医疗服务微创新

杨志杰

每一个医疗服务的小创新对患者来说都是一次愉快的就医体验。

小李来到佛山市旅游，在酒店住下后，忽然感觉身体不舒服，不仅胃痛，而且还伴随着轻微的低烧。他并不知道离酒店最近的医院是哪家，也不知道该挂哪个大夫的门诊。

讲这个故事的时候，马丽明面带微笑。她说，小李只要在互联网上搜索“佛山市市民数字健康服务”就可以找到答案。

在这个平台上，小李可以首先选择自己所住酒店的区域，然后将这个区域的医院及各院的专家找出来，选择好后，在网上直接挂号。

此前，佛山市对各大医院的挂号资源进行了整合，将三甲医院和较大的二级医院的专家进行了统一管理，实现了跨医院统一平台的预约挂号。

马丽明是佛山市妇幼保健院计算机中心主任，在她看来，医院信息化建设主要解决的是三方面的问题：一是面向患者，提高服务质量；二是面向医务工作者，提升服务效率；三是面向政府部门，提供服务监管和医疗质量监督的工具。

在马丽明的叙述中，服务是医疗信息化建设的主线和灵魂。她认为，在上述三个层面，所有信息化的微小创新，归根到底都是为了更好的服务病人。

医疗服务向前移

近几年来，我国医疗信息化系统的建设，已经由过去的以“医院收费和管理”为中心，快速向以“为患者提供更好的服务”为中心转变，这个过称并非一蹴而就，而有赖于对各种信息系统的持续改进和不断创新。将服务前提，为居民提供时间更为充分的就医环境，是很多创新的出发点。

例如，在全国各地，像佛山这样的创新挂号服务并不少见。在厦门市，厦门大学附属第一医院在当地最早开发了一套可预约具体就诊时间的挂号系统，居民在网络挂号时，可直接选择某专家，并选择自己前来就诊的时间，例如下午两点半有空号，就可直接选定，届时居民到达现场，就诊时间的误差在五分钟左右。

这一基于各个医生长期工作时间统计而形成的挂号排程表，迅速被厦门各大医院效仿，这无疑将有助于解决医院每天早上万人空巷拥挤挂号的尴尬。

厦门大学附属中山医院则更进一步，提供了一站式的“医技统一预约”服务，即由门诊服务中心为门诊及住院患者统一预约安排各项检验检查，这些检查会尽量安排在同一天内完成，以改变此前病人检验检查时多次往返医院的状况。

在预约挂号和预约检查之外，预约治疗在国内十分少见。马丽明的一次治疗经历，给了她启发。她发现诸如推拿、按摩、针灸这些需要长期治疗的项目，患者就诊时的等候时间都比较长。而且常常是当患者到达医院后，才会发现没有治疗资源，还需要排很长的队。“回头再找时间去的的话，又很浪费时间，只好一直在那里等。”马丽明说，预约治疗往往会被大家忽略，目前，佛山市妇幼保健院正在开发预约治疗系统。

佛山市妇幼保健院是一家专科医院，有很多其他医院所没有的业务，针对这些独有业务，马丽明和他的团队也做了信息化改造，以便为患者提供更好服务。

例如产后42天访视，传统的产后访视都是产妇及新生儿去医院现场挂号检查，一些特殊的项目还需要另约时间。检查后，大夫会在纸质卡上记录信息，事后再输入电脑，上传到个人健康档案。新的做法是，为医务工作者提供一个移动终端，他们可以在检查时直接将信息上传，同时后台平台也为产妇提供了类似于挂号预约的访视预约服务。

再有就是出生证的办理，传统的出生证办理需要填写大量资料，在现场要花费大量时间。马丽明的规划是，一方面可以在医院出生证办理窗口的附近安置一些智能终端，在排队的时候，家长就能够提前在触摸屏上完成大部分操作；另一方面，将出生证办理的表格放到系统上，家长可以通过互联网在家中事先填好表格，到现场核对办理即可。

