提高企业质量管理体系运行有效性的探讨

陈月霄

摘要：本文针对目前企业质量管理体系运行中存在的运行效果不理想，体系实施和日常工作脱节等现象，根据自己的工作实际对影响体系运行有效性的因素进行分析，探讨如何提高企业质量管理体系的有效性。

关键词：质量管理体系 有效性

1 有效性的表征

质量管理體系有效性的表征体现在以下几个方面：①员工质量意识提高，职责明确，能够实现企业的质量方针和目标。②产品质量稳定，顾客满意度提高。③质量过程得到控制，产品质量提高，企业信誉和市场竞争力提高。④企业内部形成了自我完善的机制。

2 影响体系运行有效性的主要问题

2.1 对贯标的目的缺乏正确的认识 有些企业认证工作以拿到证书为目的，热于造势疏于落实，没有真正去规范管理，要求一套实际是另一套，两张皮现象严重，不仅增加很多无用工作，而且大大增加了企业内耗，使广大员工对质量体系产生抵触情绪。认证成为了为取证而取证的一种运动和形式，质量管理体系缺乏有效性也就在所难免。

2.2 未树立全员的质量意识 员工的素质及对质量的态度和认识程度从根本上决定了质量管理体系的运行情况。一些企业没有树立全员参与的质量意识，认为质量管理体系工作仅局限于质量管理或体系管理部门，仅将贯标工作单独分配给一个部门或者少数几个人，没有考虑其他运行操作人员、管理人员、基础设施和后勤保障人员对体系的保证作用，从而导致员工对体系的认识和质量意识淡漠，对质量管理工作的关注度和参与度严重不足，工作浮于表面。

2.3 制度操作性不强，缺乏执行力 部分企业为了取证没有借助贯标这一时机加强基础管理，改进管理流程，导致质量管理体系运行与企业实际操作脱节，通常表现在：第一，制度建设未能结合企业的实际和自身的特色。一些企业在咨询机构的指导下，盲目照搬照套其他企业标准，而忽视了自身工作流程，致使制度过于臃肿、缺乏操作性。第二，没有按制度执行，缺乏执行力。在实际操作中，部分企业员工对已有的制度不了解，了解了没有持之以恒的坚持，在审核前搞突然袭击，盲目补数据、记录等现象时有发生，制度成了摆设，从而影响质量管理体系的持续有效的进行。

2.4 未建立自我完善机制 一些企业认证前声势浩大，完成取证后搁置一边，不能严格按照规定的程序去执行，也缺乏必要的监督机制，更谈不上自我完善。然而，顾客的需求随着世界经济、技术的不断发展在不断发生变化，市场竞争也日益加剧，企业若不能有效提高管理水平，在激烈的市场竞争中就无法取胜。为此，企业在建立科学质量管理体系的同时，必须牢固树立以顾客为中心的理念，建立自我完善的机制，不断寻求自我完善、自我改进的机会，不断提高产品质量和质量管理水平，使质量管理工作走上良性循环的轨道，从而实现企业总体绩效的提升。

3 提高质量管理体系运行有效性措施

3.1 充分发挥领导作用，确保责权到位 对于任何企业，其领导层要建立不断完善的质量管理体系，并提高其重视程度，在一定程度上确保其有效运行。在贯标工作开始时，多数公司的最高管理者都非常重视，同时将贯标工作作为日常工作的重点，并且对其投入大量的时间和精力，整个企业全员全方位营造了良好的贯标氛围。可是取得证书后，对体系工作的关注日趋减弱，体系运行也随之走了样，缺乏持续有效性。这就要求企业最高管理者不仅要对体系运行工作进行持续关注，把该项工作纳入日常管理和监控中；还要针对企业运行的特点建立适宜的组织机构，将体系要求分配落实到各个部门具体工作中，并按照职能分工进行控制、协调，避免出现“无人管理”或“重复管理”的情况。实现“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的科学管理模式。

3.2 加强质量文化建设，提高全员质量意识 在全体员工共同参与下，质量体系才能真正落到实处，其中质量体系有效运行的关键是：提高全体员工的质量意识和主动性、积极性。企业需要组织全方位、多层次的各种教育和培训，分别从心理方面和行为方面，不断巩固和强化员工的质量意识和服务意识，并且提高员工的文化素质，在实施企业目标方面将全体员工的认识和行动进行统一，进而不断增强企业的凝聚力和向心力，确保各级人员自觉认真贯彻执行企业的管理程序，使企业运作程序规范、有效。

