国际电子政府的绩效评估研究--基于外评估的视角

●李章程（湖州师范学院 社会发展与管理学院，浙江 湖州 313000）

在信息通信技术日益成熟且与政务活动结合日趋紧密的今天，电子政务建设成为“政府再造”的重要手段，是政务流程重塑、政务效率提升、政务形象改观的重要途径。为此，世界上几乎所有的国家都强调电子政务建设在提升国家竞争综合实力方面的重要作用。这一趋势和影响自2000年以来尤为显著。然电子政务建设不仅耗资甚巨，风险较大，且失败率较高，如早在2003年的联合国“处于十字路口的电子政务”的报告中就指出，经济发展中国家的电子政务项目失败率高达60%～80%。［1］鉴于电子政务工程的高投资、高收益、高风险和运营周期长等特点，国际上越来越多的政府和研究机构开展了以“绩效”为核心的电子政务评估活动，采用相近或相殊的基准来全面衡量电子政务的投入和产出的关系，以期引导电子政务朝着健康、良性的方向发展。

本世纪以来，世界上已有几十项来自联合国、世界经济论坛、泰勒尼尔逊-索福瑞集团等开展的全球电子政务调查评估，这些评估机构简而言之，通常有3个--立法机构、行政机构和政府之外的第三方机构（社会公众），［2］其评估活动体现了内、外评估相结合的评估模式。内评估就是政府自身开展的评估活动，外评估是政府以外的社会科研、学术机构和社会公众参与的评估。国际上，除美、英、加等国的电子政务内评估颇有成就外，影响力更大的是第三方评估机构的电子政务绩效评估。因其更能代表社会公众对于电子政府所提供服务的需求，更能体现“公民为中心”的电子政务价值倾向。为此，本文选取了联合国（UN）、埃森哲咨询公司 （Accenture）、布朗大学（Brown University）、早稻田大学 （Waseda University）、欧盟（EU）的电子政务测评报告作为研究对象，通过梳理、铺排基本数据，分析、评价基本特点，提炼、归纳基本结论，探寻世界电子政务绩效评估的基本规律和基本趋势，俾能有益于我国的电子政务绩效评估。

1 评估概况

1.1 联合国

2001年以来，联合国经济与社会事务部（DPEPA/UNDESA）与美国公共管理协会（ASAP）等部门和研究机构合作，运用体现电子政务准备度指数的网站成熟度、ICT（信息通信技术）基础设施、人力资本三个基础性指标对全球190多个成员国进行了全面、持续、综合的测评。2002～2012年，先后发布了多份UN E-GovernmentSurvey世界电子政务评估报告。

因其评估主体强、评估主题明确、评估范围广、评估指标稳、评估方法多等特点，［3］联合国的电子政务评估在国际上产生了很大的反响，是迄今世界最权威的电子政务评估机构，成为许多国家信息化建设的重要参标。

表1 联合国2001～2012年世界电子政务测评概况

1.2 埃森哲咨询公司

埃森哲咨询公司是全球领先的管理咨询、信息技术及外包服务机构，全球500强企业之一，拥有2万多名员工，为遍布120多个国家的客户提供各项服务。埃森哲公司采用选择性调研法，基于服务成熟度和传递成熟度（CRM） 等方面对全球20多个国家的电子政务发展水平进行了重点评估。2000～2007年，先后发布了eGovernment Leadership等多份调研报告，在国际上产生了重要的影响。

表2 埃森哲2000～2007年世界电子政务评估概况

1.3 布朗大学

布朗大学是举世闻名的美国“常青藤联盟”成员之一，在美国的学术界享有崇高的声誉。作为一所研究型大学，布朗大学在相当多的领域展开了积极、创新的研究。就电子政务研究来说，2001～2008年，布朗大学从信息获取、服务传递、公共接入等方面，对世界近200个国家（这些国家按比例的多少分别来自西/东欧、非洲、亚洲、中东、中美洲、中亚、北美洲、南美洲、太平洋国家）的1000个政府网站进行了评估，发布了多份Global E-Government Survey研究报告，在国际电子政务研究领域同样拥有较高的地位和影响。

