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管理的动力原则在社区护士上门服务绩效考核中的应用

2013-04-21张小玲陈春萍韦日春

中国全科医学 2013年35期
关键词:义诊社区卫生次数

张小玲,陈春萍,韦日春

管理的动力原则是指管理必须要正确地运用动力(推动力、拉动力、内驱力),以促使各种管理要素发挥作用,产生强大的合力,使管理活动持续有效地进行。管理动力是指为实现管理目标,能够推动管理系统运动和发展的力量,其基本动力包括物质动力、精神动力、信息动力。管理动力既是管理的能源,也是一种制约因素,否则管理和组织就不能有序地运动。赵艳等[1]研究显示,上门医疗护理服务利用率逐年增加,可以部分满足老年患者在专科医院或住院治疗后的延续治疗。但上门服务仍以护理为主,尚未体现预防、康复、保健、健康教育等六位一体的社区卫生服务特点[2]。笔者所在的社区卫生服务中心成立于2008年,共12个服务站点(含中心)。公共卫生工作由医生、护士共同承担,大部分医生、护士由医院转型而来,仍习惯于医院等候患者上门就诊的工作模式,医疗、护理仍以治疗性工作为主。如何调动护士的工作积极性,扩大上门服务的对象,促进预防、保健、健康教育等工作的实施,始终是困扰管理层的一个难题。自2013年2月,我中心运用管理的动力原则,以激发护士上门服务的积极性,收到了较好的效果,现将经验报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2012年12月—2013年6月以东莞市南城区社区卫生服务中心的12个服务站点为研究对象。

1.2 方法 运用动力原则建立社区护理岗位上门服务绩效考核体系。

1.2.1 确定上门服务的项目及形式 上门服务的项目包括:准备疾病筛查、家庭护理、身体检查及健康咨询、健康教育等。其形式包括:在社区举行集中宣传、义诊和到居民家中提供服务,即是站之间的联合义诊或健康教育活动、单个站点的义诊或健康讲座、家访等形式。

1.2.2 界定服务对象 上门服务要求具有针对性,除满足应邀提供的上门服务外,重点上门服务的对象应该是高危人群,包括孕妇、婴幼儿、老年人和患有非传染性慢性病患者。

1.2.3 确定家访工作内容 根据曾友燕等[3]的研究结果,确定物理降温、照护者指导、静脉输液、口腔护理、血压监测、血糖监测、中小换药、会阴护理、尿糖检测、心电图、伤口拆线、鼻饲、塞剂给予、吸氧、褥疮护理、导尿、膀胱训练、辅助咳痰、造瘘护理、膀胱冲洗、器械使用指导、化验标本采集、留置管道护理、康复训练、心理护理、小量注射、灌肠、临终护理、健康咨询、服药指导、石膏牵引护理共31项为家访工作内容。

1.2.4 规范家访频率 孕产妇及婴幼儿按相关服务指南进行访视,65~80岁无慢性病史的老年人每季度进行1次健康体检,80岁以上无慢性病史的老年人每月进行1次健康体检,行动不便的慢性病患者可每周上门访视1次或应邀上门。对于行动自如的普通人群或能定期就诊的慢性病患者,不建议上门服务,以免造成资源浪费。

1.2.5 确立考核方案 将上门服务的考核作为加分部分纳入每月站点的工作绩效考核及护士个人的工作绩效考核。确定每种上门服务形式所占的分值,如:站之间的联合义诊或健康教育活动3.0分/次、单个站点的义诊或健康讲座2.0分/次、家访0.5分/次。按完成的次数及质量计算得分,质量不符合要求的不得分,不设上限。

1.2.6 制定考核标准 由专职公卫医生制定各种上门服务的填写表格。每次上门服务完毕,执行人须按服务形式填写好相应的表格,并在表格上附上服务时的照片,同时打印好纸质版,附上服务登记表手稿,以确保真实性。

1.2.7 确定考核频率及考核人员 每月底各站指定人员将本站本月上门服务的电子表格发送到专职公卫医生处,由其检查服务质量及统计次数。护理质量检查人员根据专职公卫医生统计的情况,每月定期到各站核实上月上门服务情况,考核结果纳入当月站与站之间的工作绩效考核。各站护士长检查上月站内护士完成上门服务的情况,检查结果纳入护士当月的工作绩效考核。

1.3 动力原则的应用

1.3.1 给予精神动力 促进健康是社区护士神圣的职责[4]。通过学习国内外社区护理的成功典范,加深护士对社区护理工作的认识,强化护士的使命感;通过评“先进”、树“典范”等活动,为社区护士树立榜样,激发护士的进取心;通过开展“道德讲堂”“先进事迹报告会”等,培养护士良好的社会公德、崇高的职业道德。同时,护理管理者以优秀的职业道德修养及使命感,处处以身作则,言传身教,在工作中起到“领头羊”作用,以鼓舞士气。引入竞争机制,将上门服务纳入每月的站工作绩效及护士工作绩效,并在社区内网上公布绩效考核结果,对前3名的站点及突出的个人给予点名表扬,以增强护士的竞争意识。

