新兴产业催生新专业

冯俊芹

摘 要 随着国家新一轮产业升级，服务外包的迅速发展，相关行业及客户信息服务中心领域急需大量的人才，客户信息服务专业应运而生。本文讲述了服务外包与客户信息服务中心产业的发展、人才需求已经客户信息服务专业建设情况。

关键词 新兴产业 客户信息服务 专业

中图分类号：G642 文献标识码：A

1 服务外包与客户信息服务中心产业的发展

服务外包与客户信息服务中心产业作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业、国际化水平高的特点，是真正的绿色朝阳产业。随着中国产业升级进程的加速，服务外包与客户信息服务中心产业发展迅速，成为低碳发展、科学发展的路径选择。

1.1 国外服务外包产业的发展

关于客户信息服务，组织管理专家Tom Peters有一句至理名言——“做你最擅长的，其余的交给外包客户信息服务中心”。企业竞争的加快，越来越多的企业，面对初期投入的成本压力、人员的招聘、保留和培训等一系列基本业务活动，都逐步转向使用外包客户信息服务中心，这就是服务外包产业发展的基础。2002年的一项调查就表明，在世界500强中，超过90%的企业利用外包客户信息服务中心从事至少一项主要的商务活动，85%的企业比以前更加注重应用外包客户信息服务中心从事更多的关键性的市场销售。可见，客户信息服务中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的快速增长的市场。

1.2 中国服务外包与客户信息服务中心产业的发展

我国客户信息服务外包产业起步晚，发展快，已经经历了十个年头。截至2009年底，中国外包客户信息服务中心拥有的实际运营座席总数量约为400，000多个，累计市场规模约为500亿元。其市场规模占整个客户信息服务中心市场的23.44%，座席数量占整个客户信息服务中心市场座席数量的8.33%。中国每万人拥有的客户信息服务中心座席数为3.59个。比2008年底的2.96个增长了0.63个，比2005年的1.66个增加了1.93个，进步显著。

中国外包客户信息服务中心与中国客户信息服务中心产业同步发展。总体市场规模仅占整个客户信息服务中心市场的23.44%，远远少于国际上2/3的比例。从这个比例看，中国外包客户信息服务中心服务市场不仅目前发展迅速而且仍然有较大的增长空间。

1.3 客户信息服务中心產业的发展

客户信息服务中心的起源来自美国，美国也是客户信息服务中心产业最为发达的国家。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，客户信息服务中心最初是从航空旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有集中式的电话预订系统和预订中心。当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是客户信息服务中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了客户信息服务中心产业。

我国客户信息服务中心发展轨迹与国外相似，几十年前的110和119，是我们接触到的最早的客户信息服务中心。1998年以前我国的客户信息服务中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，112、114、170、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是客户信息服务中心的雏形。随着电信业务的增长，1998年也就是电信“九七”工程之后的1000号客户服务中心可以说是中国现代客户信息服务中心产业的先锋。90年代后期，由于国外专业客户信息服务中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内客户信息服务中心市场，推行客户信息服务中心概念，其它行业，如金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用客户信息服务中心提供各种服务，从此之后逐渐发展到了我国客户信息服务中心产业。

十几年来，随着中国改革开放的深入进行，在中国加入WTO之后经济快速发展的大背景下，中国的客户信息服务中心已经取得了令人可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，客户信息服务中心产业已经完成了在多个垂直行业的布局与发展。客户信息服务中心已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国客户信息服务中心座席总数达到480，000个，市场累计规模为469.2亿元。

总体来讲，目前中国的客户信息服务中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。

2 服务外包与客户信息服务中心产业的人才需求

2.1 与发达国家相比，中国客户信息服务人员数量差距巨大

按照2009年底中国人口13.36亿计算，截止到2009年底，中国每万人拥有的客户信息服务中心座席数为3.59个。比2008年底的2.96个增长了0.63个，比2005年的1.66个增加了1.93个，进步显著。

中国客户信息服务中心产业市场到底还有多大成长空间？美国是世界上客户信息服务中心产业最发达的地区，总客户信息服务中心座席数量在250万以上，每万人拥有的客户信息服务中心座席数在100个以上。澳大利亚为80个左右，新加坡为35个左右，台湾为25个左右，香港为17个左右。不难看出，中国与发达国家之间的差距在5倍到50倍之间。足以可见，中国客户信息服务产业人才需求非常紧缺。

2.2 中国客户信息服务中心人员流失率高

虽然中国客户信息服务人才急需，业内平均30% 以上的员工离职率，还是使我国客户信息服务产业发展蒙上一层阴影。居高不下的流失率也让很多企业倍感头疼和困惑。

一个刚入职的新人，经过培训、试用到能胜任工作一般需要3个月，要想达到熟练、灵活，至少6个月～1年。在这磨合的一年内，新人会犯老员工多三倍的错误，工作效率只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，以及巨大的招聘培训成本，所以一个员工的流失对于企业的损失是很巨大的，这种巨大往往无法直接从数据中体现出来。