表3 布朗大学2001～2008年世界电子政务评估概况

1.4 早稻田大学

日本的早稻田大学是亚洲最为国际化的大学之一，不仅拥有传统强势科目政治经济学等，还在科学技术研究方面表现突出。自2005年以来，早稻田大学开始对世界几十个国家（主要是发达国家） 的电子政务发展水平进行评估，主要是基于互联网准备、界面的功能应用、ERP的应用、CIO等方面。2005～2012年，先后发布了Waseda University World e-Government Ranking（2005～2012） 8份电子政务研究报告。

表4 早稻田大学2005～2012年世界电子政务评估概况

1.5 欧盟

就全球各地区而言，欧盟的电子政务发展水平仅次于北美，并显示出越来越强劲的发展势头。EU开展的电子政务评估主要是委托Capgemini公司对其成员国电子政务发展水平的测评而言的，具体指标为在线成熟度和完全在线可获得性。2001～2011年，先后发布了Web-based Survey on Electronic Public Services等10份研究报告，在地区尤其是欧盟范围内产生了深远的影响。

表5 欧盟2001～2010年电子政务评估概况

2 评估的特色

2.1 评估的指标--体系迥异

（1）联合国--电子政务准备度指数的绩效评估

网站成熟度方面。联合国之所以将网站成熟度作为电子政务准备度指数的核心评价标准之一，是因其提供的内容和服务为每一公民最有可能使用的。网站成熟度评估的标准有：必须有一个官方政府网站；服务类型必须可获得，即基本的或信息的、互动的、交易的；主要面向五个关键领域，即教育、卫生、劳动力/就业，福利/社会服务，交易性金融服务。［4］其评估方法是：在国家层面，选择恰当的网站/URL。判定的标准有：是否有一个独特的国家政府网站或门户网；有无一个总统或总理的网站并能明确指出这是国家政府网站；是否有由其他司、部或政府组织运作的网站，并清楚地表明是国家政府网站；若上述什么都没有，是否有副总统或副首相的网站。若一个国家没有网站符合上述标准的，则无得分。［5］其次，在部门层面，方法大致同于国家层面。2005年以前的调查只列了国家层面和部门层面的网站，2005年又增加了一个无国家层面的可选择的恰当的网站/URL标准。［6］2012年网站服务成熟度又为在线服务的数量和质量指数所取代。网站成熟度的计算公式是：［7］

其中，X代表某个国家，其电子政务指数得分为233，任一国家的平均最低得分为20，最高为403。

ICT基础设施方面。自2001年以来，ICT基础设施的指标处于不断的调整中。2001年的指标为：PC机/100人，互联网主机/10000人，上网人数百分比，电话/100人，手机/100人，TV/1000人。［4］2003年进行了较大幅度的调整，如表6所示。［8］

表6 2003年ICT基础设施指标

2008年，该项指标又再次进行了调整，主要有：互联网用户/100人，PCS/100人，主要电话线/100人，蜂窝电话/100人，宽带/100人，TV/1000人。［9］信息通信基础设施的计算公式=1/5（PC指数） +1/5（互联网用户指数） +1/5（电话线指标） +1/5（在线人口数量指标） +1/10（移动用户指标） +1/10（TV指标）。［8］后又调整为：信息通信技术基础设施指数＝平均（人均电脑指数+互联网用户指数+电话线指数+移动电脑指数+固定宽带指数）。［10］

人力指数方面。2001年，人力资本指数由人力发展指数、信息获取指数、城市占总人口百分比三部分构成。2003年，已有变化，人力资本指数由成人（≥15）受教育率、毛入学率两部分构成，其计算方法是：教育指数=2/3（成人识字指数）+1/3（毛入学率指数）。［8］

电子参与方面。电子参与指数是基于政府网站的定性评估基础上形成的，并通过参与的、民主的特点和网站在线服务的可获得性的质量与相关性作为标准规范。［5］联合国2003年增设电子参与指数指标，其数据主要来自教育、医疗、社会福利、金融、就业等6个经济与社会事务部门。2005年，对21项市民参与的服务和设施的有用性进行了评估。每个国家按照0～4等级来进行评估，即Zero=never;1=sometimes;2=frequently;3=mostly;and 4=always。［6］电子参与指数评估了提供给公众的信息与服务的质量与有用性，其目的是提高面向公民的电子信息的决策，增强电子协商和电子参与的进程，通过引入公民议政来支持电子决策。电子参与指数的计算方法是：［10］

