基于构建核心优势的西部地区物业之人力资源管理探析

张合振 骆昌平

摘 要：（本文原刊于《理论探讨》2013年8月刊P87-P88）作为物业服务企业的核心资源，行业的健康发展有赖于物业人力资源整体质量的提高。对西部地区而言，物业管理起步相对较晚，企业规模较小，人力资源的管理与发到地区存在较大的差距，很多物业企业在人力资源的管理上或多或少存在着一定的问题，论文对以上问题进行了深入分析，并提出了合理化建议。

关键词：西部物业；人力资源；核心优势；管理建议

（本文原刊于《理论探讨》2013年8月刊P87-P88）

一、研究的意义

物业行业整体服务水平的提高、服务细化与品质的提升、现代楼宇高科技设备的增加以及现代化管理手段的应用，都对行业从业人员的综合素养提出了更高的要求。据中国物业管理协会2011年公布的数据显示，目前我国物业管理从业人数超过300万，过去几年里每年均有20～30万的新增就业人员加入物业服务业，作为物业服务行业的核心资源，行业的整体发展有赖于行业人力资源整体质量的提高。

目前，我国物业企业系统化的人力资源管理主要集中于规模较大的企业。根据中国物业管理协会2011年10月开展的 “全国物业服务企业综合实力排名活动”资料显示，在综合实力排名百强的物业企业中，在西部区域极具代表性的成都本土物业企业仅有3家企业进入了百强，而且综合排名比较靠后。另据资料显示，目前就成都地区设立的物业服务企业中，规模较大的企业所占比例较小，如果以“注册资本”为企业规模衡量标准，目前注册资本在500万以上的物业服务企业约占总数的3%。成都作为西部地区物业服务行业发展的代表尚且如此，由此西部地区物业服务行业的人力资源之现状可见一斑。因此，对西部区域物业企业人力资源管理的探索具有重要的现实意义。

二、西部地区物业行业人力资源管理中存在的主要问题

虽然物业企业大多都设有专门的人力资源部门，但很多企业仍延续了过去的“人事行政部”的工作惯性，特别是在人力资源的规划、招聘、培训、考核、激励等环节或多或少的存在一些问题，主要体现在以下方面。

1.行业从业人员整体素质亟待提高。据成都市物业管理协会资料显示，物业企业所聘人员总数中本科以上学历占1.3%，大专占8.9%，高中及以下占89.9%。其中项目经理本科以上学历占3.2%，大专占62.7%，高中及以下占34.1%；部门经理本科以上学历占2.3%，大专占85.4%，高中及以下占12.3%；客服服务人员大专以上学历占84.3%，高中及以下占15.7%；设备设施维护人员专科以上学历占17.9%，高中及以下占82.1%。从以上数据可以看出，西部地区物业行业从业人员的整体素质亟待提高，大部分企业物业从业人员的知识、技术、综合素养等还不能很好适应当前的物业管理的发展需要。

2. 高端专业人才紧缺。最近几年，由于房地产业的快速发展及现代建筑技术的快速推广及应用，我国物业服务项目逐步呈现出如下发展趋势：服务项目规模越来越大，智能化程度越来越高，设备设施的种类及数量越来越多，对专业人员的知识和技能要求越来越高。目前的很多物业管理层人员多是由相近专业或转岗而来，一是不熟悉现代物业管理的模式及管理细节，缺少物业管理的专业技能；二是缺乏管理战略思维、创新思想，已越来越难以满足高品质物业的管理需求，从而造成高端人才的市场需求紧缺。

3.缺乏系统的人力资源规划体系。人力资源规划是人力资源开发与管理的主要管理功能，可以使企业确定它未来生存与发展所需要的人才组合，然后利用这些信息为其在招聘、录用以及培训和开发等环节制订计划。人力资源规划在相当程度上具有市场潜在的企业竞争价值，但大多企业都忽视了这一重要环节，因而没有形成系统的、长远的、科学的人力资源规划体系，普遍采用现实主义和实用主义，缺什么人才就补什么人才，个别企业即便有所规划，也与企业的整体经营战略和发展规划相脱节。

4. 对绩效考核认识不足，考核体系须完善。根据成都物业管理协会问卷调研结果显示，企业高层管理者中仅有18%左右的人对绩效考核比较了解。由此可见，高层管理者对绩效考核功能认识不足是物业服务行业目前普遍存在的一个问题，从而导致企业考核中普遍存在“人治”而非“法治”的现象，容易造成管理中出现较大的缺失。