1.3.2 提供信息动力 通过采取多渠道、多形式、多层次的方式,加强专科护理知识与技能的培训,提升社区护士对内、外、妇、儿等专科患者的护理知识和技术水平。通过对常见诊疗仪器的培训,如心电图、动态心电图、家庭吸氧机以及各种电子治疗仪等,使社区护理人员了解相关知识和技术,以便更好地提供服务。同时提供社区护士岗位培训,加强临床心理学、预防医学、保健医学、康复医学、社会学、伦理学等方面科学知识的培训,以便社区护士掌握系统的社区护理知识及技能。为工作积极主动、上进心强的护士,提供更多外出学习交流的机会。“5.12”护士节举行小讲课演讲比赛等竞赛活动,以提升护士的专业素质及表达能力。

1.3.3 提供物质动力 上门服务的考核成绩作为加分计入站护理绩效考核及护士绩效考核中,不设上限,按考核得分计算站绩效工资及个人绩效工资,体现多劳多得。同时将每月绩效考核成绩作为年终评选“先进站点”及“先进个人”的主要依据。

1.4 统计学方法 采用SPSS 11.0软件对数据进行统计学分析。计算改革前后各项目次数的相对比(改革后合计/改革前合计)。改革后3个月各站上门服务的次数考核得分以白马站总得分为基数计算相对比。

2 结果

2.1 本研究社区卫生服务中心改革后3个月的联合义诊或健康教育总次数是改革前的1.4倍,站内义诊或健康讲座总次数是改革前的6.2倍,家访次数是改革前的19.7倍(见表1)。

2.2 对改革后的3个月各站的上门服务次数及考核得分进行统计,结果显示,各站考核总得分的相对比不同,其中水濂站是白马站的4.0倍。各站总家访次数是总联合义诊或健康教育次数的11.6倍,是总站内义诊或健康讲座次数的7.7倍(见表2)。

表1 2012年12月—2013年6月各上门服务项目次数

Table1 Project number of door-to-door service from December 2012 to June 2013

改革前12月 1月 2月 合计改革后3月 4月 5月 合计相对比联合义诊或健康教育141210361719155114站内义诊或健康讲座453121135287462家访81092766239228533197

表2 改革后3个月各站上门服务的次数及考核得分情况

Table2 Number and examination scores of each station the door-to-door service after 3 months of the reform

站点联合义诊或健康教育次数站内义诊或健康讲座次数家访次数总得分相对比白马站401017010胜和站251624014袁屋边站521828016元美站253232019蛤地站353637022雅园站363237022篁村站363438022西平站454444026石鼓站356350530新城站537357534社区中心7151960536水濂站3510069040合计4162477

2.3 对改革前后家访工作内容的次数累计进行比较,结果显示,改革后家访工作内容的次数累计是改革前的21.5倍。改革前的家访工作内容以刚性护理为主(28/28);改革后的家访工作内容以身体检查为主(533/602,见表3)。

表3 改革前后家访工作内容的次数累计(次)

Table3 Number of times the cumulative of family visit work content before and after the reform

刚性护理疾病护理 管道护理 皮肤护理 换药 注射用药身体检查合计改革前 5 7 3 5 8 0 28 改革后181016187533602

注:健康咨询及健康教育除外,因这两项工作内容常穿插在别的工作内容中,不方便进行单独统计

3 讨论

3.1 本研究结果显示,将管理的动力原则运用到社区护士的工作绩效考核中,能激发站与站之间、护士与护士之间的竞争意识,明显地推动了上门服务的开展,其中改革后联合义诊或健康教育次数是改革前的1.4倍,改革后站内义诊或健康讲座次数是改革前的6.2倍,改革后家访次数是改革前的19.7倍。可见最大的变化是家访方面的改变,除了服务次数增加外,工作内容更是发生了质的变化,改革前以单纯的治疗、护理(刚性护理)为主,变为改革后以身体检查这种预防保健为主的内容,也即是家访内容由改革前的以二级预防为主转变到改革后的以一级预防为主。这一转变,深化了社区护理的工作内涵,有利于社区护士为群众提供个体化的健康咨询、健康教育、心理护理等服务,对提高服务对象的健康意识及促进其健康行为的形成有较大意义。美国疾病控制中心曾报告,美国男性公民如果不吸烟、不过度饮酒、注意保持更健康的饮食和有规律的运动,就可以平均增加期望寿命10年,而美国多年来用于提高临床医疗技术的投资,每年以数10亿美元计,却难以使美国成人平均每人增加寿命1年,因此可以看出,健康教育的成本效益巨大。可以这样认为,对于绝大多数的疾病,无论是传染病还是非传染病,通过健康教育,都可以获得良好的预防效果[5]。

