揭贷款市场份额持续下降，但此后的次贷危机中上述两项贷款业务成为重灾区，富国银行自身及其客户得以安全渡过，证明了风险管理和决策的正确性能有力保障客户权益。 勇于承认不足并积极采取补救措施，是富国银行赢得良好声誉和客户权益保护体系健康发展的关键。富国银行在其年报中设置“法律诉讼”专栏，特别针对集团及其下辖各公司卷入诉讼和后续处理情况进行详细说明，社会责任报告中也毫不避讳地披露了其在客户权益保护方面的失败案例，体现出诚恳纠错的态度。同时，富国银行并不消极等待监管机构的检查或处罚，而是积极采取补救措施。如上文提及的2011年违反《美国残疾人法》的案例中，富国银行在美国司法部开展调查之前就进行了内部自查与整改。在与残疾客户协商和解的过程中，不仅采取加强员工培训等多种措施，还聘请集团残疾人法协调员来跟踪残疾客户投诉情况和加强客户权益保护，不断完善集团客户权益保护管理体系。

（作者单位：中国工商银行消费者权益保护办公室）