5. 招聘工作随意性大，缺少科学合理体系。物业服务企业普遍采用的员工招聘方式主要有社会招聘和校园招聘。社会招聘的具体途径有企业在自己网站上公布招聘信息、通过专业人才交流网站进行招聘、通过本公司员工进行推荐以及通过协会组织的人才交流平台进行招聘。网络招聘一般都是通过专业人才交流網进行，但各个物业企业招聘信息往往分散在不同网站中，这就造成应聘者需要花费较大的时间成本和精力成本对我市物业服务行业的人力需求进行概览，从而导致企业招聘的乏力。而校园招聘的主要方式有：参加各学校组织的集中招聘会、开设企业专场招聘会、校企合作“定制班”等方式。通过校企合作设立“定制班”，物业企业可提前在各学校选拔优秀学员作为公司的储备人才，但从校企合作“定制班”实际运作现状看，这种合作模式具有较大的局限性，容易受到诸如学校的教学管理体制（是否允许学生提前上岗）、企业管理者的认知偏差、企业管理项目的多少、企业工作量集中度、等多种因素的制约。

三、西部地区物业企业人力资源管理中存在的主要问题分析

1.相关教育及培训体系不完善。目前行业从业人员整体受教育水平偏低，是由物业从业人员所面临的教育体系现状所决定的。由于物业行业属于新兴行业，其经济潜力尚未得以完全开发，加之高校专业设置的限制等原因，行业从业人员主要来自于高等职业技术教育及一些行业专业培训学校，国内对专业学科的本科及更高层次的培养体系还没有具体的规划。在目前教育框架下，社会整体教育水平、学校专业设置体系、社会教育管理模式等尚有待于进一步完善，为此，从业人员在专业学历教育上暂时不可能形成较大比例的专业高学历人才，这将导致物业行业人力资源的平均质量、专业综合素养等难以得到有效地提高，从而阻滞行业整体专业水平的提升。

2. 物业管理行业对人才缺乏吸引力。目前，人们对物业管理的认知仍存在不少误区，普遍认为物业管理行业是一个低技术、劳动密集型行业，主要从事的也只是简单的保安、清洁、绿化和维修工作，不需要高素质的人才，因此也就缺乏良好的用人机制和行业吸引力。行业吸引力不大，一是体现在员工的薪酬待遇方面；二是体现在物业管理行业自身的一些固有特性上，如行业工作内容繁琐、认可度低、社会地位低等方面。

3. 绩效考核体系不健全、不规范。物业企业人力资源流动性过大，会造成企业在人力资源整合、使用过程中的短期行为，并阻碍行业的整体发展。该问题的出现，除了特定人才（如项目经理）的市场总供给量较小外，还包括以下影响因素：（1）企业内部晋升机制不完善。如前所述，目前大部分物業服务企业不具备系统的绩效考核机制，也就不可能存在较为客观的、以制度为依据的晋升机制。大部分企业对内部员工的晋升评价中，含有较为严重的管理层主观色彩。现实中部分优秀的员工要么无法预见是否会有晋升的机会，要么需要承受不公平或不合理的结果，而不公正、不科学的程序所产生的结果往往难以具备公信力，无公信力即无凝聚力。其结果必然造成大量优秀人员外流现象；（2）现行以固定薪金为主的薪酬结构。目前大部分物业服务企业对各类人员都是实行以固定薪金为主的报酬支付模式，这就导致同职人员不论优秀与否都获得相同的薪金待遇。反言之，优秀的员工在此遭受了不公平的待遇，在无法进行讨价还价的情形下，最低成本的处理方式就是外流至愿意支付更高价位或更好工作环境的企业。

4. 管理者对绩效管理认识不足。由于建立系统、完善的绩效考核方案往往需要投入较大的精力、时间，在部分管理层教育程度不高、专业化程度不高的情形下，要制作一套切实可行的考评方案难度较大，由此导致大部分物业企业的考核方案内容过于空泛，且企业之间的方案内容基本上趋于雷同。同时据了解，大部企业为了降低行政成本，在绩效考核体系中尽量采用定量考察的评价方式，而相关绩效考评标准很大程度上是管理层的主管认识，缺乏科学性、客观性、合理性，从而导致绩效考核制度的功能难以得到发挥。