3.3 完善制度建设，确保执行力 企业应该根据自身实际和行业特点，建立既符合ISO9000标准要求，又能有效指导实际工作的管理体系。很多企业在贯标过程中文件编制都有咨询老师协助完成，这些体系文件是否适合本企业特点，是否能全面贯彻实施成为难点。要确保文件的可操作性，企业必须征求多方面意见，组织上上下下对质量手册、程序文件和作业指导书进行反复讨论、修改和完善，以确保：方针简洁、易懂；目标量化、可测量；管理制度和作业指导文件可操作、易执行；表格设计记录全面、填写方便。确保执行人员不会因工作太繁琐、工作量太大、难度太大，把记录填写和执行体系文件作为包袱来看待，从而为质量体系的贯彻落实打下坚实基础。

在确保体系文件适宜性、可操作性的同时，要建立健全质量责任机制、创新机制、激励机制，加大管理力度，对有令不行或违反操作规程的行为给予惩罚，对质量管理工作起积极推进作用的员工进行奖励，以激励职工的自主性和创造性，增强员工的责任感、归属感。

3.4 建立有效的监督机制，提高审核效果 内部审核是能够自我发现问题、自我完善的基本手段，如果运用得当，并且能够有组织、有计划地开展，建立完善的监督体系，在一定程度上是确保体系发展的基础和保证。开展内审，首先，领导者要高度重视审核工作，强调审核的重要性和实效性，能积极协调审核中遇到的重大问题；同时，要打造一支合格的内审队伍，内审员要不断丰富自身的专业知识以提高业务水平，并掌握审核的技巧，对于存在的问题和潜在的问题要具备洞察力和预见性，及时向领导层报告引发不良后果的原因、过程、解决方案等。通过定期审核与日常监督审核、专题审核与专业审核、要素审核与部门审核相结合的方式，使质量体系检查的内容和范围更具全面性和代表性，进而确保审核工作横到边、纵到底。

3.5 以顾客为关注焦点，提升质量水平 顾客是企业生存和发展的基础，企业只有明确消费者的需求和对产品的期望，才能不断改进自己的产品，提供自己的服务，才能真正地提高消费者的满意度，进而为自己的生存和发展营造更为广阔的空间，做到有的放矢。企业通过采用科学的方法对消费者的长期和短期需求进行识别，测量消费者满意度和依赖度，培养消费者的忠诚度，提高其信任度。通过分析满意度调查的数据预测消费者的诉求，进而寻找改进产品的机会，不断满足消费者的需求，并超越消费者对产品的期望。与此同时，可以优化企业产品设计、确定产品开发的方向和调整企业经营发展的战略。

3.6 加强动态管理，建立自我完善机制 建立、实施和保持管理体系，确保管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，需要企业在整个运行过程中，建立和完善不断发现问题、分析问题、解决问题，以及不断改善和改进的规章制度，实现PDCA的良性循环，确保整体绩效的持续提升。①完善质量体系文件的动态管理。体系文件作为实现企业质量管理的依据，最重要的是满足使用要求，对质量管理的最新动态和企业实际进行跟踪，同时进行调整和修订，在一定程度上确保文件的指导性和可操作性。②资源的动态管理。通常情况下，质量管理顺利进行的基础是科学的分工、合理的岗位设置、适宜的人员、可调配的资源。只有完善组织结构框架，合理配置资源，借助统筹机制，确保人流、物流、信息流的流通性，实现资源效用的最大化。③营造自我完善的良好环境。领导的重视和全员参与是营造质量改进环境的关键，建立畅通的交流机制是营造质量改进环境的有效手段。质量体系运行过程中，企业要以“卓越领导、关注顾客、全员参与及持续改进”为体系运行导向，确保质量体系的自我改进机制不断得到加强。

4 结语

企業的生命在于持续的改进与创新。在建立、实施体系的过程中，企业要想真正将ISO9000标准精髓贯彻到实处，就必须准确掌握标准内涵，建立适合自身特点的制度体系，培养全员的质量意识，合理调配资源、实现过程的有效控制和PDCA的良性循环，才能不断提高质量管理体系运行的有效性，提升企业的经济效益和竞争力，实现企业的健康良性发展。

参考文献：

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[2]韩福荣.体系的创新与路径的选择[J].中国质量，2006（2）.

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