电子参与得分为30，任何一国的平均最低分为0，最高为45。由此，联合国的电子政务准备指数的最终计算方法是：EDGI＝（0.34×在线服务指数） +（0.33×电信指数） +（0.33×人力资本指数）。

（2）埃森哲--整体服务成熟度指标的绩效评估

埃森哲测评的国家数量虽不多，仅20多个，但选取的都是代表性的国家。评估的主要基准是电子政府成熟度指标。它由服务的成熟度和传递的成熟度两部分构成。服务成熟度包括服务广度和服务深度。服务成熟度分为四个等级，即很低（低于15%），几乎没有在线服务；低（15%～25%），有某些在线服务，但大多数处于信息发布阶段；（Marginal）（25%～35%），有相当数量的在线服务，某些服务处于互动和交易阶段；中等（超过35%），有相当数量的服务处于互动和交易水平。传递成熟度亦分为四个等级，即很低（低于20%），没有用户所需的服务或无机构间的合作发展；低（27%），为用户通过单一接入点、客户关系管理技术和以客户为中心的网站增加了某些价值，但发展是分散的；Marginal（30%），政府网站取得了某些发展，从而变得更为复杂，但大多数的发展仍处于初级阶段；中等（40%～60%），在开发高端的以客户为中心的政府网站整体上有良好的潜质。其中，服务成熟度占70%，传递成熟度占30%，因为服务提供的水准要远比传递的类型要重要的多。［11］2002年，传递成熟度更改为客户关系管理，比例不变，仍是30%。CRM的基本指数有市民为中心的互动，包括项目为中心的客户体验、客户群体分割、个人分割、智能互动；跨政府的互动，包括基本互动、内部机构的互动、机构间的互动、跨政府的互动。多渠道的服务传递包括基本接入、多渠道体验和市民数据获取、渠道同步与事件管理、无缝服务传递。积极主动的沟通和教育，包括项目提供，积极主动的服务提供，针对性的提供产品，共同价值产品。［12］2005年，CRM的比重占50%。2007年指标又经过大的调整，一是服务成熟度（10%），二是客户服务成熟度（CSM，50%），三是市民呼声（40%），［13］换言之，CRM的指标占到了90%。

（3）布朗大学--特性指标的网站绩效评估

网站评估的主要方面有信息获取、服务传递、公共接入三大基本方面。［14］主要采取了电子邮件测试法，评估是否回复和回复需要多少时间。受分析的主要有行政办公室（如总统、首相）、立法办公室（国会、议会等）、司法办公室，内阁办公室，以及其他诸如健康、税收、教育、经济等重要部门的政府网站。评估的具体内容主要有：在线出版物，在线数据库，音频剪辑，视频剪辑，非母语或外语翻译，商业广告，津贴费用，用户支付，残疾人通道，隐私政策，安全功能，在线服务的存在，不同的服务数量，数字签名，信用卡支付，电子邮件地址，注释的形式，网站的个性化，个人数字助理（PDA）接入和非英语语言国家的网站英语版本等。

（4）早稻田大学--客观性指标的绩效评估

早稻田大学采用综合的指数和参数，运用统计法、谈法和问卷法等对几十个国家的政府网站进行了评估。设立了7个一级指标和30个二级指标，如表7所示。［15］

表7 早稻田大学电子政务评估指标体系

（5）欧盟--在线服务的评估

欧盟的在线服务的评估主要基于在线服务的成熟度和完全在线可获得性两方面。在线服务的成熟度是指围绕五种服务模型的在线传递，即信息发布阶段、单向互动阶段、双向互动阶段、交易阶段和个性化阶段。其计算的具体标准如下。［16］

表8 欧盟在线成熟度阶段划分

完全在线可获得性是指所提供的在线服务是否能完全采用电子化方式进行处理，它是在线服务的深层次运用。完全在线可获得性的测评基于两个基本方面：第一，无完全在线可获得性；第二，完全在线可获得。第一种的计算方法是在线成熟度的0～3阶段的框架；第二种的计算方法是在线成熟度的第四阶段和0～3阶段的成熟度框架。