四、对行业人力资源管理的创新性建议

1.建立物业企业的有效培训体系。物业企业员工培训的目的在于优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。培训的方式主要有：岗前培训、新员工到职培训、调职员工岗前培训、在职培训、专题培训等。有效的培训体系须从以下方面给与充分的重视：（1） 设立专门的培训机构，从公司战略发展的高度明确其重要地位和作用，企业管理高层应促进并保证人、财、物等资源的充足投放；（2）员工培训要坚持针对性和实践性，以工作实际需要为出发点，与岗位特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合；（3）员工培训要有计划、有步骤的对各级各类在职人员进行培训，应重点培训技术骨干、管理骨干，提高全员综合素质；（4）培训要注意因材施教 、讲求实效，要让培训人员和被培训人员引起充分重视，不要让培训流于形式；（5）培训应注意与员工的职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的良好匹配。要将员工的个人发展纳入企业发展的轨道，使员工通过参加相应层次的培训，在服务企业、推动企业战略目标实现的同时，实现个人职业生涯的发展。

2.利用信息化技术让绩效管理更高效。传统的绩效考核由于缺乏计算机的辅助，且考核事项繁杂，人力、物力和时间成本巨大，迫使考核管理部门选取简单的考核模式，从而难以实现量化、多角度、全方位的衡量评价，同时，过低的考核频率势必带来所谓的“近视效应”；加上“老好人”等人为因素的干扰，考核工作的公平、公正难以保证。而运用eHR系统，可实现考核的在线打分，自动计算考核结果，可将考核结果进行多角度智能对比分析，帮助管理者选拔优秀人才，同时将员工的每次考核结果记录在系统里，考核结果通过系统可以一目了然，如管理者有不同意见，还可以通过系统直接进行反馈，使员工及时了解自己的绩效情况。此外，还可以通过系统后台设置的各项参数防止考核的人为干扰，从而使考核结果更加客观、公正。

3.构建积极正确的员工关系。员工关系是指劳资双方的关系和员工间关系。员工关系会对企业的发展产生极大的影响，这种关系主要取决于不同的社会环境以及管理者对员工的看法。管理者可以把员工看作是需要通过资源投入才能够形成的一笔财富，也可以仅仅将员工看成是实现企业目标的最小化支出成本。但管理者的不同认知往往会产生极大的管理效果反差。员工关系的核心是一个不断建立关系的过程，可通过定期的员工态度调查及反馈作为一种工具，用来预测可能导致绩效问题的员工不满感。在征求员工的反馈时，员工需要知道反馈意见如何被采纳、是否在企业决策中扮演重要作用，否则，调查及反馈很难得到有效的落实。对于企业，建立积极正向的员工关系可吸引且留住优良员工、提高员工生产力、降低旷工、缺席率，增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效。

4.建立健全企业激励机制。员工整体素质的提高不能仅靠行政命令，要让员工真正形成自我提升、主动工作的动力，最重要的还是要建立贡献与回报紧密结合的激励机制，建立既适合物业管理企业特性又适合物业管辖区域业主需求的激励机制和约束机制，激励物业员工积极、主动地工作，把员工的潜在价值充分发挥出来，使员工发自内心的投入工作。

5. 合理配置企业人力资源。物业企业的人力资源配置，应保障“因事设岗”和“因材施用”相结合，在总体配置上既不可“臃肿”，也不能“事浮于人”；同时还要统筹“量才”与“适用”问题，避免“人才高消费”的现象。管理实践中，还应注意使各级人员保持适度的劳动强度，使其工作负荷与身心承受能力相匹配，在保持合理工作压力与动力的同时，对员工的身心健康保持高度的关注。

6. 建立有效EAP管理机制。EAP（员工援助项目）就是企业为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的一套系统化服务项目，是心理卫生服务的一种。员工帮助计划的目的在于透过系统的需求发掘渠道，协助员工解决其生活及工作问题，如：工作适应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高适应力，最终会提升企业生产力。企业应鼓励员工在需要时接受援助服务，努力为员工塑造工作与生活高度融合的舒适环境。

人力资源是物业企业的核心资源，唯有做好“内功”的修炼，才能有效提高企业的竞争力，实现企业的健康发展。（原载于《理论探讨》2013年8月刊）

参考文献

[1]2012中国物业服务百强企业研究报告.中国房地产，2012（13）

[2]中国企业绩效考核/管理现状调查报告www.ChinaHRD.net

[3]齐骥副部长在物业管理改革发展30年会上的讲话.

http：//220.194.44.52/index.php？action-viewnews-itemid-1647-php-1

作者简介：

张合振（1976-），男，山东单县人，成都航空职业技术学院，硕士研究生，经济师、讲师，研究方向：企业管理、房地产经营管理。

骆昌平（1966-），男，重庆万州人，成都航空职业技术学院，讲师，研究方向为企业管理、学生管理、项目管理。