企业危机管理模式的探究

赵广伟

摘要：本文对危机管理的产生及其发展进行了简单的概述，并基于企业自身对危机管理模式进行探究，指出其在企业运营发展中的重要性。

关键词：企业危机管理 突发事件 应急预案

一、前言

危机管理起源于西方。起初，研究内容单一，仅涉及政治和自然灾害。随着社会的发展，科技的进步，危机管理的研究内容也逐渐从政治向经济、社会扩展，从自然灾害向公共危机管理扩展，截至目前形成了危机管理和公共危机管理两个既独立发展又相互依存的学科分支。

就目前来看，大多数企业的危机管理水平仍停留在狭义阶段，即危机发生后的处理。事实上，危机管理不仅要在危机发生后对危机进行控制和处理，还应该包括在危机发生前对突发事件的预警和突发事件过后的恢复与总结工作。如果将“危机”比作一颗无形的“定时炸弹”，那么“突发事件”便是引爆这颗“定时炸弹”的导火索。

企业危机管理是企业为了预防、转化危机而采取的一系列维护企业正常生产运营的措施，使企业摆脱逆境、避免或减少企业财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理行为。因此，危机管理能力不但是衡量企业发展力的重要因素，更是企业核心竞争力的完美诠释。

从动态角度讲，危机的产生一般可以分为以下几个阶段：危机发生的前兆、危机的发生、危机的演变和危机善后处理等阶段。不同突发事件的产生、发展、演化并无固定规律可循，其发生的不确定性和导致后果的严重性更是难以预测。国内外许多知名学者都曾提出过不同的管理阶段论，主要有危机管理二阶论：危机预防和危机处理；三阶论：事前管理、事中管理、事后管理；以及六阶论：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的解决、从危机获利等。笔者将危机管理过程划分为三大阶段，即危机发生前的预防、危机处理和危机后的恢复与总结。

二、危机预防

危机预防是危机管理的核心，其完整性和准确性是衡量危机管理能力的重要因素。完善的危机预防机制可以减少处理危机的准备时间，从而降低危机发生后对保护对象的破坏力和影响。危机预防阶段可细分为：企业内部、外部环境的界定、危机状态的定义、风险的识别与分析、应急预案的编制、以及针对应急预案的定期演练。

企业内、外部环境的界定是危机预防的先决条件。企业所面临的危机不仅来源于企业内部，例如企业在生产过程中因设备故障或工人操作不当所造成的火灾或人员伤害。企业内部员工对企业不满，故意将企业核心机密泄露给竞争对手等恶意破坏行为等。外部危机同样威胁着企业的正常运营和发展，例如，地震、洪水等不可抗拒的自然灾害、饮用水投毒或污染、城市暴乱等恶意行为均会对企业的正常运营和发展造成不同程度的影响。因此，企业的内、外部环境的界定为下一步的风险辨识与分析划定了范围。

风险的识别与分析在整个危机管理中起决定性的作用，明确企业的核心战略方针，确定企业的保护对象并依据企业所面临的内、外部环境识别保护对象可能面临的风险，并分析这些风险产生的原因，及其可能演变成的突发事件。再通过对突发事件的性质及其与保护对象之间的作用关系进行分析，寻找突发事件与保护对象之间的关系链，通过编制详细的应急预案来切断或延缓突发事件对保护对象的直接作用。

建立的预案不应该仅是书面的流程，还应该成立一个专门应对突发事件的组织，在此笔者将其称为应急响应小组。定期对应急响应小组内的成员进行培训，使其有足够的知识和能力可在紧急情况下进行自救和救助他人。在危机管理中，定期的应急演练也是必不可少的环节。演练不仅可以检验应急响应小组的响应和救助能力，更是检验决策者应对危机的绝佳机会。对演练中暴露出来的问题进行及时的记录、改正和修复，来完善整体的应急机制。

三、危机处理

平时的模拟演练在一定程度上可以反映出企业应对危机的能力，但是，那仅仅是应对危机的基础。与平时模拟演练不同的是，突发事件真正发生时，其发展、演变的趋势是决策者无法预测的。因此，危机处理不仅需要决策者对突发事件有足够的认识，现场的沉着冷静、快速响应，以及对突发事件进一步演变的准确预判更是转危为安的法宝。

四、危机后的恢复与总结

危机后的恢复与总结是提高危机处理方法、完善应急机制不可或缺的重要环节。在该阶段，决策者通过对现有的企业文化、业务流程、企业战略目标等环节进行深入反思，查找不足之处，并提出改进措施，例如通过改善现有的危机预警系统、完善现有的应急预案和响应流程，来提高决策者应对和处理危机的综合能力，使企业变“危”为“机”。

突发事件的发生打乱了企业原有的平衡状态，威胁企业的正常运营和发展，其瞬间的聚焦性对企业形象和品牌的冲击更是难以衡量。危机管理，着眼于当下，却防范于未然，是企业正常运营与发展的保护伞，应将其纳入到企业长期发展规划的战略思想中。这不仅需要决策者从根本上对危机管理有足够的重视，更需要决策者将企业的文化与危机管理的理念行之有效的结合，并通过在各个部门之间建立起一座座 “沟通桥梁”来实现“危机管理”理念的全面普及，从而从整体上提升应对和处理危机的能力。

参考文献：

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