2.2 评估的结果--平均取值

（1） 联合国

联合国根据测评标准，将电子政务发展水平划分为五个阶段：初始阶段，提高阶段，互动阶段，交易阶段，无缝阶段，并依此标准对成员国进行排名。为避免断年排名之弊，我们将历年的评估结果重新进行了梳理和统计，以取平均值的方式来审视各国的电子政务的真实、综合发展水平。

（资料来源：根据联合国2003～2012年评估数据整理）

联合国迄今共进行了7次全球电子政务评估，2002年的评估因指数均为2以上，而后6年指数均在1以下，故去除2002年结果，保留后6次测评的数据。并对后6次的数据重新进行核算，取综合平均值，并以此作为排名的主要标准。图1显示，过去10年间，电子政务发展指数排名最高为美国，平均指数为84%，其次是英国和韩国，平均指数依次为79.8%和79.7%。从发展趋势来看，绝大多数国家处于相对稳定的状态，但新加坡属于大起大落的国家行列。2006年以前，新加坡的发展速度和增长比例处于前列，2003年的发展指数为70.3%，2004年增长到83.4%，2005年飙升至98.41%。但2006以后，发展指数增速缓慢，2008年的指数为70.09%，2010年缓慢增长至74.76%，2012年增到84.74%，排名仅第10。故其电子政务平均指数排名为第5。

（2） 埃森哲

2000年，埃森哲根据整体成熟度将所测评的20多个国家分为几种类型：早期领导型、有远见的追踪型、谨慎实施型、缓慢启动型。2002的评估中，又分为创新领导型、锐意进取型、新兴表现型、正打基础型。2006年评估中又分为创新领导型、富有挑战型、追随型、正在形成型。

（资料来源：根据埃森哲2000～2007年评估数据整理）

因为评估的国家仅20多个，加之2006年的数据无法获得，故对于埃森哲评估数据的综合平均取值，我们设立了如下标准。① 7次参与测评的数据至少有5次及以上，因为有些国家是间断测评的，如新西兰后4年未参与评估；排名靠前的丹麦2000年和2001年也未参与评估。芬兰亦未列入2000年的测评中。② 2000～2005年的数据均为电子政务服务的整体成熟度，但2007年是CRM服务成熟度。不过，CRM的比例在2007占到90%，完全可与之前的整体服务成熟度得分相提并论。图2统计显示，2000～2007年间，电子政务发展水平综合而言，加拿大最高，为63%，其后依次是丹麦（58%）、新加坡（58%）、美国 （55%）、芬兰 （49%）、澳大利亚（47%）、英国（43%）、挪威（42%）、荷兰（40%）、法国（38%）。

（3） 布朗大学

布朗大学的测评以政府网站为考察对象，指标分为较细，有在线信息、在线服务、隐私与安全保护、残疾人接入、外语接入等，侧重于定量分析。

（资料来源：根据布朗大学2001～2008年评估数据整理）

同联合国一样，布郎大学的评估对象是面向世界近200个国家或地区，根据其历年的评估数据，用综合平均值的标准进行了筛选、统计。图3表明，过去10年内，世界电子政务发展综合水平最高的是中国台湾，平均水平为53.43%，比美国的平均水平还多了近3个百分点。新加坡、韩国、加拿大则分居第3、4、5名，平均水平依次为49.51%、48%和47.16%。韩国虽排名第4，但2003～2005年间，电子政务的发展水平一直处于低迷状态，2005年甚至一度跌到26.2%，排名86。2006年后开始突飞猛进，一直处于世界前列。需要特别指出的是，中国大陆在布朗大学的电子政务的历次排名中处于中上等国家行列，有3次进入世界前10名，分别是2002年、2004年、2005年，这三年恰恰是中国政府上网工程的初始5年。在2001～2008年的电子政务平均发展水平排名中，中国大陆位列第12名，平均得分为37.48%，这在其他国际机构的评估中鲜有同例。

