客户主导时代悄然来临

张越

基于对70个国家20个行业的4183名首席高管进行的面对面访谈，IBM于11月初在北京重磅发布了《2013年IBM全球首席高管调研报告》。IBM针对首席高管的研究已持续十年之久，这次报告是IBM首次针对首席高管整体进行的调研，并且是IBM商业价值研究院开展的一系列首席高管调研中的第17次。

在社交商务、移动计算、大数据分析和云计算技术的带领下，客户的主导权不断上升并彻底改变了企业的运营模式，客户主导时代已然来临，企业与客户之间的疆界正在消失，客户已不断的渗入到企业组织运营与战略制定过程。面对客户主权不断提升的新趋势，《2013年IBM全球首席高管调研报告》侧重针对企业如何通过与客户展开新对话来制定其业务策略进行调研。调研发现企业领导者的工作重心正在逐渐从企业内部的效率和生产力转移到由前线业务所引领的新议程上，关注和企业外部的受众群体以及其中所有个体的互动、透明度、协作和对话。调研揭露了三大趋势，正在成为首席高管们共同关注的焦点。

趋势一：以开放姿态拥抱客户影响力

在首席执行客户时代，客户的主权得到了再提升，他们对于企业的运营乃至战略发展，拥有越来越多的话语权。互联经济下企业正在打破内部和外部障碍，开辟与客户和合作伙伴间新的协作、创新和增长路径。企业需要与客户建立全面的互惠关系，客户主权的再提升让首席高管们做好准备向客户主导型企业转型。

趋势二：领跑数字实体融合创新

社交商务和移动计算技术的出现改变了企业与客户之间的沟通方式。这也迫使企业需要重新发现与客户互动的新方式，满足数字和实体的双重需求并推进全渠道战略的实施。

趋势三：精心打造互动客户体验

如今，将客户视为独特个体而不是将其看作一个类别或一个客户群，在激烈竞争下，企业提升客户体验、想方设法提高客户购买转化率及客户忠诚度势在必行。借助新兴技术为客户提供个人化的产品服务与流程，让客户体验实现再进化。

“过去客户的信息和企业信息并不对称，今天很多技术手段帮助信息实现对称，对企业来说，如何面对客户制定企业策略，经营产品和服务，在客户互动上做出决定性的改变变得越来越关键。”IBM全球企业咨询服务部大中华区合伙人、应用创新服务总经理唐青介绍到。首席高管们在面对客户体验再进化的新挑战时， 需要寻找合适的方法，让客户参与关键决策。例如充分利用企业员工，唐青举了一个运营商的例子，该运营商希望建立一个分享的基于移动的服务平台，推出一个新的数据服务。在推出前需要对产品进行测试，在市场中进行测试很麻烦，运营商便通过微信将应用发给员工，员工下载并试用产品，同时获得一定的积分奖励。员工非常积极，因为自己的意见可以体现到产品设计中，同时获得积分奖励。“这个案例体现了客户对产品及策略的深层影响。客户对产品的设计会有更好的想法是因为他们的角度超出了纯产品设计的范畴。同时利用微信技术、移动技术等先进技术，也会激发客户参与的积极性。”唐青总结说。