“以上服务创新，其实都是尽可能的将服务向前移，让病人花费更少的时间，获得更好的服务。”马丽明说。

每一个细微的改进

基于信息化的服务创新，往往是业务过程中的一个个细微的改进，这些细微的改进多了，汇聚在一起，就从整体上提升了医院的医疗服务水平。

佛山妇幼的医院门诊移动配发药系统就是这样的一个案例。

佛山妇幼是由工厂改建的医院，受地理条件所限，药房面积很小，最多只能安排四到五个窗口同时工作，但是该院的门诊量很大，高峰期能达到日5000多人，每个窗口每天要发1000余人的药，工作压力很大。如果要准确计算工作量，需要配置很多设备，但是药房内连摆放设备的地方都没有。

为此，马丽明和他的团队基于移动PDA开发了配发药系统，这个系统可以实现后台的配药、发药、呼叫（呼叫取药者）和上屏（取药等候区的显示屏）等功能。工作人员配药后，扫描药品，就可以自动呼叫上屏，前台审核发药人员核对了患者的身份后，就可以确认发药。如果药品和患者身份不匹配，移动设备上也会有相应的提示，这就降低了出错的风险。

同一台移动PDA既可以配药，也可以发药，业务繁忙的时候，如果发药的人工作量大，就可以将配药的人员调去发药，实现岗位调整，灵活应对工作中的突发问题。而在夜间值班的时候，也可以将流程进行简化设置。

据统计，系统上线后，单个员工的每一次发药时间缩短了3～4秒，按照全年140多万的门诊量计算的话，全年可节省200个工作日。

另一个细微改进的案例，来自于闻名全国的佛山市居民健康卡试点工作。

去年，卫生部出台了国家居民健康卡标准，选择了包括佛山在内的四个地方作为居民健康卡的首发地。事实上，与福建厦门一样，佛山在此之前已经发放了自己的区域居民健康卡，发放规模达到了两百万的量级。

无论是国家居民健康卡，还是佛山本地居民健康卡，都解决的是相同的问题，即居民持有同一张卡，就可以在全区域内所有的医院预约、挂号、诊疗、检查、检验、取药，以及刷卡、交费和医保费用的报销；同时，居民也可以在统一的平台查阅自己所有的诊疗信息。

从表面来看，居民健康卡提高了患者的就诊速度，患者不用再在各医院重复办卡和重复存钱了，而更大的好处在于，由于各种医疗信息的共享，降低了患者重复检查和重复开药的可能性；同时，还帮助医生更好的掌握了患者的各种就诊信息，提高了医疗资源的使用率。此外，由于信息实现了共享，在一定程度也能够规范医生的医疗行为。

佛山居民健康卡的微创新之一在于，统一了各医院大量放置的自助终端机的界面，将自助发卡、预约、挂号、收费等在统一规划的界面上完成。此前，居民到各个医院的终端机办理业务，界面都是不同的。“全市统一设备、操作系统和界面，为老百姓提供了方便。”马丽明说。

另一方面，马丽明在居民健康卡推进的过程中提出了“最小边界集”的概念。所谓最小边界集，即各医院信息系统与居民健康档案公共服务平台的交集，应该尽量做到最小。

在就诊过程中，居民的就诊信息要不断的向公共平台上传，在上传的过程中需要依靠专业设备，经历一个加密再解密的过程，如果在医生为病人看病的每个环节，都进行数据交互的话，读取、上传、加密、解密，就会拖慢就诊速度，增加每个病人的等候时间。

最小边界集做了这样一个IT规划，即所有的共享服务由平台运行，各家医院去调用，调用可能涉及到就诊的每个环节，而数据读写的过程不放在医生看病的环节，而是在自助终端机上完成。居民在使用自助终端机时，进行数据的交互。佛山市居民健康平台从业务、管理、软件、设备配置等各个方面，都遵循了最小边界集的理念。

“目的就是要用最有限的资源为大家提供最好的服务。”如今，马丽明在谈到医疗信息化时，创新这个词总是挂在她的嘴边，在她看来，好的医疗信息系统一定要有好的设计理念，融入创新的管理思想和业务模式，只有这样，才能够让IT服务和IT系统为服务对象提供更多的方便。