新形势下医院总值班现状调查分析

鲁菊英

医院行政总值班是医院在节假日和夜间的临时最高行政指挥，负责处理医院8h正常上班以外临时发生的一切事情，履行院领导职责，临时主持协调医院工作，保证医院各项工作的正常运行。医院总值班属医院行政管理行为范畴, 是医院行政管理的有效补充形式, 其核心是指在特定的时间或空间范围内, 代表医疗机构行使管理职能的管理行为[1]。本文对我院近3年来行政总值班的工作现状进行总结，为进一步提高行政总值班工作质量提供参考。

1 近3年行政总值班处理问题统计

回顾我院2009年7月至2012年6月底的行政总值班记录，将我院行政总值班处理协调事件统计如下：临床医疗备案1 090例，协调收治病人616例，协调呼吸机应用255例，协调取药250例，欠费开通249例，接待来电来访投诉213例，协调设备维修122例，联系院内外会诊114例，协调用血23例，其他15例。

2 行政总值班现状

2.1 负责非办公时间的临床医疗备案 在遇到危重病人、有风险的治疗与检查等，临床科室向职能部门报告备案，办公时间报告医务处，非办公时间报告总值班，以便出现医疗风险时，能及时协调相关事宜。由于总值班人员参与者是行政人员，如党委办公室、院长办公室、人事科、医务处、护理部、后勤等部门，多来源于平时不直接进行医疗运转的相关部门，虽然医务处等平时直接参与医疗运转的部门也有人参加，但是在整个医院行政总值班人员构成中占比例很低。当遇到临床医疗备案时，有时不熟悉医疗常规，显得无所适从。

2.2 负责非办公时间协调收治病人、联系院内外会诊 在非办公时间，急诊或住院的多为急危重病人，总值班人员必须组织协调好多学科会诊和抢救治疗工作，及时收治病人，提高危重病员的抢救成功率。有时病人存在多系统损伤，会出现临床科室收治危重病人相互的推诿现象，医院行政总值班人员难以从平时的工作角色转变成代替院级领导行使权利，进行协调收治、联系院内外会诊时存在一定困难，出现“政令不畅现象”。

2.3 负责非办公时间协调抢救仪器使用 部分临床一线工作人员没有大局意识，又怕呼吸机、监护仪等抢救仪器外借后，影响本科室的使用。医院行政总值班参值人员平时和临床科室人员接触不多，如果在日常工作中又脱离基层实际，可能会招致临床一线工作人员的反感，总值班人员就很难协调抢救仪器的使用。

2.4 当发生医患矛盾时 行政总值班必须与患者进行有效的沟通 近年来医患矛盾日益突出，医患之间缺乏必要的信任和理解，构建和谐医患关系，已成各医院项重要的工作。现在医患矛盾事件发生在上班8h以外的越来越多，总值班人员是义不容辞的矛盾解决者。我院曾以参加行政总值班人员为调查对象，通过问卷形式调查对参值时处理事务难易程度的看法，共发放调查问卷65份，回收率100%。调查结果：总值班期间最难的是处理医患矛盾。

2.5 负责8 h工作以外突发事件的处理 由于医院总值班工作人员是由行政、后勤等职能部门人员担任，各人专业背景、工作年限及从事管理的部门职能不同，而当今医学飞速发展，医疗管理、行政管理、后勤管理也不断发展变化，在遇到突发事件，如重大伤亡事故、成批伤员、伤害事故或者其他自然灾害及医院水、电、气、供氧等出现供应障碍时，总值班人员处理跨部门、跨专业的事务时，难免不知所措，处于被动地位，影响总值班的工作效率。

3 提高总值班工作效率的策略

3.1 实行总值班夜查房制度 以前我院要求总值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，现场情况只能在值班室通过电话了解，比较被动。现我院将总值班配备两门值班电话，并通过呼叫转移至总值班人员手机，总值班人员可深入一线，了解临床重点科室的需求，现场解决临床亟待解决的问题。通过夜查房，了解重要岗位工作动态，如急诊室，掌握病人数及危重病人数、各科值班人员在岗在位情况、夜间管理情况等，总值班人员到科室巡视查岗，由被检查人员记录，杜绝脱岗现象，保证了医疗安全。

3.2 总值班人员应努力提升自身素养 值班人员对自己要高标准、严要求，应具备强烈的责任心，一定的专业知识，较高的管理能力，良好的心理素质和身体状况，应掌握本院的医疗流程，勤学习，善思考，有意识地加强医学知识与其它相关知识的渗透与融合，在实践中锻炼胆识，积累经验，除了自己的本职工作外，还要加强学习，学习相关法律、法规，提高自身素质，提高处理各种突发事件的能力[2]。

3.3 加强值班人员的培训 我院将总值班常见问题处置答疑汇编成100问手册，下发给每位总值班人员，方便大家随时学习。对新参加总值班的人员进行集中培训，对总值班制度、值班中常见的问题给予讲解，使之尽快适应工作要求，并安排有经验的值班人员带教一段时间后再独立值班。对其他总值班人员定期组织培训，并交流值班经验，传达有关新的管理规定，改进值班水平。

3.4 加强突发事件的处理 在遇到重大突发事件、重大伤亡事故、成批伤员、伤害事故或者其他自然灾害及医院水、电、气、供氧等出现供应障碍，以及上级机关布置的紧急任务等时，总值班人员要及时采取有力措施，尽快调集所需人员，到现场进行组织协调，同时逐级向带班院领导及上级机关请示汇报。如遇复合伤病人的住院问题难以确定时，值班人员根据先抢救后治病和首诊负责制的原则，有权决定其所收住科室，使“一切以病人为中心”的工作落到实处，真正发挥总值班管理工作的效能。

3.5 提高医院行政总值班人员医患沟通能力 接待来电来访人员要文明礼貌，要鉴别来人意图，如是患方投诉的，不论医疗行为是否有错，总值班人员都应以积极的态度认真倾听对方所谈内容，不宜随便中断来访人的谈话。真诚和患方沟通，查清事实，能现场解决的及时给予解决。如遇到紧急事件，大胆采取应急措施，及时联系相关职能科室负责人，报告分管院领导。

3.6 对总值班情况每月进行汇总分析 我院每月对总值班情况进行汇总分析，对于常见问题、疑难问题提交办公会讨论，由院领导共同对总值班处理问题进行评价、总结、分析、形成结论，既提高了行政管理人员处理总值班事务的能力，也对医院职能部门负责人的管理水平有所促进和提高。

3.7 建立每日晨会交班制度 总值班人员要认真做好值班记录，并于次日早晨进行交班。总值班人员对值班情况进行详细的交班，带班院领导、院长办公室、医务处、护理部、门诊部等相关部门参加。对总值班人员交班的重要事宜，由院长办公室根据带班院领导的要求督促有关部门及时予以处理。对总值班没有解决或未办完的事情要交待清楚，由有关人员继续办理。

1 谢娟, 朱方, 孙荣国, 等．现代医院总值班的理论认知与实践探索[J]．现代预防医学，2008，35(18):3538-3539.

2 潘溪柳，许恒．医院总值班海勤保障制度的建立与完善[J]．海军医学杂志，2011，32(3):199-200．