（4） 早稻田大学

早稻田大学的评估有些特立独行，所设的一级和二级指标不仅条款多和细，而且突出客观性指标的分量。

（资料来源：根据早稻田大学2007～2012年评估数据整理）

为反映早稻田大学的世界电子政务评估的综合水平，我们选择了2007～2012年6年的评估结果作为统计分析的依据，并以电子政务平均得分为主要筛选标准重新进行综合评定。结果显示，近6年来，新加坡电子政务的综合水平最高，均分为82.73833，其次是美国和韩国，均分分别为82.28667和77.07333。加拿大、日本、瑞典、英国、芬兰、澳大利亚和中国台湾紧随其后。

（5） 欧盟

欧盟的评估主要基于在线成熟度和完全在线可获得性两方面，故其指标通常有两个方面，这两个方面既相互独立又可综合衡量。为全面衡量欧盟各国电子政务发展水平，现将2001～2010年10年间各国的在线成熟度和完全在线可获得性的数据进行综合并取其平均数，得出如下结论。

（数据来源：根据欧盟1～9次在线服务评估的数据整理而成）

就在线服务成熟度而言，平均水平更能反映一个国家的电子政务的成熟度，故选取了2001～2010年10年间各国的在线成熟度比例进行汇总并平均，入选的标准是每年都有成熟度数据。若不然，会造成不平等的比较。举例来说，马耳他自2004年才有统计数据，发展迅猛，在线成熟度一路飙升，到2010年已达到100%。仅5年的平均在线成熟度就达到了91%，比例最高。但前5年没有数据统计，加之，这5年恰恰是所有国家比例最低或较低的时期，故不能将其列入。图5显示，在线成熟度排名最高的是瑞典，其次是爱尔兰、芬兰和丹麦，平均成熟度依次为87%、85%和81%。

（数据来源：根据欧盟1～9次在线服务评估的数据整理而成）

就完全在线可获得性而言，入选的标准同上。马耳他依然是一个特例，因其完全在线可获得性平均水平最高，为82%。从图6的统计结果来看，瑞典依次保持领先地位，奥地利和丹麦紧随其后，平均比例依次为73%、70%和66%。

3 评估的共性

3.1 强调公共价值与服务导向

传统的以政府为中心、以管制为目的的行政已严重制约了政府生产力的提高，弱化了为民服务的能力。相反，树立“客户服务”的新模式，突出和强调公共价值，倡导服务至上的理念已成为电子政务建设的出发点，这突出表现于电子政务的评估指标中。如，联合国电子政务指数最初为网站成熟度、ICT基础设施和人力资本三个基本指标，但从2003年起，增设“电子参与”指数，该指数与前三个指数不同之处在于：定量分析与定性分析相结合，其基本框架有电子信息、电子咨询和电子决策。具体的标准为：网站提供的服务/产品的质量；所提供信息的相关性；公民作为一个用户的可用性；政府提供相关信息和服务的意愿，鼓励市民积极促进协商，参与公共政策事项的决策等。电子参与指数评估了提供给公众的信息与服务的质量与有用性，其目的是：提高面向公民的电子信息的决策；增强电子协商和电子参与的进程；通过引入公民议政来支持电子决策。又如，埃森哲咨询公司的测评的指标体系中最能体现“以公民为中心”的当属CRM。其基本因素包括；市民为中心的互动--包括项目为中心的客户体验，客户群体分割，个人分割，智能互动；跨政府的互动--包括基本互动，内部机构的互动，机构间的互动，跨政府的互动。多渠道的服务传递--基本接入、多渠道体验和市民数据获取、渠道同步与事件管理、无缝服务传递。积极主动的沟通和教育--项目提供，积极主动的服务提供，针对性的提供产品，共同价值产品。并且，CRM的比例从最初的30%到50%，再到90%（CSM和市民呼声两大指标），充分证明了服务在埃森哲电子政务评估体系中的核心地位。强调公共价值和服务导向能进一步改进电子政务的方向，通过突显这些价值的电子政务评估，能促进电子政务由简单满足公民需求到提供多元化的、个性化的服务，并有效整合传统服务方式与网络服务方式，促进服务渠道的多样化与创新化。

