用心浇注业主的满意

文/张金林

用心浇注业主的满意

文/张金林

作为“用心浇注您的满意”服务理念的发祥地，自今年6月中国交建开展“用心浇注您的满意，创建交通运输文化品牌”活动以来，一航局坚持高起点，一方面加强理念宣贯，做到对服务理念的再学习、再认同、再践行，另一方面规范形象建设，“用心浇注您的满意”标语在工程项目部营地、机关办公区、大型船机设备等处广泛使用，并以“用心浇注业主的满意”为活动重点，以点带面，切实提高员工责任意识、服务意识、质量意识，按时完成每一个工程节点，精心干好每一项工程，提供周到便捷的服务，努力让业主满意、超越业主期望值，促进了企业转型升级和科学发展。

超速，为了早日交付

对于业主而言，投资总是希望得到尽可能快的回报。对于施工单位，也希望通过加快推进工程进度提高经济效益。现实情况经常是，合同约定的工期本来就很紧张，再扣除因设计、材料、气候等客观原因停工的天数，工期就异常趋紧，但工程仍必须按时完工。因此，工期就成为考验施工单位施工组织能力的一块试金石。

一航局素有“宁让汗水漂起船，不让工期拖一天”的保工期优良传统，充分认识到合理加快工程施工进度、缩短工期是满足业主要求的必要条件。在文化品牌创建活动中，一航局一手抓思想引领，各级领导干部带头宣讲和践行“创新务实，崇尚科学，拼搏奉献，永争一流”的一航精神，加强以“诚信重诺，合作共赢”为内核的企业市场观教育，做到诚实守信，一诺千金，以诚信取胜，以信誉取胜；一手抓合理计划，科学进行施工部署，合理确定施工顺序，择优选择施工方案，控制主要节点工期，配套相关辅助计划，打造工程履约“大能力”。

活动开展以来，以港珠澳大桥、长江深水航道整治及黄骅港四期为代表的一大批重难点工程履约情况良好，2013年截止10月底完成营业额289亿元。

超质，为了百年大计

最近，一航局一公司第六项目部的技术员李志刚总是眉头紧锁，连续几天一直盯在盘锦港荣兴港区103至105号通用泊位工程后方堆场混凝土面层施工现场。原来，工人在施工中，以前一直采用人工摆放传力杆钢筋的方式，造成钢筋间距与高度偏差较大，极大地影响了工程质量和美观。“咱能不能自己设计安全、操作简单的工具，避免这样既麻烦还不准确的操作方式呢？”随后的几天里，同事们经常看到李志刚办公室的灯光一直亮到深夜，不时传出小李和项目质量负责人朱江的讨论声。过了几天，一种简单、新型的操作工具出现在施工现场。原来，两人合作设计了一种由角钢、钢筋制作的“大板传力杆限位架”，在施工过程中，用它在大板横缝处压出钢筋位置，然后将钢筋按位置摆放好，再将限位架压放在钢筋上面，最后由人工按压支架，使之与大板模板顶面齐平，传力杆间距与高度即可达到设计要求，使施工质量得到了很好的控制，监理们不禁对这两个年轻人竖起大拇指，夸赞他们想出了好点子！

类似这样追求质量卓越的事例，在一航局还有很多。长年激烈的市场竞争，让“质量是企业的生命，优良的质量是员工永恒的追求”的一航质量观早已深入员工的骨髓。文化品牌创建活动开展以来，一航局进一步开展了质量意识教育和形势教育活动，使全员正确认识工程建设行业所面临的复杂多变形势，提高全员质量责任意识、质量创优意识和质量风险意识。深入开展了预防与治理施工质量通病活动，确保了工程内在和观感质量。先后有三个项目荣获“中国市政金杯示范工程”、两个项目荣获“第十八届上海市市政工程金奖”、两个项目荣获天津市建筑工程“结构海河杯”、一个项目荣获第十一届中国土木工程詹天佑奖。

超值，为了业主期望

“这桩头配得有问题，换一种吧。这地勘资料好像有问题，要不要复勘一下？这防腐做得有问题……”这不是哪个检查组在挑毛病，而是一航局三公司信德管桩厂的销售人员在为客户做售后服务。

按照合同约定，三公司信德管桩厂只提供管桩产品，不负责工程施工，及时、保质、安全地将管桩移交给业主，使命是不是就完成了？在一航局看来，答案是否定的。只有将服务延伸，及时关注并提升用户体验值，才能不断巩固和做大业已形成的市场。

日前，一航局三公司2013年度顾客满意度调查圆满结束，累计走访业主23家，是该公司历年来回访业主最多的一次满意度调查。调查涉及在建工程11项，保修期内工程12项，调查内容涵盖了施工进度、安全质量、文明施工、资料提交、保修服务等多个方面。整个调查过程历时2个多月，跨越6省8市。所有受访工程均未出现业主投诉现象。

无独有偶。一航局设计院青岛分公司与山东龙口南山集团合作的一个项目完工后，分公司主动与南山集团加强日常沟通联系，就业主的其他工程遇到的一些技术难题竭尽所能地给予帮助，提供免费咨询。在后续项目实施中，从业主角度出发，在业主水工工程经验欠缺时积极配合做好施工招标及后期服务，使项目有条不紊向前推进，深得业主认可和好评。青岛分公司的真诚服务也换来了一个又一个后续合作机会，据悉，南山集团项目的市场份额已占到该分公司营业额的半壁江山。

在当前日趋白热化的市场竞争环境下，每一家业主都代表一方市场，只有为业主提供高质量产品和最超值服务，才能赢得业主的充分尊重、信赖和满意，赢得品牌知名度和美誉度，从而持续赢得市场。