工商银行雅安分行客户排队问题分析与对策

张川

摘要：本文通过对工商银行雅安分行实地调查，对其每日办理业务笔数分布、银行员工业务能力、银行客户的排队问题等情况进行统计，并分析了银行客户排队问题产生的原因，在此基础上探讨了缓解客户排队问题的有效对策。

关键词：工商银行 雅安市 客户 排队问题

随着我国金融改革的不断深入，以理财和个人信贷业务为核心的一系列业务逐渐成为各大商业银行的重要利润来源，银行零售业务越来越在银行竞争中发挥核心作用。[1]工商银行雅安分行虽然采用了自动排队机等措施来管理客户排队，但从本质上来说仍然不能有效解决客户排队难这一困扰银行职员和客户的问题。在目前银行业市场竞争激烈的大背景下，如果排队现象得不到有效改善、客户等待时间过长，便会引发银行服务投诉的增多和部分存款的流失。这样，银行的运营能力和服务能力面临巨大的压力和严峻的挑战。因而，客户排队问题迫切需要得到解决。

一、工商银行雅安分行客户排队问题现状

（一）工商银行雅安分行每日办理业务分布

通过对工商银行雅安分行2013年3月15日至2013年5月15日两个月时间内的每日办理业务数的记载，经过统计数据的整理和分析，得出表1。

表1 工商银行雅安分行每日办理业务数统计表

（数据来源： 工商银行雅安分行）

（二）工商银行雅安分行职员配备与业务能力

工商银行雅安分行员工人数为10人：柜员6人，其中普通窗口3人，贵宾区窗口1人，实行轮岗制度，非现金区2人，其中1人为营业经理；客户经理3人；行长1人，在对银行员工业务能力进行调查中，以雅安分行人员配置为基础，通过五个窗口的业务办理时间的记载，经过统计得出其办理每笔业务的平均耗时（平均耗时=耗时/笔数），得出表2。

表2 工商银行雅安分行员工业务能力调查表

（数据来源：工商银行雅安分行）

（三）工商银行雅安分行客户排队情况

通过对工商银行雅安分行2013年3月15日至2013年5月15日两个月时间内的每日上午10点等待办理业务客户人数的记载，经过统计数据的整理和分析，得出表3。

表3 工商银行雅安分行等待办理业务数统计表

（数据来源：工商银行雅安分行）

二、工商银行雅安分行排队问题原因分析

（一）随着银行业务的不断发展，一线柜员缺乏

随着经济发展，居民收入增加，城乡居民储蓄存款也每年大幅增长，到金融机构办理存取款业务的人也日益增多。此外，在同业竞争日趋激烈的环境下，工商银行雅安分行为了争取客户资源，争取存款，推进经营业务转型，除发展传统业务以外，这几年代理的保险、基金、代发工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非储蓄类理财的中间业务越来越多，造成了客户的激增。[2]

（二）银行业务产品增多，业务办理流程复杂

银行的业务种类已经从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如中间业务就包括支付结算类、银行卡类、代理类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类及其他类中间业务。传统的存款、取款、汇款，一收一付，简单明了。而今如果申请办理网上银行、购买保险、基金托管、股票账户等业务，从申请到开通，需要查验身份证件、填写协议、签字确认多个环节，业务用时大大加长。经调查，目前单笔业务用时相当于过去的三至五倍。[3]

（三）客户金融知识缺乏，对业务办理流程不熟

据调查，54%以上的客户都需要大堂经理的指导才能正确地填写好凭证，并在相应位置签名。这种情形必然使整个业务办理效率低下，客户办理业务排队时间延长。

（四）内控制度与流程改造的矛盾

制度要求与柜员权限设置难以达到平衡，工商银行雅安分行很多业务的操作都需要经过相关人员的授权，但是分行的授权人员只有两人，遇上休假，就只有一名授权人员。在遇上业务授权高峰，授权人员无法顾及所有柜员，造成一些柜员无法快速办理业务。虽然这是银行防范风险的重要举措，但授权复核繁琐化和事后监督形式化牵制了操作效率的提高，尤其在综合业务系统投产后，授权复核的工作量成倍增加，对业务操作的限制越来越严格，从内控管理和防范风险角度来看，这些举措无可非议，但如果过于繁琐就必然会造成操作速度的减慢和效率的降低。此外，该分行营业厅现开设的窗口均为综合业务窗口，简单的存取款业务和复杂的对外汇款、开网上银行、信用卡办理等业务相混杂，反而引起顾客的误解，降低了工作效率。[4]

（五）银行保险营销人员工作的影响

近年来，一些保险公司与银行合作销售分红型保险，各个银行网点都有保险公司的营销人员在银行驻点，他们便以银行客户为目标客户。当客户在柜台办理业务时，特别是存款的客户，他们会上前给客户介绍产品，而柜员因为可以提成也会在一旁介绍，很多时候客户办理定期存款的业务本来已经办好，但最后同意购买保险，又将刚刚存的定期转为购买分红型保险，这样就又增加了一笔不必要的业务。