从以上信息可以看出，目前客户信息服务中心人员大多来自社会招聘，不仅成本高、培养周期长，而且不稳定性很高。综上所述，客户信息服务中心产业未来发展空间巨大，专业化、高素质的客户信息服务领域人才紧缺，并且这种需求将持续性增长。

3 客户信息服务专业介绍

随着国家新一轮产业升级，服务外包的快速发展，相关行业及呼叫中心领域人才出现了极大的缺口。客户信息服务专业（呼叫中心专业），是教育部于2010年开设的新专业，中职教育专业代码090900。为提升专业设置与当前国家人才需求的契合度，开设客户信息服务专业，培养客户信息服务专业的人才已成为当务之急。

3.1 客户信息服务专业的概念

客户信息服务专业，又称为呼叫中心专业。从学术上说，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，客户信息服务中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。客户信息服务中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

3.2 客戶信息服务专业的就业岗位与就业特点

3.2.1 客户信息服务专业的就业岗位（如图1所示）

3.2.2 客户信息服务专业的就业特点

大城市就业。客户信息服务一般要求在人员相对集中，产业基础发展条件优越，基础配套服务环境良好的特点，因此，客户信息服务中心多数选择在大中城市或区域性的中心城市，这就决定了客户信息服务专业的大城市的特点。

大公司就业。客户信息服务企业具有现代服务业和现代信息产业双重要求的，同时对企业规模性要求也很高，因此，客户信息服务进入门槛高，只有拥有一定现有资源的大型企业才能进该市场，一般的中小企业缺乏竞争力。我国目前的客户信息服务中心都是中国移动、平安保险等大型企业创办，注定了就业的大公司性。

迈入白领阶层。由于客户信息服务企业具有现代服务业和现代信息产业双重要求，以及大城市、大企业的基本实际，以及该专业对工作环境和从业人员素质要求的高标准，决定了从业人员的能够很快进入白领阶层，收入水平比一般的企业相对较高。

3.3 客户信息服务专业的能力标准

在劳动与社会保障部《国家技能振兴战略》的研究中，首次把人的能力按职业分类规律分成了三个层次，即职业特定能力，行业通用能力和核心能力。目前国家职业教育课堂模式也面临从学科体系向能力体系的转变。本专业以能力本位的教育理念、以学生上岗所应具备的能力为基础，通过训练学生的岗位能力及达到所需能力为目标。

基于以上客户信息服务专业的岗位，通过岗位群对应的能力群设计岗位所需的专项能力，通过对专项能力的分解——知识、态度、技能，设计课程模块，训练所需能力。随着业务内容的多样化，客户信息服务中心领域人才应该具备的能力要求也在不断提高和全面化。针对不同的岗位级别，需要的工作能力点的数量和内容也是不同的，但是依旧有一部分能力点是作为客户信息服务人员应该具备的最基本能力。

（1）语言：普通话（吐字清晰），语音、语调，生僻（多音姓氏）字掌握；

（2）沟通能力：倾听技巧，同理心，提问技巧，总结与重复，沟通的目的，巧妙应答技巧；

（3）客服礼仪：微笑服务，正确称呼客户，语音语调、语速、音量，节奏、停连，敬语使用，避免禁忌语言（口头语、专业术语），避免“话外音”，客户服务意识；

（4）话术运用：积极用词，“我”替代“你”，维护企业形象，委婉拒绝，情景用语；

（5）呼入流程：问候语，探寻客户需求，提供解决方案，总结谈话，结束语；

（6）呼出流程：开头语，识别客户态度，有效开场（非电销类），完成呼出任务，确认客户满意，结束语；

（7）反对意见处理：开头语，探寻客户投诉需求，聆听并梳理，确认并达成一致，结束语；

（8）投诉处理：客户投诉行为分析，客户投诉原因，客户投诉心理，客户投诉处理心态，困难客户处理，处理客户异议。

总之，服务外包以及客户信息服务中心产业的迅速发展催生客户信息服务专业这一新兴专业；围绕产业发展积极发展新兴专业，培养更多、质量更高的客户信息服务人才，竟成为信息产业领域中一项战略性任务，也成为助推我国信息产业发展的有效途径。

注：本文是河南省职业教育2012年重点课题的部分成果

参考文献

[1] 张超.客户沟通能力教程[M].中央广播电视大学出版社，2010.

[2] 张超.业务执行能力教程[M].中央广播电视大学出版社，2010.