3.2 适应时代主题

信息通信技术的迅猛发展给人类社会带了深刻的变革，在不同的层次和领域产生了深远的影响，具有明显的时代主题特征。上述五个机构的电子政务评估皆反映了时代需求，并根据电子政务的发展实际适时调整评估的指标，明确电子政务的发展方向，最明显的是体现在电子政务主题上。以联合国为例，联合国电子政务评估的历史主题是：2002年，是“电子政务基准--基于全球的视角”，评估各国在发展电子政务方面的准备度并依据三大指标进行排序。2005年，是“从电子政府到电子包容”，因为，随着电子政务的深入开展，应用信息通信技术在国与国、地区与地区之间存在着巨大的落差，数字鸿沟凸显。如何保障低学历、妇女、贫穷群体、残疾人等社会弱势群体的利益，彰显民主和公正，电子包容日趋重要。2008年，是“从电子政务到连接治理”，表明全球电子政务的重点从独立、简单的建设转向到联合、整合的应用。2010年，是“电子政务在解决金融和经济危机中的杠杆作用”，凸现了世界金融危机对世界经济所带来的负面影响，阐明了电子政务在解决这一危机过程中的作用。2012年，是“电子政务为所有人”，再次强调了世界电子政务建设在获得重大进展后的终极目标是促进服务和改善民生的宗旨。总之，联合国电子政务“评估主题明确深刻诠释全球电子政务发展面对的共性问题”。［3］

3.3 政府绩效评估的影响

上世纪70年代以来，为应对经济全球化、“数字化生存”以及科层制失效等挑战，西方各国纷纷掀起了政府再造或改革的热潮，即“新公共管理运动”。它源于英、美、澳大利亚、新西兰等国，后迅速席卷整个西方世界。新公共管理运动采用商业管理的理论、方法和技术，引入市场竞争机制，具有“竞争型政府：把竞争机制注入提供服务中去；讲究效果的政府：按效果而不是投入拨款；受顾客驱使的政府：满足顾客的需要而不是官僚政治的需要；以市场为导向的政府：通过市场力量进行变革”等10个方面的特征，［17］效率是其核心。20世纪90年代以来，西方政府的绩效评估又有了新的发展，即后新公共管理运动。它的趋势主要有：政府绩效评估重心由“效率优先”走向“效能优先”；政府绩效评估主体日益多元化；政府绩效评估方法日趋科学化；政府绩效评估逐步走向法制化。［18］受此影响，电子政务的绩效评估必然包含并体现政府绩效评估的合理内核，自觉或不自觉地作为电子政务绩效评估的价值标尺和取舍标准，如不断凸显公共价值、CRM理念、适应时代需求不断调整评估的标准等。

4 评估的评价

4.1 评估模式

国际上电子政务的评估活动虽多元化且方法体系迥异，但从整体衡量而言，有“聚焦政府网站的绩效评估模式、基础设施的技术指标评估模式、软硬件综合的指标体系评估模式、关注社会的网络绩效评估模式和提出基本的评估准则的评估模式。”［19］就聚焦政府网站的绩效评估模式来说，埃森哲咨询公司、布朗大学、欧盟的电子政务评估最为典型，要么设立具体指标进行测评，要么就某些重点方面进行评估。联合国经济社会事务部和早稻田大学虽涉及政府网站的评估，但皆强调综合性测评。就基础设施的技术指标来说，联合国、埃森哲咨询公司、布朗大学、早稻田大学、欧盟都涉及，但侧重点不同。就软硬件综合的指标体系的评估模式来说，联合国最具有代表性，不仅考察政府网站、ICT基础设施等硬件，还考虑人力资本等软件环境。就关注全社会的网络绩效的评估模式来说，埃森哲的综合服务成熟度、环境中考核电子政务的绩效。但不管哪种模式既有优点，又有缺点。就电子政务绩效评估的实质来说，上述五种模式的局限性也是显而易见的。如表9［19］所示。