（六）自助渠道使用率不高，对柜台业务的分流作用未充分发挥

工商银行雅安分行营业大厅有一台ATM机、一台自动登存折机以及一台电子银行专用电脑，ATM机只能够提供取款转账服务，不能提供自动存款服务，客户只能在柜台办理存款业务。在客户办理现金存款业务时，如果存款金额较大，柜员点钞打捆所需时间也要几分钟，大大延长了业务办理时间。自动登存折机只提供上工资的服务，到月初大量客户来领工资便又加大了银行柜台的业务压力。而电子银行专用电脑的使用率极低，许多客户不愿意自己到电脑上使用电子银行。 [5]

三、工商银行雅安分行缓解排队问题的对策

（一）增加临柜人员，增开服务窗口

随着经济社会发展，客户到银行办理业务增加，尤其是四川农业大学这个大客户群，教职工的工资、退休金发放，学生奖助学金的发放均由过去的校内银行转入该分行，使该分行的业务量大增。因此，银行必须随业务量的增加，增加服务窗口，按照业务定额，及时招收员工，增加人力资源配备，配足临柜人员。

（二）提升柜员业务水平，提高工作效率

要教育全体员工增强服务意识，提高业务技能和服务水平，营造先进的服务文化。为此，经常举办新业务、新产品的专题培训与考核，使员工的技术考评同考核激励相结合；要深入研究进一步优化、整合流程的办法，在控制好风险的前提下，简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提升业务处理效率。要按照“功能分区、客户分层、业务分流”的原则改革现有柜面设置，[6]取消综合柜面，按业务性质设置分工细化的专业柜面，使高端客户与普通客户分开、简单业务与复杂业务分开、现金业务与非现金业务分开，使经营更加专业化，管理更加精细化。

（三）根据业务流量建立弹性窗口和弹性岗位制度

工商银行雅安分行应全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低峰所在时间区域，根据客流量和业务量的不同投入不同的人力。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。此外，要根据业务品种或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足不同客户需求。当普通客户服务窗口前发生严重排队情况时，贵宾窗口也应对普通客户开放，做到灵活调度资源，缓解排队现象。还应根据网点忙闲情况实行弹性工作制度。闲时安排部分员工休息，繁忙时段多调配人手，在风险可控的前提下适当延长营业时间。

（四）增加自助设备投入，完善自助服务

要把发展电子银行业务作为一项战略性业务来抓，加大对ATM机和网上银行等电子设备投入，努力拓展电子业务渠道，加强对自助设备管理，确保自助机具的完好率。同时，银行的自助终端和电子银行设置应该再简单一些，提高其安全

系数。为客户提供更加便捷的服务，提高客户对电子产品的认知程度，减弱客户对柜面办理业务的依赖性。

（五）加强金融知识的宣传，让客户熟悉业务办理流程

应在营业大厅充分利用宣传资料和光盘、电子滚动屏播放和电视演示等手段，向公众介绍各项业务办理流程和电子银行类业务知识，特别是加强操作规范性和安全性教育。在自助服务区的显要位置张贴公示，告知公众自助区所能办理的业务种类，并对重点操作复杂的业务明示操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑。从而使更多客户熟悉银行的业务流程，了解相关的金融产品，掌握自助机具使用，增加自助交易，以减轻柜面压力，缩短其他客户的排队等候时间。

（六）配好大堂经理，加强客户引导

按照业务量需要配备专职的大堂经理，并充分发挥大堂经理的作用。大堂经理应充分发挥业务咨询和指导作用，快速地使客户明白自己的业务办理流程。[7]然后进行有效分流，并指导客户正确填写相关凭证等，把部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间，从而为提高整个业务流程办理效率做好准备；此外，对不必在柜台办理的业务，要引导客户熟练操作ATM柜员机、登折机等，通过大堂经理熟练的演示，浅显易懂的讲解，使客户熟练掌握使用ATM柜员机、登存折机、水费电费电话费自助缴纳机的操作方法，加大离柜业务的发展，减少柜台柜员的业务量。

参考文献：

[1]严万全.银行排队问题分析及系统优化策略研究[J].金融经济，2012（6）

[2]徐翔.关于银行排队现象的分析与优化[J].时代金融，2011（7）

[3]沈国儒.银行服务与排队现象解析——以河北省为例[J].经济论坛，2011（8）

[4]蒋璐梅.对银行排队问题的现状调查及应对策略[J].商场现代化，2011（21）

[5]李波.对当前银行排队现象的对策研究[J].现代经济信息，2011（21）

[6]陈莹.中国银行排队问题的原因及对策分析[J].经济研究导刊，2011（25）

[7]刘凤銮.商业银行排队现象成因及对策[J].河北金融，2011（4）