3.2 在运用管理的动力原则时,必须综合协调地应用3种动力,要结合实际灵活把握,坚持以物质动力为基础,特别重视发挥精神动力和信息动力的作用;同时要掌握好适当的刺激量,刺激量过小,起不到激励作用,刺激量过大,会产生抑制或干扰作用[1]。上门服务是一项带有一定风险的医疗护理行为,护士在提供上门服务过程中,须具备扎实的专业知识、丰富的人文知识、娴熟的操作技能、良好的沟通表达能力等。目前我国的社区护士几乎都由临床护士转型而来,没有受过专门的教育及培养,他们虽然有良好的工作热情,有较丰富的理论知识和实践经验,但缺乏社区护理的知识、技能,对社区护理的特点及工作方法掌握不足[6]。管理者在考虑公平原则的同时,必须兼顾护理安全,充分评估护士的资质,合理安排出诊护士;同时,须加强对护士的业务培训,开展有关表达、沟通等培训课程,以适应上门服务的需求。沈瑞芳等[7]总结的入户技巧包括:细心做好入户前的各项准备,人性化地选择入户时间,规范入户时的礼貌用语,直奔主题,服务真诚细致,当好居民信任的朋友等。因上门服务存在一定的安全隐患,目前仍没有针对全科医生、护士提供上门服务的明确法律,因此,护士上门最好有医生随行,以确保医疗护理安全。建议社区护士的绩效考核方案与医生的绩效考核方案同步,避免出现医护不协调现象。

3.3 本研究还显示,各站的上门服务次数存在差异,家访次数明显高于联合义诊或健康教育次数和站内义诊或健康教育讲座次数。而且,各个服务站的考核得分以白马站为最低,其余均较其有所不同,说明存在不均衡性。罗秀娟等[4]研究显示,27.2%的调查对象不知道社区卫生服务中心(站),38.4%没有接受过社区卫生机构的服务。在对居民选择社区卫生服务类别的调查中发现,我国居民就诊的目的是“看病”,对于保健、疾病预防、健康教育、康复治疗等服务的利用率极低,说明我国居民缺乏正确的健康观和健康投资的理念。居民习惯于到大医院就诊,社区卫生服务还没有深入人心[8]。社区卫生服务机构通过开展社区健康教育讲座、义诊、家访等主动上门服务,在提供保健、疾病预防、健康教育、康复治疗等公共卫生服务的同时,大力宣传社区卫生服务的重要性和深远意义,提高居民对其的认识度、利用率和居民自身的健康意识,以促进社区卫生服务的深入开展。

4 小结

由于我国社区卫生服务工作的开展并不成熟,经常需要国家有关部门依据国情颁布新的政策以扭正其发展方向,如果缺乏一套全面、科学的社区卫生服务评价体系研究方法来应对这些新的方针政策做出调整,对社区卫生服务工作的可持续发展将产生不利影响[9]。好的考核方案及考核标准,能促进工作的开展及工作质量的持续改进,反之,则对工作造成障碍,限制工作的开展,打击工作人员的工作积极性。本课题将管理的动力原则应用到社区护士上门服务的绩效考核中,取得了预期的效果。除此之外,护士绩效考核还涉及制度、标准、岗位工作职责、职业道德等多方面内容,如何建立健全的社区护理质量管理及绩效考评制度,制定切实可行的社区护士绩效考核评价体系,以提高社区护理工作效率及工作质量,仍是当前社区护理管理者的重点研究课题之一。

1 赵艳,孙立贤,张志军,等.北京市丰台区蒲黄榆社区上门服务现状分析[J].中国全科医学,2010,13(6):1823-1825.

2 周颖清.护理管理学[M].北京:北京大学医学出版社,2009:76-78.

3 曾友燕,王志红,吕伟波.社区家访工作内容的研究[J].护士进修杂志,2007,22(7):409-410.

4 罗秀娟,董建成,张志美,等.我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究[J].中国全科医学,2010,13(9):2790-2793.

5 钟才高.预防医学(二)[M].北京:北京大学医学出版社,2009:121-123.

6 李小妹.社区护理[J].护士进修杂志,2013,28(4):291-292.

7 沈瑞芳,夏清艳.社区卫生服务工作中的入户技巧[J].护理学杂志,2013,28(5):78-79.

8 崔静.社区健康教育存在的问题及市场经济学对策探讨[J].实用医技杂志,2009,16(7):574-575.

9 张力,潘小红,张卉.社区卫生服务中心绩效考评指标体系建立的研究[J].中国全科医学,2009,12(3):401-403.

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