表9 电子政务绩效评估的实质分析

上述五种评估模式无法在产出层次、结果层次、影响层次统筹兼顾，导致电子政务的绩效评估针对的多为其外在特征，即政府网站的测评，狭隘性较为明显，形成了“冰山效应”。

4.2 评估主体

电子政务评估分为内评估和外评估。内评估的主体自然是政府，即政府对满足公民需求的政务服务开展的评估；外评估的主体是除政府以外的第三方，包括专业咨询公司、学术研究机构等，即第三方力量从外部对电子政务产出进行评估。外评估是当今国际上比较流行的电子政务评估方法，因其具备独立性、专业性、智力性、资源相对丰富性等突出优点而颇受许多国家的青睐。

但“任何一个业已确定的评估主体都有自身特定的评估角度，有不可替代的比较优势，同时，具有特定身份的评估主体亦有自身难以克服的评估局限。”［20］外评估也有许多不足之处，它所评价的最直接的对象就是政府门户网站，因其数据和信息的采集相对较为容易，缺少从政府业务流程的角度进行的综合性评估。这一不足亦体现在其评估方法即定量与定性分析上。一般而言，定量与定性分析相结合是较为理想的选择，但因为不同的外评估采用的标准体系不一带来了评估方法的侧重亦有所不同。布朗大学聚焦于政府网站的评估，方法体系相对简单，明显侧重于定量评估，欧盟的评估亦属于此类。联合国、埃森哲咨询公司和早稻田大学的定量和定性评估结合得相对较好。虽然定量评估为必选方法，但其数据的是否可再生却又差别很大。如，埃森哲咨询公司虽有相应的指标体系，但没有提供所调查的服务及其成熟度得分的详细清单；布朗大学的调查描述了网站的种类及其特征，但数据无法获取。相比之下，联合国则有详细的测评方法的描述，并建有一个知识数据库（（http∶//www.unpan.org/egovkb））来确保研究人员和政府官员获得调查的背景信息。［21］

4.3 评估层面

上述电子政务的绩效评估面向的主要是国家层面，倾向于高层电子政务建设水平的评估，未顾及地方电子政务建设的发展水平调研。而就电子政务的应用来说，真正与公众联系最紧密、最实际的恰恰是地方电子政务建设，因此，地方电子政务的创新力和现代化是整个国家电子政务发展的重点。若抛开地方这一层面，从整体上来评估一个国家的信息化发展水平固然具有重要的参考和应用价值，但并不能真正解决政府信息化的最实质性问题，即如何为基层公众提供便捷、即时、有效的政务服务。因此，如何将中央和地方的电子政务的评估有机地结合起来，是以后国际电子政务评估所需解决的重要问题。

［1］ UNPAN.World Public Sector Report 2003：E-Government at the Crossroads［R］.New York：UNPAN,2003.

［2］王正兴，等.美国电子政务用户满意指数评估［J］.电子政务，2010（4）：54-59.

［3］张锐昕、刘红波.联合国电子政务调研评估体系的特点和启示［J］.情报科学，2010（2）：344-348.

［4］ UN.BenchmarkingE-government：AGlobal Perspective-Assessing the Progress of the UN Member States［R］.New York：AUnited NationsPublication,2002.

［5］ UN.Global E-Government Readiness Report 2004：Towards Access For Opportuniry［R］.New York：AU-nit ed Nations Publication，2004.

［6］ UN.Global E-Government Readiness Report 2005：From E-Government to E-Inclusion ［R］.New York：AUnited NationsPublication，2005.

［7］ UN.E-Government Survey 2012：E-Government for the People［R］.New York：AUnited Nations Publication,2012.

［8］ UN.UNGlobal E-government Survey2003［R］.New York：AUnited NationsPublication,2003.

［9］ UN.UNE-Government Survey 2008：From E-Governmentto Connected Governance［R］.New York：A United NationsPublication，2008.

［10］ UN.E-Government Survey2010：Leveraginge-governmentata time of financial and economic crisis［R］.New York：AUnited NationsPublication，2010.

［11］ Accenture.E-government Leadership：Rhetoric vs.Reality Closingthe Gap ［EB/OL］.（2001-04-01）［2011-11-10］.http∶//www.epractice.eu/en/library/281393.

［12］ Accenture.Leadership in Customer Service：New Expectations,New Experiences［EB/OL］.（2005-04-06）［2011-10-10］.http∶//www.epractice.eu/en/library/281393.

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